هنگام اداره کسب و کار چند مورد وجود دارد که مطلقاً ضروری هستند. حفظ روابط خوب با مشتریان، برخورد با آنها و گوش دادن به نیازهایشان بدون شک از مهمترین آنهاست. حقیقت این است که تنها مشتریان راضی تمایل دارند به شما بازگردند، بیشتر در خریدهای خود هزینه کنند و کلمه خوبی را درباره برند شما پخش کنند. بنابراین، اساسی است که به طور مداوم منابع و انرژی کافی را برای حفظ تجربه مشتری مثبت خود سرمایهگذاری کنید. اما چگونه مطمئن شوید که درست انجام میدهید؟
بازخورد مشتری، اطلاعات ارائه شده توسط مصرفکنندگان شما در مورد رضایت یا عدم رضایت آنها از محصول یا خدمات شما، به شما کمک میکند تا برتری خود را حفظ کنید. با توجه کافی به آنچه آنها در ذهن دارند، میتوانید وفاداری مشتری را تضمین کنید و با کاهش از دست دادن مشتریان، از نظر مشتری، بهبود بخشید.
معمولاً با استفاده از یک پرسشنامه آنلاین بازخورد مشتری جمعآوری میشود و بزرگترین منبع یادگیری درباره نقاط ضعف ممکن شرکت شماست. آیا این امکانات کم، محصولات ناقص، تمیزی فروشگاه یا میل پرسنل باشد، مشتریان به شما خواهند گفت که چه کار درست یا اشتباه انجام دادهاید و چرا. اگر سپس اطلاعات را به درستی انجام دهید، هرگز از شما دور نخواهند شد. به طور کلی، بازخورد مشتریان معدن طلاست که به شما کمک خواهد کرد تا اقدامات خود را با دقت بیشتری به نیازهای مشتریان خود تنظیم کنید.
چرا باید بازخورد مشتری را انجام دهیم؟
هیچ اتفاقی رخ نمیدهد که شرکتهای عملکرد برتر همه اهمیت بینهایت بازخورد مشتری و تأثیر آن بر کسب و کار خود را درک کردهاند. به عنوان تحقیقات نشان میدهد، گرفتن یک مشتری جدید از 5 تا 25 برابر نسبت به نگهداری مشتری موجود و رضایتبخش گرانتر است. مشتریان وفادار، آنچه کسب و کار شما را در حال رشد نگه میدارند. آنها پایداری را فراهم میکنند و به شما فرصتی برای برنامهریزی آینده میدهند. اگر آنها خیلی زیاد متغیر شوند و اگر جذب کاهش یابد، کاهش غیرقابل تصوری از کسبوکار بدون تردید دنبال میشود.
بیایید دلایل کلیدی را برای چرا بازخورد مشتری مهم است، بیان کنیم!
1. به شما کمک میکند تا جوانب محصول یا خدمات شما که نیاز به بهبود دارند را درک کنید.
کار روزمره با محصول یا خدمت شما و شناخت هر جزئیات کوچک از ویژگیهای آن در نهایت ممکن است به کوری قسمتی از چشمان شما منتج شود. بسته شدن در حباب خود میتواند دیدگاه شما را از محصول تحریف کرده و نقصهای آن را مخفی کند. و اینجاست که مشتریان ممکن است چشمان شما را باز کنند! آنها به شما خلاصهای دقیق از آنچه درباره محصول یا خدمات شما درست و غلط است ارائه میدهند. و با اینکه ممکن است احساسات شما را آزرده کند، اما در نهایت مشتریان شما است که تمام نمایش را برای آنها انجام میدهید. دانستن نقاط ضعف و هدایت توسعه محصول یا خدمات خود به دنبالهای آنها بهترین راه برای ارائه دلایلی برای انتخاب شما در آینده است. آنها ممکن است حتی به شما کمک کنند تا USP (پیشنهاد فروشی منحصر به فرد) خود را شناسایی کنید.
