براساس تحقیقات، 81٪ از بیماران از تجربه مراقبت‌های بهداشتی خود ناراضی هستند. در واقع، هرچه تعامل آن‌ها با سیستم مراقبت‌های پزشکی کمتر باشد، خوشحال‌تر هستند.اگر می‌خواهید به عنوان یک ارائه‌دهنده خدمات پزشکی، چه آنلاین و چه آفلاین، برجسته شوید درک تجربه کامل بیمار ضروری است. ما 15 سؤال برتر را برای شما گردآوری کرده‌ایم که می‌توانید در پرسشنامه آنلاین رضایت بیمار خود بپرسید تا تجربه کلی را بهبود بخشید.
نکاتی جهت کار با پرسشنامه آنلاین رضایت بیمار
قبل از اینکه به سؤالات بپردازیم، بیایید ببینیم چگونه باید یک پرسشنامه آنلاین رضایت بیمار طراحی کنید.
1. آسان و حرفه‌ای
پرسشنامه آنلاین را کوتاه و بدون اصطلاحات غیرضروری بسازید. ساختار پرسشنامه آنلاین باید به گونه‌ای باشد که پاسخ‌دهندگان به سرعت آن را تکمیل کنند.
2. قابل دسترسی
مطمئن شوید که پرسشنامه آنلاین رضایت بیمار شما بر روی دستگاه‌های دسکتاپ و موبایل قابل دسترسی است. این کار به بیماران شما امکان می‌دهد تا از هر دستگاهی که دارند، پرسشنامه آنلاین را تکمیل کنند.
3. از سوالات ساده استفاده کنید
دلیل درخواست بازخورد بیماران و نحوه استفاده از آن را توضیح دهید. نشان دادن اینکه به نظر آن‌ها اهمیت می‌دهید، به ایجاد اعتماد کمک می‌کند.
4. سؤالات باز
در صورت امکان، از سؤالات باز به جای چندگزینه‌ای استفاده کنید. این کار به شما بازخوردهای دقیق‌تری می‌دهد و دستیابی به نتایج دقیق‌تر را آسان‌تر می‌کند.برای افزایش نرخ پاسخگویی، می‌توانید انگیزه‌ای برای تکمیل پرسشنامه آنلاین در نظر بگیرید، مانند کارت‌های هدیه برای معاینات پزشکی رایگان.
5. استفاده از نرم‌افزار پرسشنامه آنلاین
اگر می‌خواهید پرسشنامه آنلاین خود را به یک وب‌سایت، ایمیل یا اپلیکیشن اضافه کنید، با استفاده از نرم‌افزار مناسب مانند یوچک، این کار امکان‌پذیر است. جمع‌آوری بازخورد بیماران با یوچک بسیار آسان است. این نرم‌افزار به شما دسترسی به بیش از 300 قالب پرسشنامه آنلاین به صورت حرفه‌ای طراحی را می‌دهد که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید.
سؤالات پیشنهادی برای پرسشنامه آنلاین رضایت بیمار
1. تجربه شما در رزرو وقت ملاقات چگونه بود؟
این سوال باید اولین سوالی باشد که پرسیده می‌شود زیرا یک بخش اساسی از تجربه مراقبت‌های بهداشتی است. پرسیدن درباره رزرو وقت ملاقات به شما کمک می‌کند تا درک کنید که آیا بیماران با مشکلاتی در این فرآیند مواجه شده‌اند و آیا از آن راضی هستند یا خیر. فرآیند رزرو وقت باید به ساده‌ترین شکل ممکن باشد. بیمار نباید برای تعیین وقت با پزشک مجبور باشد مستقیماً با مرکز درمانی تماس بگیرد. به یاد داشته باشید که فرآیند را تا حد امکان آسان کنید.
2. تجربه شما با کارکنان پذیرش چگونه بود؟
کارکنان پذیرش اولین نقطه تماس با بیمار هستند. اغلب، کیفیت تعامل با این بخش برای رضایت کلی بیمار بسیار مهم است. بنابراین، باید تلاش کنید تا بازخورد بیماران را درباره این بخش از سفرشان دریافت کنید.
