اندازه‌گیری رضایت مشتری (به‌دقت) می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. گاهی اوقات، پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری (CSAT) شامل سوالات پیچیده‌ای هستند که مانع از پاسخگویی مشتریان به آن‌ها می‌شود. و اگر هم پاسخ دهند، دقت یا کیفیت پاسخ‌ها پایین می‌آید.
اگر دانش کافی در مورد نحوه اندازه‌گیری رضایت مشتری وجود نداشته باشد، کمبود یا نادرستی پاسخ‌ها می‌تواند به تصمیم‌گیری‌های نادرست در کسب‌وکارها منجر شود که ممکن است به ضرر آن‌ها باشد. مهم است که سوالات به‌صورت دقیق و گزینه‌های ساده برای انتخاب مشتریان ارائه شوند تا از نادیده‌گرفته‌شدن سوالات جلوگیری شود.
اندازه‌گیری CSAT در دنیای امروزی که مشتریان بسیار آگاه و فعال هستند، اهمیت بیشتری پیدا کرده است، زیرا آن‌ها پلتفرم‌های متعددی برای به اشتراک گذاشتن نظرات مثبت و منفی خود دارند. این موضوع می‌تواند تأثیر چشمگیری بر روی مشتریان بالقوه دیگر درباره محصولات و خدمات کسب‌وکار شما بگذارد.
کانال‌های رسانه‌های اجتماعی مانند فیسبوک، اینستاگرام، توییتر، تیک‌تاک و امثال آن‌ها به اشتراک‌گذاری نظرات را به چند لمس روی صفحه‌نمایش محدود کرده‌اند، به‌طوری‌که هر مشتری صدایی دارد که برای مدت‌ها در آرشیوهای دیجیتال باقی می‌ماند. اما اگر هنوز هم نیاز به نمونه‌های بیشتری دارید، ادامه مطلب را در بخش بعدی بخوانید.
چرا اندازه‌گیری رضایت مشتری در سال ۲۰۲۴ ضروری است؟
برای درک اهمیت اندازه‌گیری رضایت مشتری، باید به مزایای دقیقی که این فرایند ارائه می‌دهد، نگاهی بیندازید. وقتی صحبت از اندازه‌گیری رضایت مشتری در سال ۲۰۲۴ می‌شود، چندین عامل در نظر گرفته می‌شود که می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند، همان‌طور که در نکات زیر نشان داده شده است.
۱. مشتریان ناراضی هزینه‌های مستقیم و غیرمستقیم به بار می‌آورند
رضایت مشتری/کاربر فقط موضوعی نیست که مشتریان منتظر آن باشند بلکه نقش حیاتی در موفقیت یک کسب‌وکار ایفا می‌کند. یک مشتری ناراضی می‌تواند ضرر مالی بزرگی به یک کسب‌وکار وارد کند، و وقتی تعداد مشتریان ناراضی افزایش یابد، کابوس بزرگی برای کسب‌وکار به وجود می‌آید.
ناخشنودی مشتری هزینه‌های مستقیم و غیرمستقیمی برای کسب‌وکار به بار می‌آورد که در هر صورت وضعیت مناسبی نیست. هزینه‌های مستقیم به این معناست که مشتریان ناراضی دیگر به کسب‌وکار شما ادامه نمی‌دهند و این موضوع بر فروش و سود شما تأثیر می‌گذارد.
در اینجا، نه‌تنها مشتری خود را از دست دادید، بلکه او را به رقبای خود نیز واگذار کردید که منجر به هزینه‌های غیرمستقیم می‌شود. علاوه بر این، منابعی که برای جذب آن مشتریان صرف کردید بدون اینکه ارزشی برای هزینه‌های شما داشته باشد، به‌طور واضح هدر می‌رود.
بنابراین، پیگیری رضایت مشتری شما نه‌تنها هوشمندانه است بلکه یک حرکت پیشگیرانه برای جلب مشتریانی است که در شرف ترک کردن هستند و آن‌ها را نگه می‌دارد. به این ترتیب، می‌توانید منبع نارضایتی مشتری را نیز بررسی کنید و منابع خود را مجدداً تخصیص دهید و استراتژی‌ها را متناسب با آن تغییر دهید.
۲. مشتریان راضی کسب‌وکار را تکرار می‌کنند
به‌عنوان یک مشتری راضی، آیا با یک شرکت دوباره تعامل نمی‌کنید و خدمات آن را نمی‌خرید؟ مشتریان خوشحال تمایل دارند که دوباره به کسب‌وکارهایی که تجربه خوبی داشته‌اند و به خدمات/محصولات آن‌ها نیاز دارند، برگردند.
