سه نکته برای کوتاه کردن پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری

باید قبول کنیم که کوتاه کردن پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری می‌تواند دشوار و پیچیده باشد. شما اولویت‌ها و ابتکارات زیادی دارید که باید مدنظر قرار بگیرند، اما می‌خواهید با کمترین تعداد سوال ممکن اطلاعات را جمع‌آوری کنید تا از خستگی پرسشنامه آنلاین جلوگیری کنید.

با این حال که این فرآیند ممکن است خسته‌کننده باشد، نمی‌توان انکار کرد که پرسشنامه آنلاین‌های CX یکی از بهترین راه‌ها برای جمع‌آوری بازخورد برای شرکت شما هستند. تحقیقات نشان داده که پاسخ به پرسشنامه آنلاین، روش ترجیحی مشتریان برای ارائه بازخورد بوده و ارسال پیام الکترونیکی به شرکت در رتبه دوم قرار دارد.

پرسشنامه آنلاین مشتری چقدر باید طول بکشد؟

قانون کلی این است که پرسشنامه آنلاین شما باید با کمترین تعداد سوالات ممکن، تمام پاسخ‌های مورد نیاز کسب و کارتان را دریافت کند. به طور ایده‌آل، این پرسشنامه آنلاین‌ها باید کمتر از پنج دقیقه زمان ببرند.

به یاد داشته باشید: مشتریان می‌خواهند بازخورد مستقیم بدهند، اما نمی‌خواهند بیش از چند دقیقه برای این کار صرف کنند. اگر به دنبال ساده‌سازی و بهینه‌سازی پرسشنامه آنلاین‌های خود هستید، در اینجا سه نکته مفید برای کوتاه کردن پرسشنامه آنلاین‌های CX آورده شده است!

  1. کوتاه کردن پرسشنامه آنلاین‌ها لزوماً به افزایش نرخ پاسخگویی منجر نمی‌شود
  2. فکر کردن بر روی دیگر سوالات قبل از حذف یک سوال
  3. هدف‌گذاری برای پرسشنامه آنلاین‌های کوتاه اما کامل

نکته ۱: کوتاه کردن پرسشنامه آنلاین‌ها لزوماً به افزایش نرخ پاسخگویی منجر نمی‌شود

داشتن یک پرسشنامه آنلاین مختصر به تولید پاسخ‌های ارزشمندتر کمک می‌کند، اما به طور مستقیم با نرخ پاسخگویی بالاتر ارتباط ندارد. بر اساس مطالعه ما، پاسخ‌دهندگان پرسشنامه آنلاین اذعان کرده‌اند که تعداد پرسشنامه آنلاین‌هایی که دریافت می‌کنند افزایش یافته (افزایش ۴۲٪)، اما تمایل آنها برای تکمیل این پرسشنامه آنلاین‌ها تقریباً همان میزان باقی مانده است (۵۸٪). از این نتایج می‌توان استنباط کرد که مشتریان از افزایش درخواست‌های پرسشنامه آنلاین احساس خستگی نمی‌کنند. اما طول پرسشنامه آنلاین چطور؟

بیشترین عدم پاسخگویی در واقع در صفحه اول پرسشنامه آنلاین یا زمانی که پاسخ‌دهندگان پس از دریافت دعوتنامه، پرسشنامه آنلاین را باز نمی‌کنند رخ می‌دهد. در واقع، در برخی از برنامه‌های اندازه‌گیری CX ما، وقتی از پاسخ‌دهندگان پرسیده می‌شود که آیا مایل به پاسخ دادن به سوالات بیشتری هستند، بین ۵۰٪ تا ۷۵٪ موافقت می‌کنند. این به این معنی نیست که باید پرسشنامه آنلاین‌های خود را تا جایی که می‌خواهید طولانی کنید. اما نشان می‌دهد که پرسشنامه آنلاین کوتاه‌تر لزوماً به معنای پاسخ‌های بیشتر نیست.

نکته ۲: بر روی دیگر سوالات قبل از حذف یک سوال فکر کنید  

یک برند معمولاً پرسشنامه آنلاین‌های خود را کوتاه می‌کند زیرا از تمام اطلاعات استفاده نمی‌کند. این منطقی است، اما واقعیت این است که داده‌ها می‌توانند جدا شده و بخش‌های دیگر شرکت را در تاریکی نگه دارند. مدیران تحقیقات شرکتی ممکن است فراموش کنند که اطلاعاتشان چطور می‌تواند برای بخش‌های دیگر (مثلاً بازاریابی، توسعه محصول) مفید باشد. بنابراین مطمئن شوید که سوالات شما تنها از بخش شما حمایت نمی‌کنند، بلکه کل برند شما را نیز پشتیبانی می‌کنند!

