تا حالا چند بار براتون پیش اومده که مشکلی در کسب و کار خودتون داشته باشید ولی دلیلش رو پیدا نمی‌کردید؟ یا کاملا به یکباره حجم فروش و یا تعداد مشتریان کم شده؟ قطعا برای حل این مشکل راه‌های زیادی رو رفتید و به راه حل‌های زیادی رسیدید.
ولی یکی از علمی‌ترین روش‌های حل این معضل پیش خود شماست! فقط نیاز دارید که به بهترین راه از این پتانسیل استفاده کنید. و اون هم ارائه پرسشنامه رضایت مشتری و دریافت بازخورد است.
ولی خب این کار به چه صورتی انجام میشه؟ ما امروز اینجاییم تا در این مقاله ساخت پرسشنامه آنلاین را برای رضایت مشتری به شما آموزش دهیم. و روش‌های ارسال و گزارش گیری را معرفی کنیم تا در نهایت مهمترین دغدغه مهم هر کسب و کاری، یعنی کسب رضایت مشتری را حل کنیم.
در همین ابتدا باید به این اشاره کنیم که اصلا مهم نیست شما چه نوع کسب و کاری دارید یا چه اندازه کسب و کار شما کوچک یا بزرگ است. ساخت پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری برای هر نوع کسب و کار و با هر اندازه‌ای امکان پذیر و قابل اجراست. بخاطر همین به شما پیشنهاد می‌کنیم تا انتها با ما همراه باشید.
یکی از چالش‌هایی که در بازارهای امروزی باهاش درگیر هستیم، رقابت بالا بین کسب و کارهای مختلف است. پس به همین دلیل همه مدیران و صاحبان این مشاغل به دنبال راه‌حلی برای سبقت از رقبا هستند.
روشی که به نسبت خیلی از راه‌ها هزینه پایین‌تری دارد و نتایج آن بسیار دقیق است. اجرای پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری است. این راه‌حل از طریق روش‌های گوناگونی انجام می‌شود. که در ادامه بیشتر به آن خواهیم پرداخت. ولی قبل از آن بهتر است نگاهی کنیم به سوالات مهم و به طور کلی ساخت یک پرسشنامه رضایت مشتری مطابق با نیاز‌های کسب‌و‌کارهای مختلف، پس همچنان با ما همراه باشید.
روش‌های ساخت پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری
برای ساخت پرسشنامه آنلاین مهمترین عامل 1- شناخت کسب و کار 2- شناخت مشتریان است.
این موضوع از آن جهت اهمیت دارد که پایه‌های اصلی یک پرسشنامه دقیق بر اساس همین دو عامل است. ولی خب چطور این دو عامل را بررسی و بر اساس آن پرسشنامه خود را طراحی کنیم؟
پیدا کردن سوالات مناسب پرسشنامه رضایت مشتری
در صورتی که کسب و کار خود را به تازگی راه اندازی کرده‌اید و شناخت چندان زیادی نسبت به مسائل پیرامون آن ندارید می‌توانید با استفاده پرسشنامه‌های آماده که در سایت ما موجود است استفاده کنید.
دیگر روش استفاده از متخصص ساخت پرسشنامه آنلاین است. و در کنار آن انتقال تجربه شخصی خود به کسب و کار خود می‌تواند راهکارهای جذابی برای شروع ساخت یک پرسشنامه آنلاین باشد.
چه نوع سوالاتی را برای مشتریان خود بکار ببریم؟
قبل‌تر گفتیم برای ساخت یک پرسشنامه رضایت مشتری می‌توانیم از فرم‌های آماده وب‌سایت و متخصص‌های این حوزه استفاده کنیم. ولی پیشنهاد ما به شما این است که در کنار این دو نکته، خود ما هم آشنایی نسبی با نوع سوالاتی که قصد داریم طرح کنیم داشته باشیم.
در طرح پرسشنامه رضایت مشتری چند نوع سوال رایج وجود دارد. که با استفاده از آن می‌ٔتوانیم بهترین خروجی را برای کسب و کار و خود دریافت کنیم. در ادامه به چند مدل و چند سوال رایج خواهیم پرداخت.
- اطلاعات فردی و تکمیلی
- سوالات آماری
- سوالات مقیاسی
- سوالاتی که با واحد خدمات مشتری داخل فروشگاه در ارتباط است.
- سوال تجربه خرید از فروشگاه
- سوالات مربوط به حفظ مشتری فروشگاه
برای ساخت پرسشنامه رضایت مشتری پس از بررسی تمام موارد یاد شده باید نحوه ارتباط با مشتریان را مشخص کنیم. در این مورد بر اساس کسب و کار می‌توان یک روش مشخص را تعیین کرد. در برخی موارد بهترین راه استفاده از کیوسک نظرسنجی است. و در برخی موارد استفاده از انتشار ایمیل و پیامک بهترین انتخاب است.
عوامل تاثیر گذار در ساخت یک پرسشنامه رضایت مشتری
برای اینکه بتوانیم یک پرسشنامه موثر ایجاد کنیم باید به 7 نکته مهم در رابطه با عوامل تاثیر گذار در رضایت مشتری دقت کنیم. با علم به این موضوع می‌توانیم پرسشنامه خود را طبق این عوامل طراحی کرده و سوالاتی بر اساس این نکات طراحی کنیم.
1- رضایت مشتریان تاثیر مثبت بر روی وفاداری آن‌ها دارد.
2- اعتماد تاثیر مثبت بر روی رضایت مشتری دارد.
3- کیفیت خدمات ارائه شده تاثیر مثبت بر روی رضایت مشتری دارد.
4- ارزش مالی، عاطفی، اجتماعی و عملکردی مشتری تاثیر مثبت بر رضایت مشتری دارد.