اطمینان حاصل کنید که همه بازدیدکنندگان همیشه خوشامدگویی دریافت می‌کنند و احساس راحتی دارند. ممکن است بخواهید در آموزش کارکنان سرمایه‌گذاری کنید تا به آن‌ها کمک کند مهارت‌های ارتباطی خود را بهبود بخشند.
3. راحتی و تمیزی محیط را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
در میان سؤالات پرسشنامه آنلاین رضایت بیمار، باید یکی وجود داشته باشد که به شما کمک کند تمیزی مکان‌های خود را بر اساس نظر بازدیدکنندگان اندازه‌گیری کنید. با ایجاد فضایی دلپذیر با نشیمن راحت، تجربه اتاق انتظار را بهبود دهید. به هر جزئیاتی مانند نورپردازی، دما و غیره توجه کنید. برداشت بیمار از مدت زمان انتظار می‌تواند تحت تأثیر همه این عوامل قرار گیرد.
4. آیا مراقبتی که دریافت کردید با انتظارات شما سازگار بود؟
این سوال راهی خوب برای دانستن این است که آیا بیمار از درمان رضایت داشته و آیا به اهداف خود دست یافته است یا خیر. برای درک بهتر اینکه چه چیزی برای آن‌ها خوب کار کرده و چه چیزی نیاز به بهبود دارد، باید درباره درمان‌ها و خدماتی که دریافت کرده‌اند، نیز سوال کنید.
به بیماران فرصت دهید در صورت لزوم نگرانی‌های خود را به‌طور مفصل توضیح دهند و نظر صادقانه خود را ارائه دهند. همچنین، به یاد داشته باشید که ممکن است یک سؤال پیگیری به خوبی ساختار یافته لازم باشد تا در صورت نیاز به توضیحات بیشتر آن را بپرسید.
5. آیا وقت ملاقات در زمان و تاریخ مقرر انجام شد؟
شما حتماً می‌دانید که ارائه وقت‌های ملاقات به موقع برای حفظ رضایت بیمار بسیار مهم است. به یاد داشته باشید که اگر کسی به سوال "نه" یا "تا حدودی" پاسخ داد، یک سوال پیگیری بپرسید تا بدانید تاخیر چقدر بوده است.
هنگام برنامه‌ریزی وقت‌های ملاقات، انتظارات واقع‌بینانه‌ای را تعیین کنید. همچنین، سعی کنید زمان انتظار را به حداقل برسانید و کارکنان پذیرش را تشویق کنید تا اطلاعات را در مورد وضعیت وقت ملاقات به بیماران ارائه دهند.
6. آیا متخصصان اطلاعات واضحی در مورد مراحل بعدی که ممکن است نیاز باشد انجام دهید، به شما ارائه دادند؟
قبل از هر درمان یا عملی، بیماران باید اطلاعات کافی برای تصمیم‌گیری آگاهانه درباره مراقبت خود دریافت کنند. مطمئن شوید که از بیماران خود بپرسید آیا پزشکان تاریخچه پزشکی آن‌ها را هنگام ایجاد برنامه درمانی در نظر گرفته‌اند یا خیر. پاسخ‌های این سؤال به شما کمک می‌کند عملکرد متخصصان پزشکی خود را اندازه‌گیری کنید و تعیین کنید که آیا مراقبت ارائه شده شخصی‌سازی شده است یا خیر.
7. آیا در پیدا کردن مسیر و مکان مورد نظر در مرکز درمانی ما مشکلی داشتید؟
برای بیماران بسیار ناامید کننده است که در پیدا کردن اتاق درمان خود دچار مشکل شوند. این اتلاف وقت و تلاش نه تنها برای بیماران مضر است، بلکه باعث ایجاد استرس غیرضروری برای کادر درمانی می‌شود که تلاش می‌کنند کلینیک‌های خود را به موقع اداره کنند.
