بسیاری از برندها در حال استفاده از نوعی سامانه پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری هستند. اما بسیاری از این سامانه‌ها به رویکردی تکیه دارند که نمی‌تواند بینش‌های ارزشمندی درباره تجربه مشتری ارائه کند. پیشرفت این سامانه‌ها به یک روش جامع و همه‌جانبه می‌تواند برای برندها چالش‌برانگیز باشد و پرسش‌هایی را مطرح کند، مانند:
چگونه می‌توانیم بفهمیم که آیا آماده‌ایم تا با یک سامانه یا ارائه‌دهنده CX به سطح بالاتری برویم؟
- چطور می‌توانیم یک سامانه کامل با بازگشت سرمایه (ROI) پیاده‌سازی کنیم که روی خط پایانی ما تأثیر بگذارد؟
- اجزای یک سامانه جامع چیست؟
- چگونه می‌توانیم فاصله بین پرسشنامه آنلاین‌ها و سامانه CX را کاهش دهیم؟
اگر به‌تنهایی در حال تلاش برای پاسخ به این پرسش‌ها هستید، بدانید که راهنمایی و همکاری در اجرای سامانه ارزشمند است. برای موفقیت، تنها یک پلتفرم مناسب کافی نیست؛ بلکه به پشتیبانی حرفه‌ای نیاز است که تخصص در صنعت و درک واقعی از چالش‌ها، اهداف و ترجیحات و مسیرهای مشتریان شما داشته باشد.
در این مقاله، ۴ نشانه‌ای که زمان ارتقای استراتژی تجربه مشتری فراتر از پرسشنامه آنلاین‌ها رسیده است را بررسی می‌کنیم، تعریف سامانه CX را ارائه می‌دهیم و گام‌های بعدی برای سرمایه‌گذاری در یک همکاری مدیریت تجربه (XM) را مشخص می‌کنیم. این به شما پاسخ جامع‌تری درباره سامانه CX می‌دهد و به شما کمک می‌کند بهترین اقدام را برای برند خود بردارید.
۴ نشانه‌ای که زمان ارتقای استراتژی CX شما فرا رسیده است
۱. نظرات ثابت مشتریان
یکی از نخستین نشانه‌های شکست استراتژی تجربه مشتری، تکراری شدن نظرات مشتریان است. این مسئله برای برندهایی که به پرسشنامه آنلاین متکی هستند، رایج است. اگر استراتژی شما فقط شامل یک پرسشنامه آنلاین باشد که در نهایت به بینش‌های تکراری منجر می‌شود، باید منتظر نتایج ثابت باشید.
۲. روش‌های بهبود پرسشنامه آنلاین CX
بهترین روش‌ها برای تجدید رویکرد، بهبود نرخ پاسخ‌دهی و جمع‌آوری داده‌های معنادارتر شامل موارد زیر است:
گسترش روش‌های دعوت به پرسشنامه آنلاین: استفاده از ابزار هوشمند یکی از روش‌های رایج درخواست بازخورد CX است، اما مشتریان از روش‌های مختلفی با برند در تعامل هستند. از گزینه‌های متنوع‌تری مانند پرسشنامه آنلاین‌های پاپ‌آپ، اپلیکیشن‌های برند، دعوت‌نامه‌های ایمیلی، کدهای QR یا فرم‌های نظرسنجی وب‌سایتی استفاده کنید تا بازنمایی دقیق‌تری از تجربه مشتریان به دست آورید.
استفاده از پرسشنامه آنلاین‌های هوشمند: با تحلیل داده‌های تراکنشی، پرسشنامه آنلاین هوشمند متناسب با تجربه فردی مشتریان طراحی می‌شوند. مشتریان از فرایند نظرسنجی کوتاه‌تر استقبال می‌کنند و برندها از بینش‌های عمیق‌تری بهره‌مند می‌شوند.