5-بالا بردن هزینه‌های تعویض تاثیر مثبت بر وفاداری مشتریان دارد.
6- تکرار مصرف تاثیر مثبت بر روی رضایت مشتری دارد.
7- سهولت در خرید تاثیر مثبت بر روی رضایت مشتری دارد.
بر اساس این هفت نکته می‌توانیم سوالات مناسب کسب و کار خود را طرح کنیم تا بهترین روش در اختیار مخاطبین خود بگذاریم.
تفاوت پرسشنامه رضایت مشتری با پرسشنامه خدمات
این دو نوع پرسشنامه در عین حال که بسیار نزدیک به یکدیگر هستند، دارای اهداف متفاوتی هستند. و هدف هر کدام ممکن است کاملا متفاوت باشد. به طور مثال در پرسشنامه رضایت مشتری هدف اصلی دریافت بازخورد مشتری از کیفیت محصول ارائه شده و در نهایت سنجش وفاداری مشتری است.
ولی در پرسشنامه خدمات پس از فروش بیشتر تمرکز بر روی کیفیت خدمات ارائه شده توسط فروشگاه و شرکت است. و در ادامه از روند خدمات سوالاتی پرسیده می‌شود.
البته باید به این نکته اشاره کنیم که در بیشتر موارد ممکن است سوالات مربوط به رضایت از خدمات در پرسشنامه رضایت مشتری قرار می‌گیرد.
پرسشنامه خود را چگونه به دست مشتریان خود برسانیم
قبل از اینکه چگونه پرسشنامه آنلاین خود را به دست مشتریان برسانیم باید به این نکته اشاره کنیم که سبک و سوالات خود پرسشنامه بر اساس نوع انتشار تعیین می‌شود. پس در نتیجه نوع سوالات طبق نوع انتشار ما تعیین می‌شود.
پرسشنامه آنلاین
قطعا می‌توانیم به روش‌های متفاوتی پرسشنامه آنلاین خود را در معرض اختیار مشتریان بگذاریم، ولی شاید یکی از معمول‌ترین آن‌ها اجرای پرسشنامه آنلاین از طریق لینک‌های مستقیم از طریق شبکه‌های اجتماعی و… باشد.
اجرای پرسشنامه از طریق کیوسک یا اپلیکیشن
کیوسک نظرسنجی یا اپلیکیشن نظرسنجی در مواردی استفاده می‌شود که مجموعه قصد دارد پرسشنامه رضایت مشتری خود را برای مشتریان حضوری خود مورد استفاده قرار دهد. از این دستگاه می‌توان در فروشگاه‌ها، رستوران‌ها، مجتمع‌های تجاری و مراکز درمانی استفاده و... استفاده کرد.
روش Embed
این نوع روش انتشار بیشتر برای مجموعه‌هایی مورد استفاده قرار می‌گیرد که لزوما مراجعه کننده حضوری نداشته و بیشتر فعالیت خود را در وب‌سایت مجموعه انجام می‌دهند. باید گفت روش امبد برای مجموعه‌های خدماتی اینترنتی و فروشگاه‌های آنلاین بسیار مفید و کاربردی است.
پرسشنامه از طریق ایمیل و پیامک
شاید بتوان گفت یکی از روش‌های مناسب برای دریافت پرسشنامه رضایت مشتری روش ایمیل و یا پیامک باشد. در این روش می‌توانیم پرسشنامه طراحی شده را با استفاده از ایمیل یا پیامک به دست مخاطب خود برسانیم. می‌توان گفت این دو روش عمومی ترین روش در بین تمامی روش‌های انتشار پرسشنامه است.
بازخورد پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری
بعد از ساخت و انتشار فرم رضایت مشتری وارد مهمترین بخش از استفاده از سامانه نظرسنجی آنلاین می‌شویم. قطعا ما هدف اصلی خود را برای ساخت پرسشنامه دریافت بازخورد می‌دانیم.
تمامی نرم افزارهای ساخت پرسشنامه آنلاین با استفاده از ابزارهای آماری قابلیت تحلیل‌های متفاوت را دارند. این گزارشات توسط خود یا بر اساس تنظیمات ارائه شده توسط سرویس نظرسنجی نتایج پرسشنامه خود را بررسی کنیم.
با ایجاد شاخص‌هایی در زمان ساخت پرسشنامه آنلاین می‌توانیم به بهبود و کیفیت نتایج خود در زمان گزارش کمک کنیم. به طول مثال می‌توانیم با استفاده از این شاخص‌ها کیفیت عملکرد مجموعه، کیفیت محصولات یا خدمات و حتی نحوه برخورد کارکنان با مشتریان را مورد بررسی قرار دهیم.
توصیه ما به عنوان ارائه دهنده سرویس آنلاین پرسشنامه به مصرف کنندگان همیشه بررسی مداوم نتایج و استفاده از تمام پتانسیل‌های موجود در سرویس و مجموعه برای بهتر شدن نتیجه است.
سخن پایانی
در این مقاله دریافتیم که چالش‌های اولیه ساخت یک پرسشنامه آنلاین به چه مواردی محدود می‌شود. در ادامه به عوامل تاثیرگذار پرداختیم و در نهایت روش‌های مناسب ارتباط با مشتریان برای رضایت سنجی را در یک پرسشنامه آنلاین مورد بررسی قرار دادیم.
در صورتی که بعد از اجرای یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری به نتیجه دلخواه نرسیدید باید به این نکته دقت کنید شاید روش انتخابی و نوع پرسشنامه دارای ایرادی است. از این رو بهتر است برای هر نوع ارائه پرسشنامه آنلاین حتما با مشاوره تخصصی این کار صورت گیرد.
