طیف لیکرت چیست؟ هنگام طراحی یک نظرسنجی یا پرسشنامه با انواع مختلفی از سوالات سروکار خواهید داشت که یکی از آن‌ها سوالات طیف لیکرت (Likert Scale) است. این نوع سوال در انواع مختلف، ازنظر تعداد گزینه‌ها مطرح شده و جواب‌های ممکن را در قالب یک طیف، پیش روی پاسخ‌دهنده می‌گذارد. نظرسنجی از مخاطبان در خصوص نظرات شخصی یا تجربه‌شان، جایی است که این سوال بیشترین کاربرد را دارد.
اما تعریف دقیق سوالات مقیاس لیکرت چیست؟ این سوال‌ها چه انواع و کاربردهایی دارند و چگونه می‌توان آن‌ها را به‌خوبی طراحی کرد؟ این‌ها سوالاتی هستند که در این مقاله با ذکر مثال به آن‌ها پاسخ خواهیم داد. اگر قصد طراحی پرسشنامه آنلاین یا حتی غیرآنلاین باکیفیت و جذاب را دارید؛ در پایان این مقاله با یکی از اصلی‌ترین انواع سوالات برای دستیابی به این هدف آشنا خواهید شد.
- طیف لیکرت چیست؟
- انواع سوالات طیف لیکرت
- سوالات لیکرت چهار نقطه ای
- سوالات لیکرت پنج نقطه ای
- سوالات لیکرت هفت نقطه ای
- مقایسه انواع سوالات طیف لیکرت با هم
- مثال برای انواع طیف لیکرت
- نمونه هایی از طیف لیکرت چهار نقطه ای
- نمونه هایی از مقیاس لیکرت پنج نقطه ای
- نمونه هایی از مقیاس لیکرت هفت نقطه ای
- کاربرد سوالات طیف لیکرت
- طیف لیکرت در نظرسنجی ارزیابی محصول
- طیف لیکرت درارزیابی شاخص رضایت مشتری
- طیف لیکرت در نظرسنجی مشارکت کارکنان
- طراحی سوالات مقیاس لیکرت بدون سوگیری
طیف لیکرت چیست؟
برای درک بهتر تعریف و کارکرد سوالات مقیاس لیکرت ابتدا باید بدانید که اساسا مقیاس در نظرسنجی چیست؟ مقیاس، مجموعه‌ای از گزینه‌های عددی یا غیرعددی را به‌عنوان پاسخ، پیش روی شرکت‌کننده می‌گذارد که درمجموع، طیفی از پاسخ‌ها را پوشش می‌دهند. به‌این‌ترتیب، مشخص است که سوالات مقیاسی در نظرسنجی به‌عنوان سوالات بسته با پاسخ‌های مشخص؛ اما بدون پیش‌داوری ظاهر می‌شوند.
حال، سوالات طیف لیکرت سوالاتی هستند که در آن‌ها از طیفی متشکل از چند نقطه (معمولا پنج یا هفت) استفاده می‌شود که از یک حد نهایت تا یک حد نهایت مخالف در سر دیگر مجموعه‌ای از جواب‌های ممکن را پوشش می‌دهند. در میانه طیف نیز معمولا گزینه‌های متوسط یا خنثی قرار می‌گیرند.