راه‌اندازی بازخورد خودکار: کانال‌های دیجیتال نقطه تماس اصلی برای تعامل مصرف‌کنندگان با برند شما هستند. با توسعه بازخورد دیجیتال خودکار می‌توانید بینش‌های به‌موقع‌تری به دست آورید و بر اساس آن‌ها اقدام کنید.
تفکر خارج از چارچوب پرسشنامه آنلاین: به جای ابزارهای بازخورد سنتی، روش‌های جدیدی مانند استفاده از نظرسنجی پاپاپ را امتحان کنید تا بینش‌های تازه‌ای به دست آورید.
شکاف‌ها در طول مسیر تجربه مشتری
با ادامه تعامل مشتریان با برندها به روش‌های جدید و در حال تکامل، سازمان‌ها محدودیت‌های جمع‌آوری بازخورد در طول مسیر مشتری را درک می‌کنند. اگر داده‌های کامل در طول این مسیر جمع‌آوری نشود، احتمالاً با شکاف‌های بزرگ بین کانال‌ها روبرو هستید که بر تجربه مشتری تاثیر منفی می‌گذارد.
ایجاد یک دیدگاه جامع
با تحلیل داده‌های درخواست‌شده و نشده در تمام نقاط تماس مشتری، می‌توان به درک کاملی از تعاملات مشتری با برند دست یافت و سامانه‌ای عملی برای بهبودهای هدفمند طراحی کرد. نقشه سفر مشتری، بینش جامعی از تنوع نقاط تماس مشتری که در مدیریت تجربه مشتری مدرن وجود دارد، ارائه می‌دهد.
با جمع‌آوری و تحلیل بازخورد و داده‌های رفتاری از طریق همه کانال‌ها (از شبکه‌های اجتماعی تا اپلیکیشن‌ها، وب‌سایت، و فروشگاه)، می‌توان با مشتریان در محل حضورشان ارتباط برقرار کرد، انگیزه‌های آن‌ها را شناخت، تغییرات لازم برای برآورده کردن انتظاراتشان را اعمال کرد و وفاداری در تمام نقاط تماس را افزایش داد.
حجم زیاد داده، کمبود بینش‌های عملی
ممکن است پرسشنامه آنلاین‌ها داده‌های ارزشمند بسیاری جمع‌آوری کرده باشند، اما اگر کسی نداند که با آن‌ها چه کند، این داده‌ها بدون استفاده باقی می‌مانند، سرشار از اطلاعات مفید اما غیرقابل بهره‌برداری.
بهره‌گیری از تحلیل‌های سفارشی
با دسترسی به پلتفرم مدیریت تجربه و گزارش‌دهی + تحلیل، که برای ارائه نماهای سفارشی داده، تحلیل قدرتمند و اطلاعات عملی طراحی شده، تیم‌های شما آماده خواهند بود تا اقداماتی مؤثر انجام دهند.
در میان ابزارهای موجود برای تحلیل بهتر داده‌های بازخورد مشتری، موارد کلیدی ما عبارتند از:
گزارش‌دهی: ساخت داشبوردهای سفارشی بر اساس نیازهای گزارش‌دهی خاص در هر سطح سازمان.
تحلیل متنی مبتنی بر هوش مصنوعی: استفاده از پیشرفته‌ترین پژوهش‌ها در شبکه‌های عصبی و پردازش زبان طبیعی (NLP) برای تحلیل بازخوردها همانند یک انسان، شناسایی روندها، موضوعات و احساسات با دقت بیشتری در متن.
هوش تجاری: با استفاده از امکانات تحلیل پیشرفته، به پرسش‌های پیچیده پاسخ دهید و با اطمینان نوآوری کنید.
اپلیکیشن گزارش‌دهی موبایل: با نماهای مبتنی بر نقش، معیارهای استاندارد و قابلیت‌های مدیریت بازخورد، این اپلیکیشن به شما امکان می‌دهد که به سرعت از بینش به عمل برسید، بدون اینکه کارکنان را از وظایف اصلیشان منحرف کنید.