همچنین، قبل از حذف یک سوال، مطمئن شوید که می‌دانید صاحب آن سوال کیست و به آنها اطلاع دهید که چرا این سوال حذف می‌شود. به عنوان مثال، اگر اطلاعات مورد نیاز ذینفع از طریق نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مانند Salesforce به راحتی در دسترس است، به آنها اطلاع دهید. به این ترتیب شما هم به نیازهای ذینفعان داخلی و هم به نیازهای مشتریان برای پرسشنامه آنلاین کوتاه‌تر خدمت می‌کنید.

به همین ترتیب، هنگام کوتاه کردن پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری خود، همیشه مشتری را در نظر داشته باشید. وقتی از مشتریان پرسیدیم که چرا به پرسشنامه آنلاین‌های CX پاسخ می‌دهند، دلیل اصلی این بود که باور داشتند شرکت‌ها به نظراتشان ارزش می‌دهند. پرسیدن سوالات معنادار نشان می‌دهد که کسب و کار شما واقعاً اهمیت می‌دهد. و شما می‌توانید حتی بیشتر از این پیش بروید! برای مثال، یکی از مشتریان که دستگاه‌ها و لوازم پزشکی تولید می‌کند، با ارسال نامه‌هایی به مشتریان توضیح می‌دهد که چگونه بر اساس نظراتشان اقدام کرده است.

نکته ۳: هدف‌گذاری برای پرسشنامه آنلاین‌های کوتاه اما کامل

ما دوباره به اصل راهنمایی که قبلاً صحبت کردیم اشاره می‌کنیم: هنگام ایجاد یک پرسشنامه آنلاین، کمترین تعداد سوالات ممکن را بپرسید و همچنان تمام پاسخ‌های مورد نیاز خود را دریافت کنید. بله، گفتن این آسان‌تر از انجام آن است، اما غیرممکن نیست! ما توصیه می‌کنیم از یک فرآیند تحقیق معکوس استفاده کنید، جایی که ابتدا از تیم داخلی خود بپرسید: "وقتی نتایج پرسشنامه آنلاین خود را دریافت می‌کنیم، می‌خواهیم چه تصمیماتی بگیریم و چه اطلاعاتی را می‌خواهیم به دیگران بگوییم؟" در نظر داشتن دیگر بخش‌های شرکت به شما کمک می‌کند تا یک پرسشنامه آنلاین مختصر و کامل ایجاد کنید.

همچنین، پرسشنامه آنلاین شما باید یک سوال باز داشته باشد که به مشتریان اجازه دهد درباره هر چه می‌خواهند صحبت کنند. برند شما ایده بهتری از آنچه که مشتریان به آن اهمیت می‌دهند و می‌خواهند تغییر کند پیدا خواهد کرد—و شما خواهید دانست که برای اقدام چه باید کنید. اما به یاد داشته باشید که "کوتاه برای کوتاه بودن" لزوماً چیز خوبی نیست. مشتریان مایل به تکمیل پرسشنامه آنلاین‌های طولانی‌تر هستند، اما مهم بودن دقت و کیفیت هر سوال در یک پرسشنامه آنلاین است، نه صرفاً کوتاه بودن پرسشنامه آنلاین.

پرسشنامه آنلاین شما باید به اندازه‌ای طولانی باشد که به مشتری شما اجازه دهد کاملاً خود را بیان کند و داستان خود را بگوید. با این زمینه، پلتفرم CX شما قادر خواهد بود فرصت‌هایی را برای حداکثر موفقیت و حداقل اصطکاک شناسایی کند و آیا این چیزی نیست که همه ما در نهایت روز به دنبال آن هستیم؟


اشتراک در تلگرام
اشتراک در فیسبوک
اشتراک در توئیتر
اشتراک در واتس‌اپ
اشتراک در واتس‌اپ
اشتراک در SMS


توسط سامانه یوچک پرسشنامه آنلاین بسازید ، آن را به اشتراک بگذارید و از داده های بدست آمده گزارش گیری کنید.


1000 Characters left