امروزه رضایتمندی مشتری به عنوان یک سلاح استراتژیک برای صاحبان کسب وکاربوده و از عوامل مهم در افزایش سهم بازار و افزایش درآمد بنگاه‌های اقتصادی می‌باشد.بسیاری از شرکتها به اندازه‌گیری‌های قدیمی و غیرقابل اعتماد از رضایت مشتری متکی هستند. آنها هنوز به حجم و تکرار فروش، شکایت مشتریان وگزارش‌های دریافتی خود را نگاه می‌کنند البته نمی‌گوئیم این رویکردها ارزشی ندارند بلکه آنها هنوز ارزش و جایگاه خود را در بررسی رضایت مندی مشتری حفظ کرده‌اند.
صاحبان کسب وکاردرعرصه رقابت نیاز دارند تا صدای مشتریان خود را بشنوند.در شرکتها مسئولین بازاریابی و فروش نقش اصلی در سنجش رضایت مندی مشتریان را ایفا می‌کنند.البته ناگفته نماند کسب رضایتمندی مشتریان به کلیه کارکنان یک شرکت یا یک سازمان نیز مربوط می‌شود.
همچنان برخی از شرکتها هنوز مفهوم رضایت مشتری را نمی‌دانند و به اهمیت این پارامتر نرسیده‌اند برای همین بعد از مدتی با شکست مواجه می‌شوند و سرمایه خود را در دنیای رقابت از دست می‌دهند.
رضایت مشتری تجربه‌ای است که مشتری از خدمات یا محصولات آن شرکت دریافت می‌کند.زمانی که یک مشتری از محصول یا خدمات یک شرکت راضی باشد منجر به وفاداری مشتری و تکرار خرید مشتری از آن شرکت می‌شود.
رضایتمندی مشتری به صورت ذهنی اندازه گیری می‌شود و معیاری برای اندازه گیری وجود ندارد . زمانی که انتظارات مشتری از خدماتی که دریافت می‌کند برآورده شود منجر به رضایت مشتری می‌گردد.
معیارهای رضایت مشتری چیست:
آیا مشتریان از محصولات و یا خدماتی که دریافت می کنند رضایت دارند؟
آیا خرید اول مشتری به تکرار خرید و یا تحکیم روابط تجاری منجر می‌شود؟
آیا مشتری از قیمت محصولات یا خدماتی که دریافت می کند رضایت دارد؟
آیا نیاز مشتری از طریق محصول یا خدماتی که دریافت می کند راضی می‌باشد؟
این معیارها با توجه به نوع کسب و کار متفاوت می‌باشد.صاحبان کسب وکار اگر بخواهند در عرصه صنعت خود باقی بمانند رضایت مشتری برایشان از اهمیت ویژه ای برخوردار می‌باشد.رضایت مندی مشتری نیازمند برنامه ای هدفمند می‌باشد تا به بهبود عمکرد شرکت یا سازمان منجر شود.
اهداف اصلی رضایت سنجی چیست؟
- بررسی اهداف یک برنامه منظم برای رضایت مندسازی مشتری
- توسعه خدمات و محصولات با توجه به نیازهای مشتریان
- بررسی روند رضایت مشتری در طول زمان
- تعیین الویتها بر اساس اهداف اصلی رضایت سنجی مشتریان
برای اینکه صاحبان کسب وکاربتوانند یک برنامه منظم برای رضایت مندسازی مشتریان خود داشته باشند نیاز است تا کلیه کارکنان در این برنامه مشارکت داشته باشند.ازطریق این برنامه می‌توان به جمع آوری اطلاعات مهم دست یافت.این اطلاعات کمک می‌کند که اگر مشکلی وجود دارد آن مشکل را برطرف کنندکه باعث بهبود عملکرد بخش فروش و کیفیت محصولات و خدمات می‌شود.
مهمترین نتیجه از رضایت مندسازی مشتری،افزایش مشتریان وفادار شرکت یا سازمان می‌باشد.