سوال مقیاس لیکرت به نام خالق آن، رنسیس لیکرت (Rensis Likert) جامعه‌شناس آمریکایی نام‌گذاری شده است. این روش نظرسنجی به دلیل رفتار خنثی و قابل‌اعتمادی که با مخاطب خود دارد، بسیار محبوب و پرکاربرد شده است. از
از دیگر مزایای این روش می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
• ارائه بازخوردهای دقیق‌تر نسبت به سوالات دیگر
• نتایج واقعی‌تر
• آزادی عمل بیشتر پاسخ‌دهنده
• جذابیت بیشتر ازنظر بصری و فرم سوال
انواع سوالات طیف لیکرت
سوالات مقیاس لیکرت را بر اساس تعداد نقاط طیف و دیگر معیارها به انواع مختلف دو تا ۱۰ نقطه‌ای تقسیم می‌کنند. نکته مهم اینجاست که اگرچه تعدد نقاط طیف می‌تواند نتایج دقیق‌تری را حاصل کند؛ اما باید در نظر داشت که افزودن بی‌دلیل آن‌ها به پیچیدگی سوال و سردرگمی مخاطب منجر می‌شود. در ادامه، پرکاربردترین انواع طیف لیکرت یعنی سوالات چهار، پنج و هفت نقطه‌ای را معرفی می‌کنیم.
سوالات لیکرت چهار نقطه ای
سوالات چهار نقطه‌ای یا چهاردرجه‌ای معمولا شامل گزینه‌های خنثی، بی‌طرف یا هیچ‌کدام نیستند. مخاطب در برخورد با آن‌ها مجبور به موضع‌گیری است. این نوع سوال برای تحقیقات بازار و بازاریابی مناسب بوده و شامل مزایای زیر است
• ایده‌آل برای به دست آوردن نظر یک مخاطب خاص
• ایده‌آل برای ثبت نظرات مشتریان در خصوص یک کالا یا خدمات
از معایب این سوال نیز می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
• احتمال تحریف نظرسنجی با افراط در استفاده از آن‌ها وجود دارد
• مخاطب را حتی اگر نظری نداشته باشد، مجبور به نظر دادن می‌کند که ممکن است نظر واقعی او نباشد.
• نسبت به سوالات با نقاط بیشتر، کمتر دقیق است
• احتمال عدم پاسخ‌دهی از سوی مخاطب به‌ویژه در مواردی که آن‌ها ترجیح می‌دهند بی‌طرف باشند، وجود دارد
سوالات لیکرت پنج نقطه ای
طیف این نوع سوال از انواع طیف لیکرت ، شامل دو قطب متضاد، دو گزینه میانی که هرکدام متمایل به یکی از قطب‌ها هستند و یک گزینه خنثی در میانه طیف می‌شود. سوالات پنج‌درجه‌ای معمولا برای نظرسنجی رضایت مشتری
بیشترین کاربرد را دارند و از مزایای آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
• درک آن‌ها نسبت به سوالات دیگر برای پاسخ‌دهنده ساده‌تر است
• برای مطالعات در مقیاس بزرگ ایده‌آل هستند
• توزیع اطلاعات در آن‌ها بهتر است
از معایب این سوالات نیز می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
• نتایج آن‌ها می‌تواند شامل داده‌های نه‌چندان کاربردی و عینی باشد.
• برای مطالعات کوچک، ممکن است بیش‌ازاندازه پیچیده به نظر برسد
سوالات لیکرت هفت نقطه ای
در یک سوال هفت‌درجه‌ای مقیاس لیکرت، تعداد نقاط قطبی گزینه‌ها افزایش می‌یابد. به‌عنوان‌مثال، دو گزینه «به‌احتمال‌زیاد» و «صد درصد» و مشابه این دو، در آن‌ها دیده می‌شود. سوالات هفت‌درجه‌ای، یکی از دقیق‌ترین انواع طیف لیکرتشمار می‌رود و از مزایای آن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
• میان پاسخ‌ها تمایز کافی ایجاد می‌کند
• برای مطالعات بزرگ مناسب است
• آنالیز نتایج آن آسان‌تر است
• ارزیابی واقعی‌تری ارائه می‌دهد
• برای نظرسنجی در مورد قابلیت‌های محصول و خدمات ایده‌آل است
از معایب این سوالات نیز می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
• احتمال سردرگمی مخاطبان وجود دارد
• احتمال اینکه پاسخ‌دهنده در پاسخ به یک سوال، تحت تأثیر پاسخ به سوالات قبلی باشد، وجود دارد.
