تجربه مشتریان مفهوم جدیدی در حوزه مدیریت می باشد که هدفش این است که به سازمان و یا شرکتها کمک کند تا مشتری را در اولویت خود قرار داده و مسیر درستی برای ارائه خدمات به او و شناسایی نیازش طراحی کنند.
شما میتوانید به راحتی با مشاهده عملکرد مجموعهها یک تجربه عالی و یا یک تجربه بد را بررسی کنید برای مثال تصور کنید برای خوردن یک فنجان قهوه به کافی شاپ مراجعه می کنید و رفتار آن مجموعه را تحلیل میکنید
- آیا کارکنان با شما برخورد مناسب داشتند؟
- آیا به محض ورود شما به شما خیر مقدم گفتند؟
- آیا با لبخند به شما پاسخ دادند؟
- آیا مشکل شما را شناسایی کردند و به درستی به شما یاری رساندند؟
- و آیا درک درستی از تجربه شما در آن کافه داشتند؟
تمامی این سوالها رامی توان در چهار بخش تقسیم کرد تجربه مشتری از برند، محصول، قیمت و خدمات
در واقع تجربه مشتریان تمامی عملکرد یک سازمان برای ارائه ارزشهای خود به مشتری است و امروزه در عصری که دنیای دیجیتال بسیار فعال است و مشتریان به راحتی به مجموعهها میتوانند امتیاز دهند و نظرات خودشان را به اشتراک بگذارند بهبود تجربه مشتریان بسیار اهمیت پیدا کرده و حتی می توان گفت این موضوع از خود خدمات و یا محصول نیز بعضاً اهمیت بیشتری دارد و نه تنها این در رضایت مشتریان تاثیر دارد بلکه درآمد سازمان و شرکتها را می تواند چند برابر کند.
مسیر مشتری چیست؟
مسیر مشتری همان تجربه مشتری از نقطه شروع تا پایان می باشد که در آن مشخص میکنیم نقاط تماسمان چه باشد و مشتری چه تجربهای در این مسیر از محصول و خدمات ما داشته باشد برای مثال وقتی یک مشتری جدید وارد فرآیندِ دریافت خدمات ما می شود در همان ابتدا چه تجربهای و چه نقاط تماسی با ما داشته باشد این نقاط تماس می توانند به وسیله ابزارهای دیجیتال مارکتینگ و یا تماس تلفنی و یا مستقیم باشد.
طبق تحقیقاتی که انجام شده مشخص شده که در صنعت بیمه زمانی که مشتری از نقطه اول تا انتها به درستی هدایت شود میزان رضایت مشتریان تا ۷۳ درصد می رسد و در هتل نیز در صورت عبور مشتری از مسیر تعیین شده میزان ۶۱ درصد مهمانان، هتل را به دیگران پیشنهاد میدهند.
در صورتی که میخواهید برای شرکت خود تجربه مشتری مناسب طراحی کنید این سه کار را لازم است انجام دهید
1- مشاهده کنید:
خودتان را جای مشتری بگذارید و از نگاه آنها به محصول و خدمات تان مشاهده کنید. و جهت اینکه متوجه شوید چه مسیری برای مشتری درست است نیازهای او و دغدغههای او را مشاهده کنید و آگاه شوید از اینکه مشتری با چه هدف و برنامه ای از خدمات یا محصول شما استفاده می کند.
2- ساختار جدید شکل دهید:
حال با توجه به شناختی که از مشتری پیدا کرده اید لازم است فرایندهایی که برای تعامل با مشتری لازم است را طراحی کنید و از دل آن به یک سری ساختارها و دستورالعملها برسید هرچند این تغییرات کوچک باشد در بلند مدت تغییرات سرعت گرفته و نتایج آن را در شرکت خود خواهید دید همچنین پس از مدتی این فرایندها را میتوانید دیجیتالی کرده تا به تعداد زیادی از مشتریان به صورت اتوماسیون پیام بفرستید و با آنها تعامل داشته باشید
3- اجرا کنید:
اجرای ساختارها و فرایندهای جدید لازم است به مرور زمان اولویت پیدا کنند تا از پرسنل پشت کانتر تا مدیران ارشد یک سازمان از آن تبعیت کنند و تجربه مشتری شرکت بهبود پیدا کند.