بهبود قابلیت مسیریابی در مرکز درمانی می‌تواند رضایت بیماران را افزایش دهد زیرا بازدیدکنندگان بدون نیاز به جستجو در ساختمان‌ها می‌توانند به موقع به وقت ملاقات خود برسند.
8. آیا احساس می‌کنید که قیمت‌های ما در مقایسه با دیگر ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی در منطقه منصفانه است؟
صنعت مراقبت‌های بهداشتی بسیار رقابتی است و خدمات مختلف و قیمت‌های متنوعی را ارائه می‌دهند. ساختار قیمت‌گذاری و فرآیند صورتحساب شما باید رقابتی و شفاف باشد تا بیماران فعلی و بالقوه را جذب کند.
ارائه لیست قیمت ساده و شفاف می‌تواند به تقویت اعتماد بین شما و بیماران کمک کند و وفاداری آن‌ها را افزایش دهد. ارائه جزئیات قیمت‌ها به بیماران این امکان را می‌دهد که تصمیمات آگاهانه‌ای درباره هزینه‌های درمانی خود بگیرند.
9. به نظر شما چه چیزی ما را از دیگر مطب‌های پزشکی در منطقه متمایز می‌کند؟
وقت آن است که نقاط فروش منحصر به فرد خود را پیدا کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا کشف کنید چه چیزی سازمان مراقبت‌های بهداشتی شما را خاص می‌کند و این قوت را به بیماران نشان دهید.از بیماران خود بپرسید چه چیزی شما را از رقبا متمایز می‌کند و به شما در مراقبت‌های بهداشتی در منطقه برتری می‌دهد.
10. آیا از تجربه دیجیتالی که ما ارائه می‌دهیم راضی هستید؟
طبق تحقیقات 94٪ از مدیران مراقبت‌های بهداشتی موافقند که با دنیای دیجیتال و فیزیکی به طور یکپارچه ادغام شوند.
این به این معناست که داشتن یک وب‌سایت کاربر پسند دیگر کافی نیست. شما باید حداقل چند ویژگی اضافی، مانند یادآوری وقت ملاقات، سیستم‌های پرداخت آنلاین یا چت‌بات‌ها برای پاسخ به سوالات متداول، را ارائه دهید.
در نظر داشته باشید که در فناوری‌هایی سرمایه‌گذاری کنید که می‌توانند فرآیندهای اداری را ساده‌تر کنند، مانند پرونده‌های پزشکی الکترونیکی (EMR). این کار به شما امکان می‌دهد تا با سرعت بالای صنعت مراقبت‌های بهداشتی همگام شوید بدون اینکه کیفیت را قربانی کنید.
11. آیا خدمات یا درمان‌هایی وجود دارد که می‌توان آن‌ها را سریع‌تر یا به طور موثرتری ارائه کرد؟
الگوی پرسشنامه آنلاین رضایت بیمار بدون سؤالاتی درباره تجربه بیمار از سرعت و کارایی ارائه خدمات کامل نمی‌شود. با کسب اطلاعات در مورد نقاط ضعف در مرکز درمانی خود، می‌توانید تصمیمات بهتری درباره تخصیص منابع بگیرید.
12. آیا خدمات یا ویژگی‌های اضافی دیگری وجود دارد که بتوانیم اضافه کنیم تا تجربه شما بهتر شود؟
از ایده‌های بیماران خود برای هرگونه خدمات دیگری که دوست دارند ارائه دهید الهام بگیرید. گسترش دامنه خدمات همچنین می‌تواند به شما کمک کند بازار خود را برای مخاطبان هدف جدید گسترش دهید.
ارائه خدماتی مانند خدمات مراقبت در منزل، زایمان در منزل، مراقبت پس از زایمان یا برنامه‌های آموزش سلامت از جمله امکاناتی هستند که می‌توانند به تمایز مرکز درمانی شما از سایر ارائه‌دهندگان خدمات کمک کنند.
