شاخص رضایتمندی مشتری CSAT چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟

مشتری‌مداری، یکی از اصول اولیه یک کسب‌وکار است. به طور کلی همواره کسب‌وکارهایی به موفقیت می‌رسند که احترام قابل‌توجهی برای مشتریان خود قائل هستند. مشتریان علاقه‌مندند که مورد احترام واقع ‌شوند و نظرات و عقاید آن‌ها برای صاحبین کسب‌وکار اهمیت داشته باشد. به بیان دیگر امروزه با توجه به رفتار افراد در سراسر دنیا، پژوهشگران و کارشناسان بازاریابی دریافتند که میزان رضایت مندی مشتریان، در موفقیت و پیشرفت یک کسب‌وکار نقش بسیار مهم و حائز اهمیتی دارد. اما رضایت مندی مشتری به چه چیزی اطلاق می‌شود؟ چرا رضایت مندی مشتری مهم است؟ و در آخر شاخص رضایت مندی مشتری چگونه مورد محاسبه قرار می‌گیرد؟ در این مقاله قصد داریم تا با اشاره به چیستی رضایت‌مندی مشتری، اطلاعاتی مناسب و مفید در رابطه با شاخص و نحوه محاسبه آن در اختیار شما عزیزان قرار دهیم.

در این مقاله می‌خوانید:

• رضایت مندی مشتری چیست و شاخص آن چگونه محاسبه می‌شود؟
• رضایت مندی مشتری چیست؟
• راه محاسبه میزان رضایت مندی مشتری چیست؟
• شاخص رضایت مشتری چیست؟
• مزایای اندازه گیری رضایت مشتری چیست؟
• تبلیغ با استفاده از نتایج
• دریافت بازخورد مؤثر از ویژگی‌ها
• نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری چگونه است؟
• شاخص رضایت مشتری چقدر باید باشد؟
• انواع نظرسنجی های رضایت مشتری
• رتبه‌دهی امتیازی رضایت مشتری (CSAT)
• شاخص تلاش مشتری (CES)
• شاخص مشارکت مشتری (NPS)
• چگونه یک نظرسنجی خوب برای محاسبه شاخص رضایت مشتری طراحی کنیم؟
• جمع‌بندی
• یوچک، سامانه طراحی نظرسنجی

رضایت مندی مشتری چیست؟

رضایت مشتری در وقاع نگرشی است که مشتری نسبت به محصول (کالا یا خدمات) و نحوه ارائه آن پیدا می‌کند. در واقع رضایت مندی مشتری، نشان‌دهنده رفتار و برخورد مشتری نسبت به محصول و نحوه ارائه آن است. شرکت‌ها و کسب‌وکارهای موفق، آن دسته از شرکت‌ها و کسب‌وکارهایی هستند که با توجه مناسب به میزان رضایت مندی مشتریان خود، همواره علت عدم رضایت مشتریان ناراضی را بررسی کرده و در راستای آن، اصلاحاتی را صورت می‌دهند. امروزه و با توجه به تحولات گسترده در عرصه اینترنت و شبکه‌های اجتماعی، میان شرکت‌ها و برندهای معتبر و بزرگ، بر سر جلب رضایت مشتریان رقابت شدیدی وجود دارد. اهمیت رضایت مندی مشتری آن زمانی قابل‌درک می‌شود که بدانید در حدود 80 درصد مواقع، مشتریان پس از مشاهده برخوردی ضعیف مانند ارائه محصول به شیوه‌ای که مورد پسند نیست و کیفیت پایین محصولات یک فروشگاه یا کسب‌وکار، با حذف آن، به سراغ فروشگاه‌ها و کسب‌وکارهای دیگر می‌روند. این آمار برای کسب‌وکارهای بزرگ چراغ خطری را روشن می‌کند که در صورت عدم توجه به آن، می‌توانند به ورشکستگی برسند و یا با ضررهای مالی قابل‌توجهی مواجه شوند. اما در طرف دیگر، هرچه میزان رضایت مندی مشتریان بالاتر باشد، امکان خرید مجدد و معرفی یک کسب‌وکار توسط مشتریان به دیگر افراد، افزایش می‌یابد.

