نحوه استفاده از داده های NPS در پرسشنامه آنلاین برای بهبود تجربه مشتری

امروزه، همه چیز درباره تجربه است. تجربه مشتری، به اصطلاح یا CX، شامل همه چیز از اولین تعامل مشتری با شرکت شما تا آخرین تعامل آنها است. برای اندازه‌گیری کل CX، بسیاری از شرکت‌ها از استفاده از معیار امتیاز (NPS) استفاده می‌کنند. این معیار NPS سادگی را ارائه می‌دهد، با استفاده از یک مقیاس 0-10، که اغلب پس از آن به یک سوال پرداخته می‌شود.

NPS چیست؟

به گفته وب‌سایت رسمی Net Promoter، "امتیاز Net Promoter®، یا NPS®، تجربه مشتری را اندازه‌گیری می‌کند و رشد کسب‌وکار را پیش‌بینی می‌کند. این معیار اثبات‌شده جهان کسب‌وکار را تغییر داد و اکنون معیار اصلی برای برنامه‌های مدیریت تجربه مشتری در سراسر جهان فراهم می‌کند."

به طور ساده، یک NPS امتیاز وفاداری مشتری است، که با پرسیدن از مشتریان درباره اینکه چقدر احتمال دارند محصول یا خدمات شما را به یک دوست یا همکار پیشنهاد کنند، بر اساس یک مقیاس از یک تا ده، محاسبه می‌شود. داده‌های به دست آمده به شرکت‌ها کمک می‌کند تا CX خود را بهبود بخشند، بنابراین وفاداری مشتریان را ایجاد کرده و طرفداران برند پرشوری ایجاد کنند.

محاسبه داده‌های NPS

دوباره، دلیلی که بسیاری از کاربران NPS از این معیار خوششان می‌آید، سادگی آن است. پاسخ‌دهندگان باید یک عدد از 1 تا 10 را هنگام پاسخ به سوال NPS شما انتخاب کنند. سپس، بسته به پاسخ آنها، وارد یکی از دسته‌های زیر می‌شوند:

طرفداران (امتیاز 9 و 10). مشتریان بیشترین انگیزه و رضایت را دارند.

سومین (امتیاز 7 و 8). افرادی که احساس قویی ندارند.

معایب‌ها (امتیاز 0 تا 6). افرادی که شرکت شما را توصیه نمی‌کنند یا حتی ممکن است به طور فعال در مورد آن بدگویی کنند.

برای محاسبه نتایج NPS خود، به سادگی درصد معایب را از درصد طرفداران کم کنید (پس از هر روش حسابی نکنید). نتیجه باید به عنوان یک عدد از -100 تا 100 بیان شود. امتیاز شما منفی خواهد بود اگر بیشتر از طرفداران معایب داشته باشید، و مثبت اگر برعکس اتفاق بیفتد. امتیازهای بالای 0 به عنوان "خوب" محسوب می‌شوند زیرا این بدان معناست که شما بیشتر از معایب ترفیق دارید، در حالی که زیر 0 به این معناست که وضعیت برعکس است. به هر حال، شما می‌خواهید به سوی امتیاز 100 نزدیک شوید (و نگران نباشید؛ به ندرت هیچ شرکتی هرگز امتیاز کامل 100 را نمی‌گیرد).

بهبود تجربه مشتری بر اساس داده‌های NPS

تمامی کسب‌وکارها باید از امتیاز Net Promoter خود آگاه باشند، زیرا می‌تواند یک پیش‌بینی از رشد کسب‌وکار یا یک نشانگر از مشکلات احتمالی باشد. بعد از انجام یک پرسشنامه آنلاین NPS و شناخت طرفداران، سومین‌ها و مخالفان خود، شما باید موارد زیر را مدنظر قرار دهید.

مدیریت طرفداران

طرفداران داشتن بسیار خوب است، اما اگر آنها را به‌درستی پرورش ندهید، امتیاز NPS آن‌ها ممکن است کاهش یابد و آن‌ها را به سومین‌ها یا حتی بدتر تبدیل کند. به گفته فوربز، هزینه جذب مشتری جدید پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری فعلی است، پس از طرفداران خود استفاده نکنید.