بنابراین، می‌توانید به‌سرعت درک کنید که چقدر موفقیت یک کسب‌وکار وابسته به مشتریان راضی و خوشحال است.
۳. تجربه بد بر تصویر برند شما تأثیر می‌گذارد
همان‌قدر که دانستن تجربیات بد مشتریان مهم است، تجربیات خوب نیز در اندازه‌گیری رضایت مشتری اهمیت دارد. یک تجربه ناخوشایند طعم بدی در دهان مشتری ایجاد می‌کند، و وقتی این اتفاق می‌افتد، حرف‌های بد درباره برند شما شروع به پخش می‌کنند. این موضوع به شهرت برند شما که سال‌ها برای آن تلاش کرده‌اید، آسیب می‌زند.
حرف‌های بد آنلاین حتی مضرتر و مخرب‌تر برای یک کسب‌وکار هستند، زیرا این حرف‌ها به‌سرعت پخش می‌شوند. چند نظر منفی در رسانه‌های اجتماعی کافی است تا بسیاری از مشتریان بالقوه شما را تحت تأثیر قرار دهد که حالا به دلیل تعصب‌ها علیه برند شما، با شما کسب‌وکار نخواهند کرد.
بنابراین، به جای کاهش آسیب در آینده، چرا آن را به‌طور کامل جلوگیری نمی‌کنید؟ اینجاست که پیگیری رضایت مشتری کمک می‌کند.
به‌عنوان مثال، آمازون یک بار تقریباً ۷۰۰۰ دلار برای سفارش رول‌های کاغذ توالت به قیمت ۸۸ دلار شارژ کرد. مشتری بارها به پشتیبانی مشتریان مراجعه کرد اما از بازپرداخت امتناع شد زیرا شرکت معتقد بود که بسته به‌طور ایمن و بدون آسیب تحویل داده شده است.
تا زمانی که مشتری به یک کانال خبری محلی که داستان او را به اشتراک گذاشت، مراجعه نکرد، صدایش شنیده نشد. پس از ۲ ماه طولانی و سخت، آمازون پولی که به اشتباه دریافت کرده بود را بازپرداخت کرد. چنین مواردی می‌توانند آسیب بزرگی به شهرت هر شرکتی وارد کنند و همچنین دیدگاه مشتریان بالقوه را نسبت به شرکت شما تحت تأثیر قرار دهند.
۴. پیگیری CS تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد
عوامل بسیاری می‌توانند به نارضایتی و ناخشنودی مشتری منجر شوند، مانند دریافت یک محصول معیوب، برخورد به مشکل با نرم‌افزار شما، داشتن یک تعامل ناخوشایند با نماینده پشتیبانی مشتری شما و بسیاری دیگر.
وقتی به‌طور مداوم رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنید، شناسایی این مشکلات در مراحل اولیه آسان می‌شود و می‌توانید تجربه مشتری را قبل از اینکه مشتریان تصمیم بگیرند از برند شما دست بکشند، بهبود دهید.
همچنین، می‌توانید بررسی کنید که آیا استراتژی‌های حفظ مشتری که برای بهبود تجربه مشتری به کار گرفته‌اید، موثر هستند یا خیر. به این ترتیب، می‌توانید کل فرآیند را دوباره بررسی کرده و در صورت عدم وجود بهبود عمده، استراتژی را دوباره طراحی کنید.
برای مثال، اگر مشتریان شما از فرآیند پرداخت راضی نیستند، می‌توانید بازخورد آن‌ها را در زمینه‌ی پرداخت دریافت کنید و بهبودهایی برای حل مشکلات آن‌ها انجام دهید.
اما اگر نرخ ترک سبد خرید شما همچنان بالا است، باید استراتژی خود را دوباره بازبینی کنید و ریشه‌ی مشکل را پیدا کنید. به‌عنوان مثال، شاید مشتریان از گزینه‌های درگاه پرداخت راضی نیستند، بنابراین باید روی آن کار کنید.
۵. ایجاد تفاوت در رقابت
در بازارهایی که به‌سختی قابل پیش‌بینی هستند، هر کسب‌وکاری تلاش می‌کند با ایده‌ها و محصولات نوآورانه‌ی خود در بازی بازاریابی پیروز شود و تجربه مشتری را بهبود بخشد. علاوه بر همه‌ی مواردی که در بالا ذکر شد، یک عامل مهم می‌تواند کسب‌وکار شما را از رقبا متمایز کند.