مقایسه انواع سوالات طیف لیکرت با هم
اما تفاوت انواع سوالات طیف لیکرت چیست؟ در یک نگاه کوتاه می‌توان گفت که هرچه تعداد نقاط یا گزینه‌هایی که در سوالات خود مطرح می‌کنید بیشتر باشند، نتایج دقیق‌تری از نظرسنجی خود خواهید گرفت. همچنین، به‌طور کلی، تعداد گزینه‌های فرد، پاسخ‌دهنده را آزادتر گذاشته و برای نظرسنجی‌های صمیمانه‌تر مناسب هستند.
از سوی دیگر، اگر نظرات شخصی و ترجیحی مخاطبان برای شما مهم‌تر است، بهتر است از اعداد زوج در گزینه‌های خود استفاده کنید. ذکر این نکته نیز ضروری است که ارزیابی سوالاتی که گزینه‌های بیشتری دارند، آسان‌تر بوده؛ اما به ابزارها و زمان بیشتری نیاز دارد. این سوالات معمولا نتایج کاربردی‌تر و واقعی‌تری دارند.
مثال برای انواع طیف لیکرت
سامانه فرم ساز هوشمند معمولا خودشان برای انواع نظرسنجی ، سوالات مقیاس لیکرت را مطابق با استانداردها و نمونه‌های موفق در دنیا پیشنهاد می‌دهند. بااین‌حال، به‌منظور درک بهتر انواع سوالات مقیاس لیکرت در این بخش برای هرکدام مثال‌هایی می‌آوریم.
نمونه هایی از طیف لیکرت چهار نقطه ای
از سوالات طیف لیکرت چهارنقطه‌ای به‌خوبی می‌توان به‌عنوان سوالات فرکانسی در بخش خدمات مشتریان استفاده کرد. سوال زیر یک نمونه است:
معمولا چند وقت یک‌بار به کمک پشتیبانی فنی نیاز پیدا می‌کنید؟
• هرگز
• خیلی کم
• اغلب
• همیشه
از این سوال برای سنجش میزان موافقت مخاطب با موضوعی خاص هم استفاده می‌شود. به‌عنوان‌مثال:
نظرتان راجع این تصمیم دولت چیست؟
• مخالف
• نسبتا مخالف
• نسبتا موافق
• موافق
نمونه هایی از مقیاس لیکرت پنج نقطه ای
همان‌طور که گفتیم در این سوالات می‌توان از یک گزینه برای ابراز نظر خنثی هم استفاده کرد. یک مثال برای طیف لیکرت پنج‌نقطه‌ای می‌تواند این سوال باشد:
کیفیت این محصول را چطور ارزیابی می‌کنید؟
• عالی
• خوب
• خنثی
• بد
• خیلی بد
همچنین می‌توان از آن برای نظرسنجی‌های عمومی نیز استفاده کرد. به‌عنوان‌مثال:
کیفیت خدمات شهرداری را چطور ارزیابی می‌کنید؟
• عالی
• خوب
• متوسط
• ضعیف
• خیلی ضعیف
نمونه هایی از مقیاس لیکرت هفت نقطه ای
همان‌طور که گفتیم، این سوالات، نتایج دقیق‌تری را در بر دارند؛ اما باید گزینه‌های آن‌ها به‌خوبی از هم متمایز شده باشند. از سوالات هفت‌درجه‌ای به‌خوبی می‌توان برای نظرسنجی‌های عمومی استفاده کرد. یک مثال برای طیف لیکرت هفت‌نقطه‌ای می‌تواند سوال زیر باشد:
نظرتان راجع به این تصمیم دولت چیست؟
• بسیار مخالف
• مخالف
• تا حدودی مخالف
• نظری ندارم
• تا حدودی موافق
• موافق
• صد درصد موافق
این سوالات به‌خوبی می‌توانند شدت نظر مخاطب در ذهن او را نیز نشان دهند. یک مثال دیگر می‌تواند این سوال باشد:
آیا می‌توانید شکر را از رژیم غذایی‌تان حذف کنید؟
• اصلا نمی‌توانم
• نمی‌توانم
• فکر نمی‌کنم بتوانم
• نمی‌دانم
• فکر می‌کنم بتوانم
• می‌توانم
• قطعا می‌توانم
کاربرد سوالات طیف لیکرت
سوالات مقیاس لیکرت را تقریبا در هر نظرسنجی از جمله در ساخت نظرسنجی آنلاین می‌توان استفاده کرد. سایت‌های فر‌م‌ساز آنلاین حرفه‌ای برای اهداف از پیش تعیین‌شده خودشان، انواع طیف لیکرت را پیشنهاد می‌دهند. این سوالات به‌خوبی می‌توانند پرسشنامه شما را جامع و کامل کنند و به پاسخ‌های دریافتی، عمق بیشتری ببخشند. بااین‌حال، کاربرد سوالات آن‌ها در سه نوع نظرسنجی از همه بیشتر است که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم.
