بدون شک، آشنایی با مشتری یکی از مهمترین و اغلب چالشبرانگیزترین مراحل در سفر مشتری با برند شماست. در واقع، فرآیند آشنایی معمولاً لحن تعاملات بعدی آنها با کارکنان شما، برداشت آنها از پیامهای شما و حتی تجربه محصول (PX) آنها را تعیین میکند. این عوامل و متغیرهای دیگر، اهمیت بالای طراحی یک تجربه آشنایی خوب را برای سازمانها و ابتکارات تجربه مشتری (CX) آنها نشان میدهد.
بحث امروز به طور خلاصه به این موضوع میپردازد که چگونه سازمان شما میتواند اطمینان حاصل کند که تجربه آشنایی آن نه تنها در سطح قابل قبولی قرار دارد، بلکه برای ایجاد روابط جسورانه، انسانی و پویا با مشتریان شما ساخته شده است. دلایل متعددی وجود دارد که چرا بسیاری از برندها در آشنایی با مشتری عملکرد متوسط یا ضعیفی دارند؛ یکی از بزرگترین دلایل این است که پرسشنامه آنلاینهای آشنایی خود را با در نظر داشتن هدف نهایی طراحی نمیکنند.
طراحی پرسشنامه آنلاین با هدف نهایی چیست؟
یکی از باورهای رایج در دنیای تجربه مشتری این است که برنامه ای که دادههای ورودی را جمعآوری میکند، برنامهای کافی است. این درست نیست. ابتکار شما باید بیشتر از آن برای دادهها باشد، به ویژه اگر میخواهید فرآیندهای آشنایی با مشتری خود را به صورت اساسی بهبود بخشید. این امر به ویژه برای پرسشنامه آنلاینهای مخصوص مشتری صدق میکند.
به جای تلاش برای جمعآوری دادهها و سپس استخراج بینشها بعد از آن، برندها باید پرسشنامه آنلاینهای آشنایی خود را با هدف نهایی در ذهن طراحی کنند قبل از اینکه بازخوردی از مشتریان جدید یا بالقوه جمعآوری کنند. این رویکرد ممکن است کمی غیرمتعارف به نظر برسد، اما من قول میدهم که این کار زمان، منابع و مشتریان شما را نجات خواهد داد.
چگونه برندها میتوانند با پرسشنامه آنلاین هدف نهایی طراحی کنند؟
چندین بهترین روش وجود دارد که باید هنگام طراحی (یا بازطراحی) پرسشنامه آنلاینهای تجربه مشتری خود با هدف نهایی در ذهن داشته باشید. علاوه بر این، به خاطر داشته باشید که این روشها نباید تنها به پرسشنامه آنلاینهای شما محدود شوند؛ شما میتوانید آنها را به هر بخشی از برنامه تجربه خود و هر هدفی که نیاز دارید به آن دست یابید، هدف بگیرید.
اول، نگاهی دقیق به پرسشنامه آنلاین آشنایی فعلی خود بیندازید؛ ارزیابی کنید که مشتریان فعلی شما چه چیزهایی را به خوبی انجام داده و کجا میتوانستند بهتر عمل کنند. بازخورد مشابهی از تیمهای مشتریمحور و CX جمعآوری کنید. شناسایی عواملی مانند اینها قبل از اجرای پرسشنامه آنلاین شما، به آن (و برنامه گستردهتر شما) یک ستاره شمالی استعاری میدهد که به شما کمک میکند تصمیم بگیرید کدام بخشهای مخاطب و کانالها را باید به منابع CX خود اختصاص دهید.
علاوه بر این، وقتی دادههایی که نیاز دارید پرسشنامه آنلاین شما جمعآوری کند را شناسایی کردید، اهداف بهبود آشنایی مرتبط خود را به صورت مشخص و قابل اندازهگیری تعریف کنید. تعریف اهداف با اعداد به شما کمک میکند تا بهبودها را دقیقتر شناسایی کنید و همچنین چیزی ملموس برای ارائه به اتاق هیئتمدیره زمانی که برای تأمین بودجه اضافی اقدام میکنید، خواهید داشت. بسیاری از برنامهها در تعریف اهداف خود به صورت انتزاعی گیر میافتند که میتواند تعیین کند آیا بهبودی حاصل شده است یا خیر را دشوار کند. این رویکرد این مشکل را برطرف میکند.
بهبود تجربه مشتریان
طراحی با هدف نهایی در ذهن، کار سادهای برای هیچ یک از عناصر یک ابتکار CX (تجربه مشتری) نیست. این یک رویکرد است که در ابتدای فرآیند نیاز به زمان و انضباط زیادی دارد و پس از آن با جمعآوری بینشها، نیاز به تعهد مستمر دارد. اما اگر سازمان شما آماده است تا این تلاش را انجام دهد، نتایج بسیار امیدوارکنندهتری از نظرسنجیهای خود دریافت خواهید کرد نسبت به زمانی که فقط به سادگی سیستمهای شنیداری خود را روشن کرده و دادههای خود را برای هر چیز بالقوه مفید جستجو میکنید. طراحی با هدف نهایی در ذهن، برای شما و تیمتان مقدار زیادی از زمان و تلاش را در آینده صرفهجویی میکند.
چرا؟ زیرا این رویکرد فقط بینشها و بازخوردهای مربوطترین را به شما میدهد و به شما امکان میدهد تا بهبود تجربه معناداری (XI) ایجاد کنید.