13. چقدر احتمال دارد که محصول ما را به یک دوست یا همکار خود توصیه کنید؟
نمره وفاداری (NPS) یک معیار مهم است که وفاداری مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص می‌تواند بینش ارزشمندی از احساس بیماران نسبت به خدمات شما ارائه دهد و همچنین روشی عالی برای ارزیابی موفقیت ابتکارات کمک به بیماران است.
یوچک قالب های پرسشنامه آنلاین NPS ارائه می‌دهد که می‌توانید بر اساس نیازهای خود سفارشی‌سازی کنید. انجام پرسشنامه آنلاین با این ابزار بسیار آسان است و به شما امکان می‌دهد به‌سرعت و با کارایی رضایت بیماران را اندازه‌گیری کنید.
14. به‌طور کلی، چقدر از وقت ملاقات خود راضی بودید؟
این یکی دیگر از سؤالات خوبی است که می‌توانید از بیماران خود بپرسید تا درک بهتری از برداشت کلی آن‌ها از مراقبتی که دریافت کرده‌اند به‌دست آورید و نقاطی برای بهبود شناسایی کنید.
علاوه بر این، پیگیری میزان رضایت بیماران در طول زمان می‌تواند بینش‌های ارزشمندی در مورد آنچه که کار می‌کند و آنچه که نیاز به تغییر دارد، ارائه دهد تا بهترین نتایج حاصل شود.
15. آیا برای درمان‌ها یا ملاقات‌های پزشکی آینده به ما بازخواهید گشت؟
این سؤال خوبی است که از بیماران خود بپرسید زیرا به شما نشان می‌دهد که چقدر احتمال دارد در آینده از خدمات شما استفاده کنند.
استفاده از پرسشنامه آنلاین رضایت بیمار در یوچک
چه زمانی باید از پرسشنامه آنلاین‌های رضایت بیمار را استفاده کنید؟
زمان‌بندی مناسب برای پرسشنامه آنلاین‌ها مهم است تا تأثیر مثبت بر تجربه بیمار داشته باشد.
- بهترین زمان برای انجام پرسشنامه آنلاین معمولاً کمی بعد از تعامل بیمار با مرکز درمانی است بهترین حالت این است که در همان روز انجام شود. این کار به بیماران فرصتی می‌دهد تا درباره درمان خود تأمل کنند و تصویری دقیق‌تر از سطح رضایت آن‌ها ارائه می‌دهد در حالی که تجربه هنوز در ذهن آن‌ها تازه است.
- باید چند روز بعد از انجام پرسشنامه آنلاین‌های پیگیری، پرسشنامه آنلاین‌های دیگری ارسال کنید تا هرگونه تغییر در سطح رضایت را تعیین کنید. با این حال، مهم است که از انجام پرسشنامه آنلاین‌ها در زمان‌های استرس یا بحران اجتناب کنید، زیرا این می‌تواند نتایج پرسشنامه آنلاین را تحت تأثیر قرار دهد.
- در مورد روز هفته، تحقیقات نشان می‌دهد که روزهای کاری در زمان‌های کم ترافیک مانند اوایل صبح، زمان ناهار، اواخر بعدازظهر و عصر بعد از کار، نرخ پاسخگویی بالاتری دارند.
جمع‌بندی
در حالی که بیماران شما قطعاً مکان‌های یهتری برای انتخاب دارند، اولویت شما این است که آن‌ها هنگام حضور در کلینیک شما احساس خوبی داشته باشند و برای رسیدن به این نقطه، ابتدا باید از آن‌ها بپرسید که چه احساسی دارند. این سؤالات رضایت بیمار شروعی عالی در مسیر درست هستند.
برای سهولت فرآیند برای بیماران و خودتان، چرا از نرم‌افزارهای مدرن پرسشنامه آنلاین استفاده نمی‌کنید که بیشتر کارها را برای شما انجام می‌دهند؟ همین امروز در یوچک به‌صورت رایگان ثبت‌نام کنید بعد از آن متوجه می شوید که انجام پرسشنامه آنلاین بیماران چقدر مؤثر است.