راه محاسبه میزان رضایت مندی مشتری چیست؟

در گذشته برای محاسبه میزان رضایت مندی مشتریان، از روش‌های ناکارآمد و نامناسبی استفاده می‌شد که این روش‌ها نتایج چندان مناسبی نداشتند. اما امروزه و با توجه به پیشرفت‌های صورت گرفته در علم آمار، شاخص‌های گوناگونی برای این منظور تعریف شده‌اند که هر یک از آن‌ها، کیفیت خاصی را مورد بررسی قرار می‌دهند. همچنین برای محاسبه این شاخص‌ها نیز راه‌های گوناگونی وجود دارد که از میان تمام این راه‌ها، بهترین راه استفاده از اینترنت و طراحی نظر سنجی آنلاین است. در نظرسنجی آنلاین، به دلیل قابلیت‌های متعدد فضای دیجیتال، امکان تشریح بهتر و دقیق‌تر سؤالات و پاسخ‌ها (برای مثال با استفاده از ایموجی) میسر است. اما در روش‌های سنتی، این امکان وجود نداشته و سختی کار چندین برابر بوده است.

شاخص رضایت مشتری چیست؟

شاخص اندازه گیری رضایت مشتری (CSAT) عالی‌ترین شاخص به منظور مشاهده کیفیت تجربه مشتریان و وفاداری آن‌ها است. به وسیله این شاخص، محاسبه میزان رضایت مشتری از محصولات و نحوه ارائه آن‌ها امکان‌پذیر می‌شود. این شاخص صاحبین کسب‌‎وکار و کارشناسان بازاریابی را در  مسیر پیشرفت و توسعه کسب‌وکار یاری می‌کند. این شاخص، نحوه محاسبه آسان و راحتی دارد که در ادامه به آن می‌پردازیم.

مزایای اندازه گیری رضایت مشتری چیست؟

شاخص رضایت مشتری و محاسبه میزان و درصد آن، می‌تواند کمک شایانی در راستای پیشرفت و تحول کسب‌وکارها کند. به طور کلی مزایای اندازه گیری رضایت مشتری عبارت‌اند از:

شناخت بهتر مشتری

یکی از اصلی‌ترین و مهم‌ترین مزیت‌های شاخص اندازه گیری رضایت مندی مشتریان، شناخت بهتر مشتریان است. صاحبین کسب‌وکار و کارشناسان بازاریابی با استفاده از نظرسنجی به درک گسترده‌تر و جامع‌تری نسبت به مشتریان، نیازها و خواسته‌های آنان دست پیدا می‌کنند. اطلاع از موارد مربوط به مشتری، می‌تواند در تصمیمات آینده تأثیرگذار باشد. به بیان دیگر کارشناسان و مدیران کسب‌وکار می‌توانند با استفاده از این مزیت، اقدامات مختلفی را در راستای بهبود تجربه مشتریان صورت دهند.

تبلیغ با استفاده از نتایج

درصد بالای رضایت مشتری، یکی از بهترین راه‌های نشان‌دادن اعتبار کسب‌وکار به دیگر مشتریان و افراد جامعه است. به بیان دیگر، یک کسب‌وکار که شاخص اندازه گیری رضایت مشتری آن درص بالایی را نشان می‌دهد، می‌تواند با استفاده از این درصد، اقدام به تبلیغ کند. کسب‌وکارهای متعددی وجود دارند که با استفاده از همین شاخص با یکدیگر رقابت می‌کنند.

دریافت بازخورد مؤثر از ویژگی‌ها

نظرسنجی از مشتریان در رابطه با میزان رضایت آن‌ها در زمان مناسب اهمیت بسیار زیادی دارد. اگر یک کسب‌وکار بتواند در زمان مناسب اقدام به نظرسنجی نماید، می‌تواند با بازخورد مؤثری از سمت مشتریان مواجه شود.  این اقدام در وهلۀ اول به مشتری احساس اهمیت‌داشتن را منتقل کرده و از عدم بازگشت او جلوگیری می‌کند. نکته حائز اهمیت در این بخش این است که در صورت عملکرد مناسب و صحیح مدیران و کارشناسان، یک مشتری ناراضی می‌تواند به یک مشتری وفادار تبدیل شود.

نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری چگونه است؟

نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری فرآیند ساده‌ای دارد. برای محاسبه این شاخص، تنها کافی است که مجموع بازخوردهای مثبت را بر کل پاسخ‌ها و بازخوردهای جمع‌آوری شده تقسیم کرد. سپس عدد حاصل را ضرب در 100 نمود تا درصد شاخص رضایت مشتری را به دست آورد. این فرمول ساده، اصلی‌ترین روش محاسبه میزان رضایت مندی مشتریان است. سادگی نحوه محاسبه این شاخص، یکی از اصلی‌ترین مزایای آن به شمار می‌رود.