ناتوانی در ارتباط تجربه مشتری با رشد کسب‌وکار
هزینه‌های هوشمندانه کسب‌وکار باید بازگشت سرمایه (ROI) را نشان دهند و سامانه‌های مدیریت تجربه نیز از این قاعده مستثنی نیستند. اما زمانی که تیم تجربه مشتری تحت فشار زمانی برای نشان دادن نتایج است، اثبات تأثیر آن‌ها بر کسب‌وکار می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، به‌ویژه اگر سامانه تنها بر داده‌های پرسشنامه آنلاین تکیه داشته باشد.
هدایت بر اساس بینش
اثبات بازگشت سرمایه تنها به حسابداری محدود نمی‌شود؛ بلکه به هم‌راستا کردن اهداف تجربه مشتری با استراتژی‌های رشد و سامانه‌های عملی نیاز دارد. سازمان‌هایی که بر پایه بینش عمل می‌کنند با استفاده از گزارش‌های تجویزی و تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده، به شناسایی نتایجی که موفقیت بر اساس آن‌ها سنجیده می‌شود، می‌پردازند.
هنگامی که بتوانید ارتباط بین ابتکارات مدیریت تجربه و نتایج کلیدی کسب‌وکار را در سراسر کانال‌ها نشان دهید، اثبات بازگشت سرمایه نه تنها چالش نیست، بلکه فرصتی است برای هم‌راستا کردن استراتژی‌ها، ایجاد سازگاری در تجربه مشتری و ساخت فرهنگی مشتری‌مدار.
تعریف یک سامانه CX مدرن
یک سامانه تجربه مشتری مؤثر بازخورد مصرف‌کننده و داده‌های رفتاری را از تمام کانال‌ها (نه فقط پرسشنامه آنلاین‌های درخواست‌شده) جمع‌آوری و تحلیل می‌کند تا انگیزه‌های مشتری را بهتر درک کرده و انتظارات در حال تحول را برآورده سازد.
اگر شما برندی هستید که استراتژی مدیریت تجربه شما تنها به پرسشنامه آنلاین‌ها متکی است، بینش لازم برای پیشرفت را به دست نخواهید آورد. اما از این مرحله به کجا می‌روید؟ تیم‌های مدیریتی شما ممکن است زمان کافی برای ایجاد یک سامانه جامع CX نداشته باشند و به همین دلیل به یک رویکرد پایه‌ای بسنده کرده باشند.
همکاری برای موفقیت در تجربه مشتری (CX)
ایجاد یک سامانه برتر CX کاری نیست که باید به تنهایی انجام دهید. شما به شریک مناسبی در مدیریت تجربه (XM) نیاز دارید تا کارهای سنگین را برای شما انجام دهد.
ایجاد بازگشت سرمایه مداوم در CX
یکی از ویژگی‌های بارز سازمان‌هایی که از داده‌محوری به بینش‌محوری جهش کرده‌اند، نحوه برخورد با بازگشت سرمایه است. بازگشت سرمایه فقط یک محاسبه پس از اجرا برای توجیه هزینه‌ها نیست، بلکه فرآیندی مداوم است که در هر گام از هر ابتکار مشتری‌محور پیاده‌سازی می‌شود. از هم‌راستا کردن معیارهای تجربه مشتری با چالش‌های کسب‌وکار و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) سازمان گرفته تا راه‌اندازی سیستم‌هایی برای پیگیری پیشرفت، دستیابی به اهداف بهبود و نشان دادن تأثیر مالی، نیاز به استراتژی متقابل و مداوم دارد.
وقتی این تغییر در سازمان تثبیت شود، محدودیتی برای رشد استراتژی CX شما وجود نخواهد داشت.
برای آگاهی از نحوه کمک مدل منحصر به فرد نرم‌افزار همراه با خدمات برای ساخت و حفظ یک سامانه تجربه مشتری، درخواست نسخه آزمایشی دهید.