چگونه با پرسشنامه آنلاین تجربه مشتریان را اندازه گیری کنیم؟
اگر فکر میکنید تجربه مشتریان یک ماهیت کیفی دارد و قابل اندازه گیری نیست تجربه ما در شرکتهای مختلف این بوده است که به وسیله پرسشنامه آنلاین و ابزارهای نظرسنجی به راحتی میتوانید تجربه مشتریان را اندازه گیری کنید. این گونه که در نقاط تماسی که در مسیر مشتری تعیین کرده اید میزان رضایت آنها را بسنجید و به صورت دوره ای به وسیله پرسشنامه آنلاین میزان وفاداری و کمبودها و دغدغههای مشتریان را شناسایی و برای بهبود آنها برنامه ریزی کنید با اندازه گیری تجربه مشتریان شما می توانید به صورت دوره ای این موضوع را اندازه گیری کنید تا از میزان تاثیر عملکرد خود در بهبود تجربه مشتریان آگاه گردید.
سامانه نظرسنجی یوچک یکی بهترین ابزارهای برای ساخت پرسشنامه آنلاین میباشد که میتوانید توسط آن پرسشنامه خود را طراحی کنید و از طریق انواع روش های مختلف منتشر کنید. جهت ثبت نام و استفاده از دموی 14 روزه اینجا کلیک کنید.
مسیر تصمیم گیری مشتری چیست؟
مسیر تصمیم گیری مشتریان یا همان CDJ مفهوم جدید و جایگزین مفهوم سنتی قیف فروش میباشد در این مفهوم مسیری که مشتری طی می کند یک مسیر دایره وار می باشد که هر زمان ممکن است از از نقطه ای خارج شود مراحل این مسیر به شکل زیر است:
- ارزیابی اولیه
- تحقیق در مورد انتخابهای دیگر
- مرحله خرید از برند
- پس از خرید و تجربه از برند
امروزه این مفهوم تصمیم گیری مشتری بسیار مورد تحقیق و پژوهش میباشد و تکنولوژیهای زیادی برای بهبود این مهم در حال توسعه می باشد امروزه برای برندها بسیار مهم میباشد که مراحل تصمیم گیری مشتریان را مرتب بهبود دهند تا اول از همه مشتری را به سمت خرید سوق داده و مزیت رقابتی نسبت به دیگر انتخابهایش داشته باشند و در نهایت مشتری را وارد یک مسیر وفادارسازی کنند.
جهت سرعت بخشیدن به مسیر وفادارسازی مشتریان چهار مورد زیر بسیار اهمیت دارد:
- استفاده از سیستمهای اتوماسیون جهت تعامل به صورت اتوماتیک با کاربر در نقاط تماس
- شخصی سازی محصول و خدمات متناسب با اطلاعات و دموگرافیک مشتریان
- تعامل با مشتریان جهت شناسایی اینکه مشتری در کدام نقطه تماس حضور دارد تا مراتب نقطه تماس بعدی برایش فراهم شود
- نوآوری در مسیر و ارائه خدمات و محصولات جدید به مشتریان. این مهم معمولاً با برگزاری نظرسنجی و ارسال پرسشنامه آنلاین برای مشتریان و پرسیدن سوالات باز جهت دریافت نظرات آنها بابت ارائه خدمات جدید صورت می گیرد.
مراقبت از مشتریان
مراقبت مشتریان معمولاً در سازمانها توسط تیم مرکز تماس صورت می گیرد چرا که در اغلب شرکتها مشتریان از طریق تماس با مرکز ارتباط برقرار می کنند و از آنها خدمات پشتیبانی دریافت می کنند البته این بسیار مهم است که مشتری در کدام یک از نقاط تماس درخواست پشتیبانی میکند در هر صورت ایجاد فرآیندهای درست جهت بهبود تجربه مشتریان نقش بسیار پررنگی در مراقبت از مشتریان دارد.
