طبق گزارشات، 60٪ از شرکت‌ها قادر به اندازه‌گیری بازگشت سرمایه (ROI) سامانه تجربه مشتری (CX) خود نیستند یا از نتایج خود ناراضی‌اند.
این خبر خوبی برای بررسی بودجه استراتژی CX پیش رو نیست!
اما لازم نیست اوضاع اینگونه باشد. در این مطلب، بهترین راه‌ها برای نشان دادن تأثیر سامانه CX و جلب حمایت مدیران ارشد را بیان می‌کنیم.
ایجاد گزارش‌های مقایسه‌ای رقابتی و عملکردی
یکی از ارزشمندترین معیارها این است که بفهمید مشتریانتان چگونه شما را در مقایسه با رقبا درک می‌کنند.
یک سامانه تجربه مشتری یا CX به شما کمک می‌کنند تا درک عمیق‌تری از موارد زیر داشته باشید:
- عملکرد تجربه مشتری: از طریق پرسشنامه آنلاین مشاهده کنید که برند شما در مقایسه با رقبا در معیارهای کلیدی تجربه مشتری (مانند رضایت کلی، ارزش، راحتی خرید) چگونه عمل می‌کند تا مزیت رقابتی و فرصت‌های رشد خود را شناسایی کنید.
- معیارهای خرید: عملکرد جذب مشتری خود را (از آگاهی تا خرید) در مقایسه با رقبا درک کنید تا اولویت‌های سلامت برندتان را مشخص کنید.
- استفاده از برند: از رفتارهای خرید برند و دسته‌بندی برای اندازه‌گیری تعداد بازدیدها و سهم کیف پول برای برند خود و رقبا استفاده کنید تا عملکرد تاریخی را تحلیل کنید و سهم خود را در آینده حفظ و رشد دهید.
- معیارهای وفاداری (NPS): بررسی کنید که چگونه تجربه‌های فردی بر چرخه‌های بازگشت واقعی تأثیر می‌گذارند تا درک کنید کجاها وفاداری بلندمدت ایجاد می‌کنید، بر تکرار بازدید تأثیر می‌گذارید یا باعث از دست دادن مشتری می‌شوید.
اما فقط با داشتن این بینش‌ها از طریق پرسشنامه آنلاین، تأثیر تجاری که مدیران ارشد انتظار دارد را نمی‌توانید ایجاد کنید. برای جلب نظر مدیران باید به عمق بیشتری بروید.
اقدامات لازم با کمک دیتا در جهت فروش
چالش: از دیتا به بینش برسیم
برای بسیاری از شرکت‌ها، جمع‌آوری داده‌های مشتری و نظرات یک چالش بزرگ است.
اما وقتی نتوانند از داده‌هایی که جمع‌آوری کرده‌اند، بینش قابل‌استخراجی به دست آورند؟ آنجاست که واقعاً دچار مشکل می‌شوند.
بسیاری از شرکت‌ها در شکاف بین داده و عمل گیر می‌افتند. برای جلب حمایت مدیران ارشد، شرکت‌ها باید بتوانند بینش‌های مبتنی بر داده را بهبود عملکرد متصل کنند.
داشتن تمام داده‌های مقایسه‌ای رقابتی مفید است، اما اگر شرکت‌ها نتوانند تیم‌های عملیاتی خود را بهبود دهند، گزارش‌های تأثیر ممکن است ناکارآمد به نظر برسد.
تحلیل داده‌ها و تعیین دقیق اینکه چه اقداماتی در نتیجه آن باید توسط تیم‌ها انجام شود، ارزش واقعی سامانه را نشان می‌دهد.
راه‌حل: نرم‌افزار همراه با خدمات انسانی
اینجا است که تحلیل انسانی و راهنمایی، مکمل ضروری برای نرم‌افزار می‌شود.
وقتی شرکت‌ها تمام تلاش خود را بر جمع‌آوری داده‌های CX متمرکز می‌کنند و از نرم‌افزار انتظار دارند که معنا را از آن استخراج کند، اغلب ناامیدی به دنبال دارد.
در حالی که سامانه‌های CX خودساخته در سال‌های اخیر محبوبیت پیدا کرده‌اند، رویکرد صرفاً مبتنی بر نرم‌افزار فشار غیرضروری بر تیم شما وارد می‌کند تا تأثیر سامانه CX را بر کسب‌وکار نشان دهد.
اثبات تأثیر واقعی بر کسب‌وکار
در حالی که اجرای یک سامانه موفق CX و پرسشنامه آنلاین به تلاش زیادی نیاز دارد، نتیجه‌ای که برای مدیران ارشد اهمیت دارد معمولاً ساده است: نشان دادن اینکه تلاش‌های شما چگونه تأثیر معناداری بر کسب‌وکار دارد.
با ارائه بینش‌های معنادار و سامانه‌ای برای تیم‌های عملیاتی، ما توانسته‌ایم استراتژی‌های CX مشتریان خود را به نتایج کسب‌وکار مطلوب متصل کنیم.