نکته: از مشتریان خود سوالات مستقیم در مورد مسائل دقیقی که به جواب آنها نیاز دارید بپرسید. علاوه بر اینکه میدانید که چیزی را درست یا غلط انجام میدهید، از یادگیری درباره جزئیات هم بهره ببرید. از چند نمونه الهام گرفتهاید:
- نحوه ارزیابی خدمات ما چگونه است؟
- چه چیزی درباره محصولات ما را از دست دادهاید؟
- چه چیزی را میخواهید بهبود بخشید؟
- چه چیزی باید در شرکت ما تغییر داده شود؟
- چگونه میتوانیم تحویل را بهبود بخشیم؟
2. با انجام تصمیمات تجاری درست، بیشتر پول درآورید.
با نظارت بر رضایت مشتری و فهمیدن ترجیحات مصرفکنندگان خود، میتوانید واقعاً به تمرکز بر دقت در استفاده از انرژی و زمان خود بپردازید. خواهید دانست که مشتریان شما کی هستند و در مورد آنچه که باید بیشتر کار کنید، احساس اطمینان بیشتری خواهید داشت. به این ترتیب، زمان خود را بر روی چیزهایی که به نظر شما مهم میآید اما توسط مشتریان یا کاربران شما قدردانی نمیشود، هدر نمیدهید. همانطور که در بالا ذکر شد، مشتریان شما ممکن است اغلب ایدههایی را ارائه دهند که اولاً شما به آنها فکر نکردهاید و راهنمایی کنندهای راجع به جهتی که ارزش تلاش شما را دارد. پیشنهادات آنها را در نظر بگیرید، بر اساس این بینشها میتوانید زحمات خود را دوباره تخصیص دهید و با اطمینان از آن که ارزشمند خواهد بود، آنها را مرتبط کنید. شما به آنها آنچه که میخواهند را میدهید که به معادله دلایل برای انجام کسب و کار بیشتر با شما در آینده برابر است.
مثال: تصور کنید که شما در حال توسعه ویژگیهای جدید و پیشرفته در نرمافزار جدید خود هستید و فکر میکنید که دقیقاً همان چیزی است که کاربران شما از دست دادهاند. با این حال، فروشهای شما هنوز هم کاهش مییابد و به طور آشکاری تأثیر مطلوبی نداشته است. با انجام یک پرسشنامه آنلاین بازخورد مشتری، متوجه شدید که کاربران شما حتی مطمئن نبودند که چگونه از ویژگیهای اولیه و اساسی استفاده کنند که به هر حال کافی برای آنها بود. حالا میدانید که باید انرژی خود را برای آموزش کاربر به جای توسعه ویژگیهای جدید سرمایهگذاری کنید.
3. افزایش تجربه مشتری بازدهی را نیز بهبود میبخشد.
پرسشنامه آنلاین بازخورد مشتری مشتریان راضی با شما خواهند ماند. نشان دادن اینکه شما ارزش نظر مشتریان خود را قائل هستید، بیقیمت است. با گوش دادن به بازخورد مشتریان و اقدامات متناسب، آنها را محسوس کرده و درگیر و اهمیتداده خواهید کرد. تمام چیزهایی که برای بهترین تجربه مشتری لازم است. آنها احساس خواهند کرد که تمرکز اصلی شما برای حل مشکلات آنهاست، نه برای دریافت پولشان که باعث افزایش وفاداری مشتری میشود. در واقع، مشتریان بسیار مشغول، 90 درصد بیشتر خرید میکنند و در هر معامله 60 درصد بیشتر هزینه میکنند. شرکت آنها در "تیم خالقان" ارتباطات مثبتی با برند شما ایجاد میکند. آنها احساس خواهند کرد که به محصول یا خدمت شما پیوستهاند، به برند شما پایبندتر شده و فروشهای شما را افزایش خواهند داد.
نکته: انجام مستمر بازخورد مشتری و اندازهگیری تکراری از رضایت مشتری، تأثیر تغییرات انجامشده را به شما نشان خواهد داد.
4. باعث افزایش جذب مشتری میشود.
یک بازخورد مثبت مشتری، منبع بزرگی از اطلاعات برای مصرفکنندگان بالقوه است! اگر پرسشنامه آنلاین بازخورد مشتری شما به شما با احساس تعجب بازگردد، نترسید که از آن استفاده کنید. میتوانید از آن به عنوان گواهینامهها استفاده کنید که در وبسایت یا رسانههای اجتماعیتان منتشر شود.
۵. بازخورد مثبت مشتریان، انگیزه داخلی شرکت شما را بالا میبرد.
بازخورد مشتریان همچنین میتواند نظر خوبی از تلاش تیم یا کارکنان شما ارائه دهد. این موضوع، به ویژه توسط رهبران تیم یا صاحبان شرکت تحسین شده، میتواند نشان دهد که کدام کسی کار بزرگی انجام داده است یا نه و چرا. با شناسایی حرکات خوب از حرکات بد، مواجهه با مشتریان میتواند حتی موثرتر شود که منجر به تجربه مشتری بهتر، رضایت بیشتر مشتری و در نتیجه افزایش فروش میشود. به علاوه، تحسین شدن توسط مشتریان، انگیزه و اعتماد به نفس تیم را افزایش میدهد و منجر به افزایش مشارکت کارمندان میشود. به دست آوردن اعتماد به نفس و اطمینان از اینکه کسب و کار شما در مسیر صحیح است، فرآیند کامل ساخت و نگهداری آن را آسانتر و لذت بخشتر میکند.
همانطور که میبینید، دلایل قابل اعتماد زیادی وجود دارد که قدرت بازخورد مشتریان را نباید از دست بدهید. به ویژه در عصر مدرن ابزارهای قدرتمند نظرسنجی آنلاین مانند یوچک، ساخت یک پرسشنامه آنلاین بازخورد مشتری موثر نیازی به زیاد کردن تلاش ندارد. فقط چند کلیک لازم است تا یک پرسشنامه آنلاین را از ابتدا ایجاد کنید یا با استفاده از یکی از قالبهای آماده پرسشنامه آنلاین ایجاد کنید.
نتیجه گیری
در مقاله بعدی، به شما نشان خواهیم داد چگونه یک پرسشنامه آنلاین بازخورد مشتری عالی را ایجاد کنید و همچنین برخی از نکات مفید در مورد افزایش اثربخشی آن را با پرسشهای صحیح بازخورد مشتری و نکات بیشتر ارائه خواهیم داد. برای تکمیل کار، یک قالب ارائه خواهیم داد که انجام بازخورد مشتری شما را آسانتر میکند. برای مطتالعه مقاله قدرت بازخورد مشتری | قسمت 2: کارایی را افزایش دهید! بر روی لینک کلیک کنید.
بازخورد مشتری اهمیت بسیاری دارد زیرا به شرکتها کمک میکند تا نقاط ضعف خود را شناسایی و اصلاح کنند، تجربه مشتری را بهبود بخشند، و در نتیجه فروش و ارتباط با مشتریان را بهبود ببخشند. با استفاده از ابزارهای آنلاین نظرسنجی مانند یوچک میتوان به راحتی پرسشنامه آنلاین بازخورد مشتری را ایجاد کرد و از مشتریان نظراتشان را دریافت کرد. بازخورد مشتری به ما کمک میکند تا عملکرد تیم را ارزیابی کنیم و افرادی که عملکرد خوبی داشتهاند را شناسایی کنیم و از اشتباهات گذشته بیاموزیم. بازخورد مثبت مشتریان باعث افزایش معنویت و انگیزه تیم میشود، زیرا آنها متوجه میشوند که کارشان مورد توجه و تقدیر مشتریان است، و این باعث افزایش اعتماد به نفس و مشارکت فعالتر آنها میشود.
سوالات متداول
چرا بازخورد مشتری مهم است؟
چگونه میتوان بازخورد مشتری را جمعآوری کرد؟
چگونه بازخورد مشتری میتواند به بهبود کارکرد تیم کمک کند؟
چگونه بازخورد مثبت مشتریان میتواند معنویت و انگیزه تیم را افزایش دهد؟