تجربه مشتریان در دنیای دیجیتال
مشتریان به واسطه تعاملاتی که ما از طریق ابزارهای دیجیتال با آنها برقرار میکنیم تجربیات مختلفی دارند که نیاز به رسیدگی و نظارت آنها می باشد همچنین شرکتها از این ابزارها می توانند جهت شناخت بینش مشتریان ارائه خدمات و ارزشها پیشبینی و اولویت بندی درست نیازهای مشتریان استفاده کنند.
برای مثال یک خط هوایی توانست توسط هوش مصنوعی سیستمی را توسعه دهد که با مشاهده رفتار مشتری و اولویت دادن به خواستههایشان بهترین پیشنهادها را برای خرید پرواز مناسب و زمان مناسب به مشتریان بدهد این سیستم موفق شد افزایش رضایت مشتریان به میزان ۸۰۰ درصد و کاهش میزان خروج مشتریان تا ۶۰ درصد را داشته باشد
جهت بهبود تجربه مشتریان توسط ابزارهای دیجیتال میتوان از این ۳ راه حل استفاده کنید:
۱-جمع آوری کلیه رفتارهای مشتری به صورت دیتاهای قابل تحلیل در بانک اطلاعاتی جهت تحلیل تجربه آنها. این دیتاها میتواند شامل دادههای مشتریان و مالی و رفتار مشتری با نرم افزار باشد
۲-ابزارهای آنالیز جهت پیش بینی رفتار کاربر و تشخیص میزان رضایت از خدمات
۳-استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتریان و اتصال این نرم افزار به پلتفرمهای دیگر
در صورتی که یک تجربه مشتری عالی طراحی کنید میتواند منجر به وفادار شدن مشتریان گردد هرچند که لازم است بسیار تلاش کنید چرا که رفتار مصرف کننده مرتب در حال تغییر است امروزه با کمک ابزارهای دیجیتال به راحتی میتوانید با مشتریان در تماس باشید و از طریق تلفن همراه شان که مرتب توسط آنها چک می گردد با آنها تعامل داشته باشید هرچند که این موضوع به این سادگی نیست چرا که نویزهای زیادی برای ارتباط مستقیم شما با مشتری وجود دارد که برندها در تلاش هستند تا با عبور از این نویزها توجه مشتری را به خود جلب کند.
برنامههای وفاداری بسیار ضروری هستند اما دو سوم این برنامهها با موفقیت به پایان می رسند در زیر به ۸ نکته که کمک میکند تا برنامه وفادارسازی موفقی را اجرا کنید اشاره میکنیم:
- نگران ارائه پیشنهادات هیجان انگیز جهت اینکه مشتری حسابش را ارتقا دهد نباشید
- مشتریان خودتان را دسته بندی بکنید و افرادی را که پتانسیل بهبود دارند را مراقبت کنید
- از همکاران و افرادی که میتوانند پیشنهادات شما را معرفی کنند دریغ نکنید
- از پیشنهاداتی که منجر به بازگشت پول و دریافت اعتبار هست استفاده کنید
- شاخص موفقیت خود را بر اساس میزان مشارکت در نظر بگیرید نه فقط تعداد کاربران
- به مشتریانی که نمی رسند از خدمات باشگاه مشتریان شما استفاده بکنند توجه کنید و آنها را دلسرد نکنید
- افراد را نیز می توانید بر اساس نوع رفتارهایشان تست و گروه بندی کنید
- هزینه و منفعت خود را در تمامی برنامههای وفاداری محاسبه کنید
آیا تجربه مشتریان حقوق B2B و حقیقی B2C با هم یکسان است؟
تجربه مشتریان حقوقی بسیار متفاوت از تجربه مشتری از جنس حقیقی است.