شاخص رضایت مشتری چقدر باید باشد؟

یکی از سؤالات متداول میان کارشناسان بازاریابی و مدیران کسب‌وکارها، درصد مناسب و خوب برای شاخص رضایت مشتری است. به بیان دیگر، این افراد علاقه دارند که بدانند شاخص رضایت مشتری چه درصدی را باید نشان دهد تا ثابت شود که یک کسب‌وکار یا فروشگاه در شرایط مناسب و خوبی قرار دارد. در همین راستا باید در وهله اول به این نکته اشاره شود که شاخص رضایت مشتریان در صنایع و کسب‌وکارهای مختلف، می‌تواند متفاوت باشد. برای مثال در آمریکا، شاخص رضایت مشتریان مورد تایید و مناسب برای رستوران‌ها حدود 80 درصد، خدمات کامپیوتری 76 درصد، ارائه‌دهندگان اینترنت 78 درصد و برای پوشاک 79 درصد است. اما به طور کلی و بر اساس تجربیات به دست آمده در این زمینه می‌توان گفت که بازه 75 تا 85 درصد، درصد خوبی برای میزان شاخص رضایت مشتری به شمار می‌رود. شاخص رضایت مشتری 75 درصد، نشان‌دهنده رضایت 4 مشتری از هر 5 مشتری یک کسب‌وکار است. یعنی از هر 5 فردی که از خدمات و محصولات یک کسب‌وکار استفاده کرده‌اند، 4 نفر آن‌ها راضی و خشنود بوده‌اند.

انواع نظرسنجی های رضایت مشتری

برای اندازه گیری و سنجش میزان رضایت مشتری، شاخص‌های گوناگونی وجود دارند. به عبارت دیگر شاخص اندازه گیری رضایت مشتری، از شاخص‌های جزئی‌تری تشکیل شده است. هر یک از این شاخص‌ها، به فرم و شیوه نظرسنجی متفاوتی نیاز دارد. برای اینکه متوجه شد که کدام یک از شاخص‌ها برای یک کسب‌وکار معیار بهتری است باید به موارد مختلفی چون اهداف، ماهیت و معیارهای کسب‌وکار به صورت ویژه توجه نمود. کسب‌وکارها می‌توانند فرم نظرسنجی خود را به صورت آنلاین (بهترین شیوه نظرسنجی) در اختیار مشتریان و مخاطبان خود قرار دهند.

هدف خود را مشخص کنید

قبل از اینکه نسبت به جمع‌آوری اطلاعات و طرح پرسش از مشتریانتان اقدام کنید، لازم است هدف خود را از طرح این سوالات، مشخص نمایید. آیا می‌خواهید تجربه کاربری مشتریان را از وب‌سایت خود ارتقا دهید؟ آیا می‌خواهید خدمات پس از فروش محصول خود را قدرتمندتر کنید؟ یا لازم است پرسش‌های کاربران را در استفاده از خدمات و محصولات خود پاسخ داده و آن‌ها را آموزش دهید؟ اگر در ابتدا هدف‌گذاری خود را به‌درستی و با دقت انجام دهید، پس از جمع‌آوری این داده‌ها بهتر می‌دانید که باید با بازخورد مشتریان خود چه کنید و چگونه به آن‌ها پاسخ دهید.

در ادامه هر یک از انواع نظرسنجی های رضایت مشتری را معرفی خواهیم نمود:

رتبه‌دهی امتیازی رضایت مشتری (CSAT)

در روش رتبه‌دهی امتیازی رضایت مشتری، میزان رضایت مشتری از محصولات (کالا و خدمات) و نحوه ارائه آن به صورت عددی و در یک بازه زمانی مشخص مورد سنجش قرار می‌گیرد. پرکاربردترین روش‌ها در رتبه‌دهی امتیازی رضایت مشتری بازه‌های یک تا سه، یک تا پنج، یک تا ده و یک تا صد هستند. نحوه محاسبه متوسط رضایت مشتریان از یک کسب‌وکار نیز به صورت جمع امتیازات داده شده و تقسیم آن بر تعداد شرکت‌کنندگان است. در رابطه با این روش باید به این نکته اشاره نمود که به طور کلی متداول‌ترین و سریع‌ترین روش نظرسنجی رضایت مشتریان، روش رتبه‌دهی امتیازی رضایت مشتری یا به اختصار CSAT است.