طیف لیکرت در نظرسنجی ارزیابی محصول
معمولا احساسات مشتریان در خصوص یک محصول، طیفی از مثبت تا منفی را شامل می‌شود و از این نظر، می‌توان به‌خوبی آن‌ها را روی یک طیف پیاده‌سازی کرد. این ارزیابی می‌تواند تنها در مورد رضایت مشتری از محصول نباشد و اهداف دیگری مانند توصیه به دیگران، قصد خرید مجدد، سختی و آسانی خرید و غیره را نیز شامل شود.
طیف لیکرت درارزیابی شاخص رضایت مشتری
سوالات طیف لیکرت به‌خوبی می‌توانند در ارزیابی شاخص رضایت مشتری یا CSAT موثر باشند. این نظرسنجی، احساس مشتری و مخاطب را به‌طورکلی از برخورد با برند و سازمان شما می‌سنجد. در این نوع نظرسنجی باید از گزینه‌های کلی‌تری نسبت به نظرسنجی ارزیابی محصول، استفاده کنید.
طیف لیکرت در نظرسنجی مشارکت کارکنان
اگر به نظرات کارکنان خود در خصوص وضعیت سازمان یا تصمیم‌گیری‌های آینده‌تان نیاز دارید، استفاده از انواع طیف لیکرت در سوالات نظرسنجی قطعا مفید خواهد بود. استفاده از گزینه‌های بیشتر در این سوالات، هنگام نظرسنجی از کارکنان، نشانه احترام بیشتر شما به نظرات آن‌هاست
طراحی سوالات مقیاس لیکرت بدون سوگیری
به‌منظور طراحی سوالات مقیاس لیکرت ، مهم‌ترین نکته این است که یک طیف کامل از پاسخ‌ها را به او ارائه دهید. در غیر این صورت، خطر جهت‌دار شدن نظرسنجی وجود دارد. از دیگر نکات مهمی که باید حین طراحی این سوالات در نظر داشته باشید، مواردی هستند که در ادامه می‌آوریم.
توجه به دقیق بودن سوال
دقیق بودن سوال در تمامی سوالات نظرسنجی باید رعایت شود. این موضوع به‌ویژه در نظرسنجی آنلاین مهم است؛ چراکه پاسخ‌دهنده نمی‌تواند از شما در خصوص منظورتان سوالی بپرسد. به‌طور مثال، اگر در مورد خدمات یک بخش از سازمانتان از مشتری نظرسنجی می‌کنید؛ حتما ذکر کنید که این سوال در خصوص خدمات آن بخش خاص است و نه همه سازمان.
استفاده از صفت های درست
مراقب صفت‌هایی که به کار می‌برید باشید. آن‌ها باید به‌راحتی قابل‌درک و مفهوم باشند. نباید از صفات نامأنوس و کم‌کاربرد که ممکن است شائبه ایجاد کنند، استفاده کنید. به‌عنوان‌مثال، استفاده از صفت «خارق‌العاده» به‌جای «عالی» مناسب نیست؛ چراکه برداشت‌ها از کلمه «خارق‌العاده» نسبت به کلمه «عالی» می‌تواند متفاوت‌تر باشد.