برخی از تفاوتهای آنها به شرح زیر است:
- ارتباط با شرکتها به عنوان مشتری لازم است عمیق باشد
- مسیر مشتری از جنس شرکت بسیار پیچیده تر و اختصاصی تر میباشد
- لازم است اطلاعات مشتریان حقوقی خود را بیشتر بررسی کنید و جزئیات آن را جهت سفارشی سازی تعاملات تان لحاظ کنید
- میزان درآمد و فروش به شرکتها بسیار بالاتر نسبت به مصرف کنندگان نهایی می باشد
در کل با این اوصاف در نظر بگیرید که مشتریان شرکتی بسیار بیشتر لازم است مورد توجه قرار گیرند و خصوصاً در مرحله ارائه خدمات پس از فروش لازم است توجه ویژه ای به آنها شود تا بتوان تجربه آنها را بهبود داد در یک نظرسنجی که از مشتریان شرکتی دریافت شد بیشترین میزان نارضایتی کم بودن سرعت پشتیبانی و تعامل با آن شرکتها اعلام شده است.
در صنایع مختلف تجربه مشتریان چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟
به جهت اینکه در هر صنعت جنس مشتریان متفاوت میباشد در زیر به مثالهایی از صنایع مختلف و تجربه مشتریان می پردازیم:
صنعت خودروسازی:
کارخانههای ساخت خودرو این روزها دیگر به دنبال قدرتمند تر کردن موتورهای شان نیستند بلکه برای رقابت لازم است به تجربه راننده و سرنشینهای آن در خودرو توجه ویژه داشته باشند و برای آنها با آپشنهایشان حال خوب ایجاد کنند.
صنعت خرده فروشی:
در این صنعت مشتریان تنوع بسیار زیادی در نیازهایشان وجود دارد همچنین ورود بازارهای آنلاین و تعداد زیاد رقیب باعث شده است که اکثر برندها تمرکزشان را در بهبود تجربه مشتریان در فروشگاهها، رفتار پرسنل و کمپینهای دوره ای قرار دهند.
صنعت بیمه:
بسیاری از بیمه گذاران سرمایه گذاری سنگینی در حوزه دیجیتال و اتوماسیون کردنِ تجربیات مشتریان کرده اند برای مثال شرکتهای بیمه گذار بسیاری به دنبال فروش آنلاین و ارائه خدمات به صورت آنلاین می باشد که در این حوزه تجربه مشتری بسیار اهمیت پیدا میکند چرا که رقابت نیز شدیدتر می گردد.
صنعت درمان:
در چند سال اخیر تجربه مشتریان در این صنعت به دلیل شایع شدن ویروس کرونا بسیار تغییر کرده و مباحثی چون ارائه خدمات درمان از راه دور و مانیتورینگ بهداشت فردی توسط پزشک خانواده شدت گرفته است و در این خصوص بحث سفارشی کردن خدمات و نگهداشت عقبه درمانی افراد بسیار جهت بهبود تجربه آنها ارزشمند شده است
چگونه تجربه مشتریان را بهبود دهیم؟
سه مرحله ای ضروری برای بهبود تجربه مشتری وجود دارد که در زیر به آن می پردازیم:
- ساخت یک هدف و آرمان سازمانی، لازم است به صورت کاملاً شفاف یک هدف کلی برای بهبود تجربه مشتریان در سازمان انتخاب کنید و کلیه فرآیندهای سازمانی را متناسب با آن بهبود دهید
- تغییرات زیرساختی در سازمان با توجه به اینکه نیازهای مشتریان را شناسایی کردید و مسیری برای ارائه راهکارها به آنها طراحی کردید حال باید نتایج به دست آمده را در مسیر مشتری خدمات و محصولات و مدل درآمدی خود پیاده سازی کنید
- به مسیر متعهد باشید و مرتب به صورت زیرساختی خود را بهبود دهید: پس از اجرای فرایندها و استراتژیهای تان لازم است به وسیله ارزیابی عملکرد و کنترل گرها وضعیت تجربه مشتری را مرتب بررسی کنید تا تلاشهای شما پایدار بماند.
از شما دعوت میکنیم همین امروز اولین پرسشنامه آنلاین خودتان را بسازید و صدای مخاطبتان را جهت بهبود تجربه اش بشنوید.