شاخص تلاش مشتری (CES)

در شاخص تلاش مشتری، میزان سختی یا آسانی تجربه مشتری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در این شیوه، نظرسنجی‌ها در جهت محاسبه میزان تلاش مشتری در جهت دستیابی به خدمات یا کالاهای یک کسب‌وکار ارائه می‌شوند. بر اساس شاخص تلاش مشتری، هرچه میزان تلاش مشتریان برای به دست‌آوردن محصول یک کسب‌وکار کمتر باشد، رضایت بالاتری خواهد داشت. و در عکس این قضیه، هرچه میزان تلاش بیشتر باشد، مشتری رضایت پایین‌تری از این تجربه خواهد داشت.

شاخص مشارکت مشتری (NPS)

در شاخص مشارکت مشتری (Net Promoter Score) میزان علاقه مشتری برای معرفی محصولات یک برند یا کسب‌وکار، به دیگران مورد بررسی قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر در این روش از مشتری پرسیده‌ می‌شود که به چه میزان علاقه‌مند است که یک کسب‌وکار را به دیگران معرفی نماید. برای به دست‌آوردن این شاخص، باید تعداد افرادی که با معرفی کسب‌وکار مخالفت کرده‌اند را از افراد مشتاق تفریق نمود. نتیجه حاصل از این تفریق، میزان موفقیت یک کسب‌وکار را نشان می‌دهد. به طور معمول از روش NPS، به عنوان روش اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری نیز استفاده می‌شود.

چگونه یک نظرسنجی خوب برای محاسبه شاخص رضایت مشتری طراحی کنیم؟

برای طراحی یک نظرسنجی آنلاین  خوب باید به موارد متعددی توجه نمود. به طور کلی برای این کار، باید هدف واضح باشد، نوع نظرسنجی مناسب و مرتبط باشد، نظرسنجی در زمان مناسبی ارسال شود و محل مناسبی برای نظرسنجی در نظر گرفته شود. این موارد تنها بخشی از نکات متعدد مربوط به طراحی نظرسنجی مناسب و خوب هستند. کارشناسان و مدیرانی که قصد دارند یک نظرسنجی درست، اصولی و پربازده طراحی کنند، می‌توانند مقاله " چگونه یک نظرسنجی آنلاین خوب طراحی کنیم" را مطالعه فرمایند.

جمع‌بندی

در این مقاله تلاش کردیم تا رضایت مشتری را تعریف کرده و راه‌های محاسبه شاخص رضایت مشتری را ذکر کنیم. همانطور که گفتیم، شاخص رضایات مشتری یکی از بهترین راه‌های سنجش عملکرد بخش‌های مختلف یک شرکت یا کسب‌وکار در راستای ارائه خدمات و فروش محصولات به مشتریان است. این شاخص، متشکل از شاخص‌های کوچک‌تری بوده که هرکدام از آن‌ها، دارای تفاوت‌های منحصربه‌فردی هستند. در آخر نیز به این نکته اشاره نمودیم که طراحی یک نظرسنجی خوب برای سنجش و محاسبه میزان رضایت مندی مشتریان، نیازمند رعایت برخی از اصول و قواعد است که در مقاله‌ای جداگانه به صورت کامل به این موضوع پرداخته‌ایم.

یوچک، سامانه طراحی نظرسنجی

سامانه‌ی نظرسنجی یوچک در سال 1393 با نگاهی علمی به مسائل حوزه آمار، نظرسنجی و مدیریت نظرات مخاطبان به وجود آمد. این سامانه در طی این سال‌ها توانست پیشرفت قابل‌توجهی را تجربه کند و به بهترین سامانه نظرسنجی و ساخت پرسشنامه آنلاین در ایران تبدیل شود. این سامانه با دارا بودن طراحی کاربر پسند، پشتیبانی قوی، قابلیت فیلتر و مرتب‌سازی پاسخ‌نامه‌ها و ... بهترین سامانه داخلی در جهت ساخت و انتشار نظرسنجی به شمار می‌رود. کارشناسان بازاریابی، محققان، پژوهشگران، مدیران کسب‌وکارها و تمامی افرادی که به نظرسنجی نیازمندند، می‌توانند از سامانه نظرسنجی یوچک، نهایت بهره‌وری را داشته باشند.