هر نقطه تماس کلیدی در طول مسیر مشتری نقش بزرگی در ارزیابی کلی تجربه توسط مشتری ایفا می‌کند. این بدان معناست که در هر نقطه تماس، ریسک بالایی وجود دارد و خطر آسیب زدن به شهرت برند شما وجود دارد. و ترسناک‌ترین نکته؟ فقط درک مسیر مشتری در یک لحظه کافی نیست؛ کسب‌وکارها باید همواره به‌روز باشند زیرا مسیرهای مشتری با گذشت زمان تغییر می‌کنند. در اینجا است که تحلیل مسیر مشتری وارد میدان می‌شود!
با تحلیل و اقدام مناسب، شرکت شما می‌تواند از بروز اشتباهات در مسیر مشتری جلوگیری کند. این بلاگ، فرآیندی سه مرحله‌ای برای بهبود مسیر مشتری برند شما را شرح می‌دهد.
- کسب اطلاعات داخلی
- شناسایی مناطق هدف
- استراتژی برای آینده
مرحله 1: کسب اطلاعات داخلی
مسیر مشتری اغلب می‌تواند مانند یک پازل بی‌پایان باشد. چگونه بهترین تجربه را برای یک عده غریبه ایجاد کنیم؟ خب، درست است، مشتریان از نظر فنی غریبه هستند، که این کار را بسیار سخت‌تر می‌کند. بنابراین یک قدم منطقی اول، آشنایی با مشتریان است!
با استفاده از فناوری قدرتمند تجربه مشتری، یوچک می‌تواند به برند شما کمک کند تا اطلاعات جداگانه را حذف کند و داده‌ها را بر اساس گروه‌های بخش‌بندی شده ترکیب کند، بنابراین می‌توانید به‌طور معقول تمام منابع بازخورد مشتریان را مرتب کنید، چه نظرسنجی‌های درخواست‌شده (تلفن، ایمیل یا پیامک) و چه نظرات غیر درخواست‌شده (شبکه‌های اجتماعی، سایت‌های نقد و بررسی ثالث و غیره). مشاهده این نقاط داده به صورت کلی می‌تواند به شما یک ایده کلی از رفتار مشتریان، علاقه‌مندی‌های آن‌ها و بیشتر بدهد. وقتی شما اطلاعات داخلی از نحوه تعامل مشتریان با برند خود داشته باشید، ناگهان مشتریان دیگر غریبه نیستند بلکه افرادی هستند که می‌توانید بیشتر و بیشتر با آن‌ها آشنا شوید!
مرحله 2: شناسایی مناطق هدف
یکی از مزایای داشتن داده‌های جمع‌آوری شده از منابع مختلف، توانایی تحلیل آماری روندها، الگوها و ناهنجاری‌ها است. با اندازه‌گیری موضوعاتی که بیشترین ترافیک را دارند، شرکت شما می‌تواند اولویت‌های خود را بر روی مسائلی که اهمیت دارند متمرکز کند. استفاده از تحلیل مسیر مشتری برای شناسایی تأثیر یک موضوع اغلب موجب صرفه‌جویی در زمان می‌شود!
تحلیل‌های پیشرفته با ابزار هوش مصنوعی یوچک می‌تواند تمام نظرات و جزئیات مرتبط با یک مشکل، محل وقوع آن، کلمات و موضوعات مرتبط با آن، گستردگی آن، تأثیر آن بر کسب‌وکار شما و بیشتر را تولید کند. همچنین می‌تواند هشدارهای عملی ایجاد کند تا شما بتوانید مشکلاتی که به وجود می‌آیند را از نزدیک نظارت کنید و اقدامات لازم را انجام دهید.
مرحله 3: استراتژی برای آینده
با داشتن این همه داده برای مدیریت، کسب‌وکارها اغلب پتانسیل بازخورد برای پیش‌بینی نگرانی‌ها و رفتارهای مشتریان را فراموش می‌کنند. این پیش‌بینی‌ها به برندها اجازه می‌دهند پیشنهادات پویا، مشوق‌های شخصی‌سازی شده و سیاست‌های مشتری‌محور را اجرا کنند که وفاداری را ایجاد کرده و کسب‌وکار جدید را جذب کند. با استفاده از تحلیل مسیر مشتری برای پیش‌بینی نقاط مشکل آینده و سپس اجرای یک استراتژی موثر، شرکت شما می‌تواند به‌طور پیش‌دستانه نیازهای مشتریان را برآورده کند.
مدل‌های پیش‌بینی زمانی بهترین عملکرد را دارند که خطرات و فرصت‌ها را پیش‌بینی کنند، از جمله نرخ ترک مشتری، درآمد، بخش‌های مشتری، احتمال بازگشت/توصیه و فرصت‌های فروش مکمل و فروش افزایشی. با این پیش‌بینی‌ها، برند شما می‌تواند یک برنامه عملیاتی آگاهانه و پیش‌دستانه حفظ کند که مشتریان را وفادار نگه دارد. تحلیل مسیر مشتری نه تنها امروز مفید است، بلکه برای ایجاد بهبودهای کسب‌وکار در دراز مدت نیز مؤثر است!