استفاده از سوال بجای گزاره
به‌جای سوال، گزاره طرح نکنید. بر اساس تحقیقات انجام‌شده، انسان‌ها در برخورد با سوالات، دقیق‌تر می‌اندیشند و بیشتر خود را ملزم به واکنش می‌کنند؛ تا جملات غیرسوالی. بهتر است منظور خود را در قالب سوال مطرح کنید و نه جملات گزاره‌ای.
انتخاب نوع سوال طیف لیکرت
از میان انواع طیف لیکرت ، نوع مناسب برای نظرسنجی خود را انتخاب کنید. برای این منظور در نظر داشته باشید که هدف شما چیست؟ آیا گزینه‌های خنثی جایی در میان نظرسنجی شما دارند؟ آیا شدت نظر پاسخ‌دهنده برای شما مهم است؟ آیا قطعا نظری جهت‌دار از مشتری می‌خواهید؟
انتخاب بین سوالات تک قطبی یا دو قطبی
سوالات تک‌قطبی، سوالاتی هستند که در مورد یک موضوع در آن‌ها سوالی مطرح می‌شود. گزینه‌های چنین سوالی، بین منفی و مثبت، مخالف و موافق یا عالی و بسیار بد تعیین می‌شوند. اما سوالات دوقطبی، مقایسه‌ای هستند و گزینه‌های آن‌ها از A به B تغییر می‌کنند. در این سوالات، نظرات و صفات متضاد مانند «ترس و شجاعت» و «عشق و نفرت» به کار می‌روند.
درصورتی‌که بتوان یک سوال را به هر دو شیوه مطرح کرد، گاهی بهتر است از مقیاس تک‌قطبی استفاده کنید؛ چراکه عموما درک آن‌ها آسان است. به‌عنوان‌مثال، به‌جای تعریف «شجاعت» و «ترس» به‌عنوان دو سر طیف لیکرت ، بهتر است از شجاعت و عدم شجاعت استفاده کنید.
سخن آخر
سوالات طیف لیکرت (Likert scale) چیست؟ این سوالی بود که تلاش کردیم در این مقاله به آن به شکل همه‌جانبه‌ای پاسخ دهیم. همان‌طور که گفتیم، این سوالات جزء سوالات بسته در نظرسنجی‌ها محسوب می‌شوند که پاسخ‌های پیشنهادی خود را در یک طیف با دو قطب متضاد قرار می‌دهند. از این نوع سوال می‌توانید در نظرسنجی‌های خود به‌منظور عمیق‌تر و کاربردی‌تری کردن نتایج حاصله استفاده کنید.
همان‌طور که گفتیم، سوالات مقیاس لیکرت را می‌توان بر اساس تعداد گزینه‌ها دسته‌بندی کرد که سه نوع چهار، پنج و هفت‌گزینه‌ای از بقیه معمول‌تر هستند. درصورتی‌که تعداد گزینه‌ها زوج باشد، معمولا گزینه خنثی در بین پاسخ‌ها دیده نمی‌شود. این در حالی است که وجود چنین گزینه‌ای در دیگر انواع سوالات، به‌عنوان نوعی آزادی عمل بیشتر مخاطب محسوب می‌شود.
در طراحی انواع طیف لیکرت ، اصول بی‌طرفی، سادگی، به‌کارگیری صفات گویا، انتخاب سوالات درست و استفاده از سوال به‌جای گزاره را مدنظر قرار دهید. با استفاده از پلتفرم‌های سازنده پرسشنامه آنلاین نیز می‌توانید نظرسنجی‌های باکیفیت‌تری بسازید.
بخوانید تا بیشتر بدانید: