مواردی وجود دارد که به اندازه‌ی کافی برای رشد کسب‌وکار و تجربه‌ی مثبت مشتری به اندازه‌ی جمع‌آوری بازخورد مشتری مهم نیست. این اقدام از جریان خروج مشتریان جلوگیری می‌کند و به شما تصویر روشن‌تری از آنچه که رضایت مشتری را به همراه دارد، ارائه می‌دهد. گوش دادن به نظرات مشتریان شما، جذب مشتریان را افزایش می‌دهد، وفاداری آنها را افزایش می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا تصمیمات صحیح کسب‌وکاری بگیرید.
در این بخش، به شما روش موثرتری برای اندازه‌گیری رضایت مشتری و راهنمایی شما در فرآیند ایجاد یک پرسشنامه آنلاین بازخورد مشتری به‌طور واقعی به شما خواهیم گفت. ما برخی از نکات عملی و نمونه‌های بازخورد مشتری را شرح می‌دهیم.
موثرترین راه برای دریافت بازخورد مشتری چیست؟
پرسشنامه آنلاین! در دوران مدرن، موارد باید به سرعت و به شیوه‌ای که ممکن است کارآمد باشد، بررسی شوند. آیا به خاطر دارید که چقدر زحمت کاغذ کشیدن برای پر کردن پرسشنامه کاغذی بود؟ یا چقدر در ناراحتی بودید وقتی یک تماس تلفنی با عبارت "ممکن است چند سوال را برای تحقیقات ما پاسخ دهید؟" آغاز می‌شد؟ و چه درباره‌ی ناراحتی از این وضعیت بود که به عنوان پرسش کننده، با افراد ناشکیبا و پردازش داده‌های جمع‌آوری شده با زحمت روبرو می‌شدید؟
این روش‌های ناکارآمد به سرعت به گذشته تبدیل می‌شوند اکنون که پرسشنامه آنلاین به شهرت روزافزونی می‌رسند. پرسشنامه‌های آنلاین راهکار ایده‌آل و صافی را برای بهتر درک مشتریان، ردیابی رضایت آنها و افزایش مشارکت و وفاداری آنها ارائه می‌دهند. با کمک پلتفرم‌های نظرسنجی آنلاین هوشمند، مانند یوچک، کار به اندازه‌ی قابل تصور آسان‌تر انجام می‌شود.
در زمانی که به انجام یک پرسشنامه آنلاین بازخورد مشتری می‌رسد، چه گزینه‌ها و امکانات نهایی وجود دارند؟ چه کارهایی مطلقاً باید انجام داده شود هنگام ایجاد یک فرم بازخورد مشتری؟ بیایید به آن نگاهی بیندازیم.
1. پرسیدن سوالات مناسب در پرسشنامه آنلاین بازخورد مشتری کلید موفقیت است
هر محصول یا خدمت باید برای رفع نیازهای مشتریان خود ایجاد شود و اگر ندانید این نیازها چیستند، ممکن است نتوانید درستی آن را درک کنید. با این حال، برای مصرف‌کنندگان ارائه اطلاعات و انتقادات سازنده اغلب کار آسانی نیست. بنابراین، مسئولیت شما ایجاد یک پرسشنامه آنلاین تحریک‌کننده‌ای است که به افراد پاسخ‌دهنده انگیزه‌ای برای ارائه بازخورد مربوطه بدهد. دو چیز اصلی قبل از شروع فرموله‌کردن سوالات بسیار مهم هستند.
2. برای چه کسی این کار را انجام می‌دهید؟
اولاً، باید مطمئن شوید که دقیقاً کی مصرف‌کنندگان محصول یا خدمات شما هستند. آیا می‌توانید تصور کنید آنها چه‌طوری هستند؟ سعی کنید به دقت فکر کنید و از خودتان این سوالات ساده را بپرسید که ممکن است دیدگاه متفاوتی را برای شما ارائه دهند هنگام تفکر درباره‌ی کسب‌وکارتان:
- زندگی روزمره، اولویت‌ها و عادات مشتریان یا کاربران شما چگونه است؟
- آیا آنها مشتریان نهایی (B2C) هستند یا یک شرکت (B2B)؟
- مشکلات مربوط به کسب‌وکار شما چه ویژگی‌هایی دارند؟
- چرا باید محصول یا خدمات شما را انتخاب کنند و نه رقبای شما؟
- چه چیزی می‌تواند زندگی آنها را آسان‌تر کند؟
- آیا می‌توانند مشکل خود را با آنچه که می‌توانید به آنها ارائه دهید، حل کنند؟ چگونه؟
3. چرا مشتریان شما باید به آنچه که شما ارائه می‌دهید، متمایل باشند؟
دوماً، باید به دقت به آنچه که دقیقاً بر کیفیت کسب‌وکار شما تأثیر می‌گذارد، فکر کنید. چه چیزی شما را بهتر از رقبا می‌سازد؟ مطمئن شوید که در فرموله کردن مبنای موفقیت خود، واضح هستید. آیا این امور شامل می‌شود:
- کارکنان شما؟
- سرعت و کیفیت سیستم تحویل شما؟
- وضوح وب‌سایت شما؟
- قیمت‌های شما؟
- چگونگی تنوع محصولات شما؟
- کیفیت اطلاعاتی که ارائه می‌دهید؟
- فرآیند خرید؟
- شرایط پرداخت؟
- مدت زمان تهیه مواد؟
با روشنی درباره این موارد، از مشتریان یا کاربران خود درباره‌ی اینکه از جنبه‌های فردی از آنچه شما ارائه می‌دهید، چه میزان رضایت دارند، سوال کنید. همچنین، این کار را به شکل مستقیم و مختصر انجام دهید. سپس، از اطلاعات جمع‌آوری‌شده برای کار کارآمد در حفظ هر یک از این امور استفاده کنید. همچنین، فقط سوالاتی را بپرسید که برای اتخاذ تصمیمی نیاز دارید، محتوای اضافی را اضافه نکنید. مردم نمی‌خواهند وقت خود را هدر بدهند و ممکن است پرسشنامه آنلاین شما را ترک کنند.
در زیر چند نمونه سوال موثر و مختصر آمده است:
- ارتباط با کارکنان چگونه بود؟
- ارتباط با مشتری چگونه بود؟ (B2B)
- آیا خدمات ما کافی بود؟
- آیا احساس اطلاعات کافی داشتید؟
- آیا دقیقاً می‌دانستید چه کاری باید انجام دهید وقتی به ما می‌رسیدید؟
- آیا میزان محصول کافی بود؟
- چگونه نرخ تحویل را ارزیابی می‌کنید؟
- درباره مدت زمان تهیه چطور فکر می‌کنید؟
- چگونه کیفیت خدمات ما را ارزیابی می‌کنید؟
- آیا کارکنان به شما همه چیز را به طور کافی توضیح دادند؟
- چقدر از کیفیت خدمات راضی بودید؟
4. پرسشنامه آنلاین شما باید چگونه باشد؟
طریقه‌ی ساختاردهی پرسشنامه آنلاین شما علاوه بر فرموله کردن سوالات، مهم است. شما نمی‌خواهید علاقه‌ی پاسخ‌دهندگان خود را به یک پرسشنامه خسته‌کننده و جذاب ناپذیر از دست بدهید، یا بیش از حد دور بروید یا به نظر بی‌اعتنا بیایید. خواسته‌های مختلف برای پرسشنامه آنلاین متفاوت است. زمینه‌های مختلف نیازهای مختلف از نظر پرسش کردن دارند. با این حال، همیشه خطی وجود دارد که نشان می‌دهد چه مقدار طولانی و چه مقدار کوتاه، چه مقدار محبت‌آمیز، چه مقدار بی‌اعتنا، چه مقدار خسته‌کننده، چه مقدار پررنگ و چه مقدار جدی و غیره است. انتخاب طول، سبک و انواع سوال مناسب می‌تواند به شما در به‌دست آوردن دقیقاً آنچه نیاز دارید کمک کند.
این است که چه چیزهایی را در مورد سبک کلی پرسشنامه آنلاین باید در نظر بگیرید. این شامل می‌شود:
- به جای طولانی اما ارائه اطلاعات پیچیده و جزئی است؟
- به جای کوتاه اما جذاب و موثر است؟
- استفاده از امتیاز ستاره‌ای یا NPS با یا بدون بازخورد کوتاه کلامی؟
- استفاده از امتیاز دهی مانند در مدرسه برای جمع‌آوری داده‌های ساده با ارزش‌های ساده؟
- یک تحقیق یک باره یا مکرر به طور منظم؟
نکته: هر نوع سوال، خروجی متفاوتی ارائه می‌دهد. همیشه ابتدا به دقت درباره آنچه که می‌خواهید بدانید و چه فرمتی از داده‌ها نیاز دارید، فکر کنید.
همچنین، به زبانی که استفاده می‌کنید توجه کنید، نمی‌خواهید بیش از حد جدی یا بی‌صدا باشید. همانطور که قبلاً در این مقاله ذکر شد، تصور کنید که برای یک لحظه یکی از پاسخ‌دهندگان خود هستید و درباره آنچه که توجه آنها را جلب می‌کند فکر کنید. در نهایت، فراموش نکنید که تم پرسشنامه آنلاین خود را با تنظیم رنگ‌های مناسب، توجه کافی به صفحه خوشامد و صفحه تشکر، یا افزودن لوگوی شرکت خود به آن تنظیم کنید. هر چیزی که پاسخ‌دهندگان شما با آن در تماس هستند و ممکن است ذهن‌شان را به پر کردن آن ترغیب یا از دست دادن آن دچار شود، ارزش توجه کامل شما و تفکر مناسب را دارد.
5. در چه مناسبتی باید یک پرسشنامه آنلاین بازخورد مشتری ارسال شود؟
انتخاب فرصت مناسب برای تعامل با مشتریان یا کاربران شما بی‌قیمت است. آنها را پرورش دهید، به آنها نشان دهید که آنها را می‌بینید و به نظر آنها اهمیت می‌دهید. در هر مناسبتی. زمانی که باید یک پرسشنامه آنلاین بازخورد مشتری ارسال شود چه زمانی است؟ در زیر چند مثال معمول از زمان و دلایلی که یک پرسشنامه آنلاین بازخورد مشتری حتماً نباید در آنها اغفال شود آورده شده است:
اندازه‌گیری رضایت مشتری پس از تعامل مستقیم مصرف‌کنندگان با محصول یا خدمات شما (مانند پس از خرید آنها در فروشگاه آنلاین شما، پس از بازدید از محل کسب‌وکار شما، پس از استفاده از خدمات شما و غیره) جایی که مصرف‌کنندگان تجربه خود (UX) را با آن ارزیابی می‌کنند. باید به زودی پس از تعامل - تا زمانی که هنوز به یاد آن به خوبی می‌آورند - ارسال شود.
استفاده از الهام گرفتن قبل از انجام تغییرات در محصول یا خدمات خود (مانند افزایش تنوع محصولات، ارتقاء خدمات، جابجایی محل کسب‌وکار و غیره).
گرفتن بازخورد پس از انجام تغییرات اساسی (مانند اضافه کردن محصول جدید، راه‌اندازی بروزرسانی جدید نرم‌افزار شما، گسترش پیشنهاد خدمات شما و غیره).
ارسال یک پرسشنامه آنلاین خروج هنگامی که کاربران شما نقلیه اشتراک خود را گسترش نمی‌دهند تا دلیل آن را بفهمید و راه حلی بیابد.
جمع‌آوری بازخورد منظم از مشتریان یا کاربران به منظور احساس وابستگی آنها و اجازه دادن به آنها برای شرکت در توسعه محصول
6. پرسشنامه آنلاین را به کاربران برسانید و آنها را در شرکت در آن مشغول کنید!
با ایجاد یک پرسشنامه آنلاین عالی، امری حیاتی است که اطمینان حاصل کنید که به مردم برسد، کسی آن را پیدا کند و خواهان پر کردن آن شود.
اینجا چند راه مفید برای رساندن نظرسنجی شما به مردم آورده شده است:
لینک پرسشنامه آنلاین خود را کپی کرده و از طریق ایمیل ارسال کنید.
از سیستم تحویل ما استفاده کنید که می‌توانید یک فایل CSV را آپلود کنید یا چندین آدرس ایمیل را کپی کرده و الصاق کنید که اجازه می‌دهد لینک نظرسنجی خود را به تعداد زیادی از افراد همزمان ارسال کنید. علاوه بر این، قادر خواهید بود که ببینید چه کسی ایمیل را دریافت یا باز کرده و چه کسی نظرسنجی را باز یا تکمیل کرده است.
لینک نظرسنجی خود را در شبکه های اجتماعی خود به اشتراک بگذارید.
پرسشنامه آنلاین خود را مستقیماً در محتوای وب‌سایتتان جاسازی کنید.
یک کد QR تولید کنید و از آن به صورت آنلاین یا حتی آفلاین، مستقیماً در محل کسب‌وکارتان استفاده کنید.
هر چه زودتر پاسخ‌دهندگان به پرسشنامه آنلاین شما راه پیدا کردند، شما می‌خواهید اطمینان حاصل کنید که آن را پر می‌کنند و از آن دست نمی‌دهند. باید جذاب برای آنها باشد. آنها را مشغول کنید، به آنها یک انگیزه کوچک ارائه دهید و توجه آنها را جلب کنید. اگر احساس انگیزه داشته باشند، بیش از دو برابر احتمال دارد که پرسشنامه آنلاین شما را تکمیل کنند. چگونه می‌توانید آنها را انگیزه بدهید؟
- به آنها در فروشگاه آنلاین خود تخفیف دهید.
- آنها را در یک رقابت شرکت دهید.
- پاسخ‌های آنها را برای قرعه‌کشی وارد کنید.
- برای اولین افرادی که پرسشنامه آنلاین شما را تکمیل می‌کنند، جایزه ای آماده کنید.
- نتایج کلی را برای همه کسانی که پرسشنامه آنلاین را تکمیل کرده‌اند، اعلام کنید.
نکته: با این حال، مطمئن شوید که انگیزه‌ها را در سطح مناسبی نگه دارید تا پاسخ‌ها از کجا آمده‌اند تحریف نشوند.
7. از داده‌های جمع‌آوری‌شده استفاده کنید و تحقیق را تکرار کنید!
در نهایت، پس از ایجاد پرسشنامه آنلاین کامل و موفقیت در جمع‌آوری اطلاعات مفید بسیار، آن را برای هیچ کاری رها نکنید. از آن استفاده کنید! آیا متوجه شده‌اید که چیزی به خوبی کار نمی‌کند؟ آن را تصحیح کنید! آیا کاربران شما از یک ویژگی اضافی ویژه استقبال خواهند کرد؟ آن را فراهم کنید! آیا م شتریان شما می‌خواهند یک مقاله در مجموعه محصولات شما باشد؟ آن را اضافه کنید! آیا آنها نمی‌دانند چه کاری با استفاده از خدمات شما باید انجام دهند؟ آموزش مشتری خود را بهبود بخشید! داده‌های بازخورد جمع‌آوری‌شده اینجاست تا شما را هدایت کند و می‌تواند به راه‌های مفید زیادی استفاده شود که همه به بهبود کسب‌وکار شما منجر می‌شوند.
نتیجه گیری
شما می‌توانید پرسشنامه آنلاین را به عنوان یک معیار برای تغییرات دائمی در نظر بگیرید و همچنین از آن برای تقسیم‌بندی مشتری استفاده کنید. اما مهم‌تر از همه، این است که به مصرف‌کنندگان خود نشان دهید که صدای آنها مهم است و این باعث افزایش وفاداری آنها می‌شود. در نهایت، مشتریان وفادار بهترین وسیله برای رشد کسب‌وکار هستند! آنها قدرتمندتر و کارآمدتر از فروش یا بازاریابی هستند.
می‌توانید لینک پرسشنامه آنلاین را از طریق ایمیل ارسال کنید، از سیستم تحویل ما استفاده کنید، لینک را در حساب‌های رسانه‌های اجتماعی خود به اشتراک بگذارید، آن را مستقیماً در وب‌سایتتان جاسازی کنید یا حتی یک کد QR تولید کنید. می‌توانید به آنها تخفیف در فروشگاه آنلاین، شرکت در یک رقابت، ورود به یک قرعه‌کشی، تهیه‌ی جایزه برای اولین افرادی که پرسشنامه آنلاین را تکمیل می‌کنند، یا اعلام نتایج کلی برای همه‌ی افرادی که پرسشنامه را تکمیل می‌کنند، ارائه داد. می‌توانید با داده‌های جمع‌آوری‌شده مشکلات را برطرف کنید، ویژگی‌های جدید را اضافه کنید، محصولات یا خدمات جدید را ارائه دهید، آموزش‌های مشتری را بهبود بخشید، و یا از آنها به عنوان یک معیار برای تغییرات دائمی و یا برای تقسیم‌بندی مشتری استفاده کنید.
سوالات متداول
چگونه می‌توان لینک پرسشنامه آنلاین را ارسال کرد؟
چگونه می‌توان به پاسخ‌دهندگان انگیزه داد تا پرسشنامه آنلاین را تکمیل کنند؟
چه کارهایی می‌توان با داده‌های جمع‌آوری‌شده انجام داد؟