همان‌طور که در بالا بحث کردیم، مشتریان راضی کسب‌وکار را تکرار می‌کنند. آن‌ها همچنین نسبت به مشتریان جدید یا ناراضی، وفادارتر به برند شما هستند. اگر کارت‌های خود را درست بازی کنید و تجربیات رضایت‌بخش برای مشتریان ایجاد کنید، نگران رقبا نخواهید بود. زیرا اگر آن‌ها راضی باشند، کسب‌وکار شما را ترک نخواهند کرد.
۶. کاهش ترک مشتری
بیشتر اوقات، وقتی صحبت از ترک مشتری می‌شود، معمولاً فکر می‌کنیم که قیمت عامل اصلی است، در حالی که اینطور نیست. بسیاری از برندها محصولات/خدماتی را با قیمت‌های بالاتر از استاندارد یک حوزه ارائه می‌دهند اما همچنان مشتریان وفادار و زیادی دارند.
به این فکر کنید؛ اگر محصولات شما با کیفیت بالا هستند، تجربه کاربری درجه یک است و خدمات مشتری شما هیچ‌چیزی جز لذت‌بخش و پاسخگو نیست، چرا مشتریان باید شما را ترک کنند؟
فرقی ندارد که قیمت‌های شما چقدر پایین باشد، اگر مشتریان از تجربه‌ی خود با برند شما ناراضی هستند، احتمالاً کسب‌وکار خود را به رقبا می‌دهند.
چگونه می‌توان رضایت مشتری را بهبود داد؟
قبل از اینکه حتی شروع به جمع‌آوری بازخورد مشتریان کنید، ما معتقدیم که شناخت بهترین روش‌ها در اندازه‌گیری رضایت مشتری ضروری است. این کار به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌هایی برای رفع موانع مشتری که مانع از رضایت کاربران می‌شود، توسعه دهید.
بازخورد مشتری نقش حیاتی در رضایت مشتری ایفا می‌کند ما اغلب به جای تمرکز بر آنچه که بیشترین اهمیت را دارد – تجربه و بازخورد مشتری به مسیرهای مختلفی منحرف می‌شویم.
یک نکته مهم درباره مشتریان این است که اگر از آن‌ها درخواست بازخورد نکنید، آن را ارائه نمی‌دهند و در عوض، اگر مشکلی داشته باشند، کسب‌وکار شما را ترک می‌کنند. اما نمی‌توانید آن‌ها را با پرسشنامه آنلاین‌های طولانی بمباران کنید.
پس چه کاری می‌توانید انجام دهید؟
یکی از کارهایی که می‌توانید انجام دهید، قرار دادن پرسشنامه آنلاین‌های پاپ‌آپ در بخش‌های پرطرفدار وب‌سایت یا اپلیکیشن شما یا مکان دیگری است که می‌خواهید بازخورد در زمینه خاصی جمع‌آوری کنید.
به عنوان مثال، می‌توانید پرسشنامه آنلاین‌های خروجی را درست زمانی که یک بازدیدکننده قصد خروج از وب‌سایت را دارد، قرار دهید و از او بپرسید چرا قصد ترک سایت را دارد. به این ترتیب، نه تنها در زمان مناسب سوال می‌پرسید بلکه سوالات مناسب را می‌پرسید که به شما بینش‌هایی می‌دهد که می‌توانید از آن‌ها برای یافتن راه‌حل‌ها استفاده کنید.
در اینجا چند نمونه از سوالات پرسشنامه آنلاین خروجی آمده است:
- چه چیزی می‌توانست شما را قانع کند که خرید آیتم(های) موجود در سبد خریدتان را تکمیل کنید؟
- بزرگ‌ترین ترس یا نگرانی شما درباره خرید از ما چه بود؟
- اگر امروز خرید نکردید، می‌توانید به ما بگویید چرا؟
- آیا قیمت‌گذاری ما واضح است؟
- چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا این سایت مفیدتر شود؟
- آیا چیزی در این سایت وجود دارد که به شکلی که انتظار داشتید کار نکند؟
- چه چیزی مانع از شروع آزمایش توسط شما می‌شود؟
- چه چیزی مانع انجام کاری که برای آن به سایت آمدید، شد؟
به عنوان مثال، اگر آن‌ها بگویند که نتوانستند محصول خاصی را پیدا کنند، می‌توانید از منطق شاخه‌ای (همان‌طور که در تصویر زیر نشان داده شده است) استفاده کنید تا آن‌ها را به صفحه محصول خاص هدایت کنید و از ترک آن‌ها جلوگیری کنید.