برای حفظ طرفداران در کنار خود و به عنوان طرفداران قدرتمند برند، آن‌ها را مثل VIPها درمان کنید. این به معنای این است که ممکن است بخواهید از طریق پیشنهادات ویژه یا تخفیف‌ها به اندازه‌گیری وفاداری آن‌ها احترام بگذارید. همچنین ممکن است بخواهید آن‌ها را به برنامه همکاری ویژه مجاب کنید و به آن‌ها پاداشی برای جذب مشتریان بیشتر ارائه دهید.

در نهایت، باید به زودی به نظرات آن‌ها پاسخ دهید، حتی اگر فقط برای از خیرات آن‌ها بخاطر کلمات خوشایندشان سپاسگذاری کنید، و در صورت نوسان در امتیازشان با آنها پیگیری کنید. اگر آن‌ها امتیاز کمتری به شما داده‌اند، این نشانه‌ای قرمز مهم است که ممکن است مشکل جدیدی وجود داشته باشد.

بعضی از سوالاتی که پس از یک پرسشنامه آنلاین NPS می‌توانید از طرفداران بپرسید عبارتند از:

1. دلیل اصلی امتیاز شما چیست؟
2. بهترین کارهایی را که در تجربه‌تان انجام دادیم به ما بگوید.
3. چه کاری می‌توانیم بکنیم تا بیشتر شما را شگفت زده کنیم؟
4. حالا پرسشنامه آنلاین اولیه خود را ایجاد کنید!

آیا می‌خواهید بیشتر بدانید؟ از نسخه دموی یوچک استفاده کنید!

مدیریت مشتریان در معرض خطر

مشتریان سومین باید به عنوان "در معرض خطر" در مورد شرکت شما در نظر گرفته شوند؛ هدف شما این است که آنها را به سمت خود بکشانید و آن‌ها را به طرفداران تبدیل کنید! به یاد داشته باشید، اگر این کار را نکنید، رقیب ممکن است انجام دهد و ممکن است آن‌ها را برای همیشه از دست بدهید.

پس چرا یک مشتری سومین نسبت به یک طرفدار امتیاز کمتری داده است؟ آن‌ها ممکن است به سادگی انتظارات بالاتری داشته باشند، یا ممکن است با مشکلی روبه‌رو شده باشند که طرفداران شما مواجه نشده‌اند. به هر حال، این باعث می‌شود که آن‌ها منبعی بسیار مهم برای بازخورد در مورد راه‌های بهبود کسب‌وکار شما باشند. بنابراین، همیشه به سرعت با پاسخ‌دهندگان سومین‌ها پیگیری کنید و به آنها اعلام کنید که شما مشتاق به بهبود محصول یا خدمات خود برای بهتر برآورده کردن نیازهای آن‌ها هستید.

علاوه بر این، ممکن است به دنبال انگیزه‌هایی باشید که می‌توانند سومین‌ها را بیشتر به سمت شما جلب کنند؛ این می‌تواند شامل ارتقاء‌های رایگان، تخفیف‌های قیمتی و پیشنهادهای ویژه دیگر باشد. اگر مشکل آنها مربوط به خدمات است، شاید بتوانید به آن‌ها یک شماره تماس ویژه یا آدرس ایمیل خاص برای تسریع در حل مشکلات در آینده ارائه دهید.

برخی از سوالاتی که پس از یک پرسشنامه آنلاین NPS می‌توانید از سومین‌ها بپرسید عبارتند از:

1. دلیل اصلی امتیاز شما چیست؟
2. با مشکلات خاصی روبه‌رو شدید؟
3. اگر بله، آیا به رضایت شما حل شده‌اند؟
4. یک کاری را که می‌توانیم بکنیم تا انتظارات شما را برآورده کنیم بگویید؟

مدیریت مخالفان

شما دو هدف در مقابل با مخالفان دارید:

1. تبدیل کردن مخالفان با بالاترین امتیاز به مشتریان. اینکه یک شرکت‌کننده در پرسشنامه آنلاین NPS مخالف باشد، به این معنی نیست که تمام امید رفته است. اگر آن‌ها به طور صریح دلیل ناراضیتی خود را ذکر نکرده‌اند، با آن‌ها به طور شخصی - نه از طریق یک نامه استاندارد - تماس بگیرید و علاقه‌مندی صادقانه‌ای را برای حل و فصل موقعیت بیان کنید. این ممکن است کافی باشد تا امور را بهبود ببخشد.
2. متوقف کردن مخالفان با پایین‌ترین امتیاز از آسیب رساندن به شهرت شما. آنانی که در پایین‌ترین سطح امتیاز هستند تجربه‌ای بسیار منفی داشته‌اند که احتمالاً نمی‌توانید آن‌ها را به عنوان یک مشتری حفظ کنید. با اصلاح مشکل، ممکن است حداقل بتوانید وضعیت را فروکاهی کنید و آن‌ها را از گفتن نقدی منفی درباره شرکت شما یا ارسال نظرات منفی در رسانه‌های اجتماعی متوقف کنید. علاوه بر این، می‌توانید از آن‌ها یاد بگیرید و بهبودهایی ایجاد کنید تا مشتری دیگری در همان موقعیت قرار نگیرد.

برخی از سوالاتی که پس از یک پرسشنامه آنلاین NPS می‌توانید از مخالفان بپرسید عبارتند از:

1. چرا ما را توصیه نمی‌کنید؟
2. چه کارهایی می‌توانستیم انجام دهیم تا تجربه‌تان را بهبود بخشیم؟
3. چه کاری می‌توانیم بکنیم تا شما را باز بگردانیم یا موقعیت را حل کنیم؟
4. آیا اگر پیشنهادات شما اجرا شوند، ما را دوباره در نظر خواهید گرفت؟

جمع‌بندی

داده‌های NPS به شما کمک می‌کند بفهمید که از دیدگاه مشتریان چگونه عمل می‌کنید. این به شما این امکان را می‌دهد که بفهمید آیا به خود و تیمتان امتیاز بالایی می‌دهید، یا آیا نیاز به برخی اصلاحات دارید. امروز، بیش از دو سوم شرکت‌های فورچون 1000 از سیستم NPS استفاده می‌کنند - اما آیا همه آن‌ها می‌دانند چگونه از داده‌های NPS بهره کامل ببرند؟ احتمالاً نه.

با یوچک، ما داده‌های NPS شما را دریافت و تحلیل می‌کنیم! در صفحهگزارش، قادر خواهید بود نمره Net Promoter Score خود را به مرور زمان - و به صورت آنلاین - نظارت کنید. می‌توانید امروز به صورت رایگان شروع کنید و در چندین دقیقه نتایج پرسشنامه آنلاین NPS را جمع‌آوری کنید.

سوالات متداول

CX چیست؟

CX مخفف عبارت تجربه مشتری است که شامل همه چیز از اولین تعامل مشتری با یک شرکت تا آخرین آن است (همچنین هر نقطه تماس دوره‌ای).

چگونه می‌توان تجربه مشتری را اندازه‌گیری کرد؟

بسیاری از شرکت‌ها تجربه مشتری را با ارسال یک پرسشنامه آنلاین امتیازدهی مدل Promoter Score Net (NPS) اندازه‌گیری می‌کنند و مشتریان را می‌پرسند که آیا برندشان را به دیگران توصیه می‌کنند یا خیر.

چرا CX مهم است؟

CX تعیین می‌کند که مشتریان آیا شرکت شما را توصیه می‌کنند یا خیر. اگر آن‌ها فعال کننده باشند، می‌توانند با به عنوان پشتیبانان برند، درآمد بیشتری برای شما تولید کنند. اگر آن‌ها منتقد باشند، می‌توانند با انتقادات منفی خود به شرکت شما آسیب بزنند.

چگونه می‌توان از NPS برای بهبود CX استفاده کرد؟

با درک NPS خود، می‌توانید به مدیریت فعال کنندگان (آن‌هایی که احتمالاً برند شما را توصیه می‌کنند) با ادامه‌ی رضایت آوردن به آن‌ها شروع کنید. می‌توانید مدیریت افراد میانی (آن‌هایی که ممکن است «اهمیتی ندهند») را با انجام کار بهتر و تبدیل آن‌ها به فعال کنندگان انجام دهید. و می‌توانید مدیریت منتقدان (آن‌هایی که برند شما را توصیه نمی‌کنند) را با بهترین تلاش‌های خود برای اصلاح موارد به حدی که آن‌ها به دیگران از امتحان برند شما منع شوند، انجام دهید.