بازخورد نه تنها به شناسایی نقاط ضعف شما کمک می‌کند، بلکه به شما امکان می‌دهد مشکلات را برطرف کنید و تجربه‌ای بی‌نقص برای مشتری ارائه دهید که رضایت را تضمین می‌کند.
آنچه مهم است به یاد داشته باشید این است که جمع‌آوری بازخورد نیمی از کار است؛ نیم دیگر این است که مطمئن شوید فعالانه بر روی آن کار می‌کنید تا مشکلات و نقاط ضعف مشتری را حل کنید. فقط در این صورت است که می‌توانید به رضایت بالای مشتری/کاربر دست یابید.
تغییر از رویکرد کسب‌وکاری به رویکرد مشتری‌محور
اگر می‌خواهید تجربه‌ای برای مشتریان فراهم کنید که تاثیر ماندگاری داشته باشد و مشتریان شما را به دنبال بیشتری از خدمات شما بگذارد، باید از دیدگاه کسب‌وکاری به رویکرد مشتری‌محور تغییر جهت دهید.
این به این معناست که هر تصمیم کسب‌وکاری که می‌گیرید باید نشان‌دهنده توجه به مشتریان باشد و نه فقط کسب‌وکار. شما باید مشتریان را در اولویت قرار داده و در تصمیم‌گیری‌ها به نفع آن‌ها عمل کنید.
به یاد داشته باشید، مشتریان خوشحال کسب‌وکار را تکرار می‌کنند، برند شما را به صورت آنلاین و آفلاین از طریق توصیه‌ها و معرفی‌ها ترویج می‌دهند و برای مدت طولانی با شما خواهند بود.
بازخوردها را در همه کانال‌ها بشنوید و نظارت کنید
در واقع، مشتریان بازخورد نمی‌دهند مگر اینکه از آن‌ها درخواست کنید، اما یک جایی وجود دارد که می‌توانید نظرات و تجربیات صادقانه و اصیل مشتریان را پیدا کنید.
پرسشنامه آنلاین‌های ایمیلی
پرسشنامه آنلاین‌های ایمیلی یکی از روش‌های آزمایش‌شده برای پیگیری هر سرنخ از طریق ایمیل هستند. مشتریانی که وقت و تلاش خود را برای پاسخگویی به پرسشنامه آنلاین‌ها صرف می‌کنند، معمولاً صادق هستند، بنابراین این بازخورد بسیار ارزشمند است.
علاوه بر این، پرسشنامه آنلاین‌های ایمیلی به مشتریان این امکان را می‌دهند که بر اساس میل خود به سوالات پاسخ دهند. بنابراین، این یک روش عالی برای انجام پرسشنامه آنلاین‌های بلندمدت است. پس از دریافت پاسخ‌ها، به‌دست آوردن بینش‌های ارزشمند و کار بر روی آن‌ها برای افزایش رضایت مشتری آسان‌تر می‌شود.
شاخص‌های رسانه‌های اجتماعی و تحلیل وب
دارایی‌های دیجیتال شما مانند وب‌سایت، اپلیکیشن و پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی منبعی عالی برای بازخوردهای مستقیم و غیرمستقیم هستند. به‌عنوان مثال، نظرات زیر پست‌های شما و ذکر برندتان در رسانه‌های اجتماعی از جمله شاخص‌های مهمی هستند که باید آن‌ها را تحلیل کنید.
مشتریان بازخوردها و داستان‌های تجربیات خود را در نظرات به‌صورت فیلتر نشده و صادقانه به اشتراک می‌گذارند. به‌طور مشابه، شما باید تحلیل‌های وب‌سایت مانند صفحات با نرخ پرش، نرخ پرش کم، سطح ترافیک و موارد دیگر را بررسی کنید.
این نوع بینش‌ها، نگاهی عمیق به مشتریان ارائه می‌دهند و مشکلات عمیقی را از طریق الگوهای رفتاری آشکار می‌کنند. هنگامی که بدانید داده‌ها چه معنایی دارند، حل این مشکلات و بهبود رضایت مشتری آسان‌تر خواهد شد.
چت زنده
یکی دیگر از راه‌های مؤثر برای جمع‌آوری بازخوردهای واقعی مشتری، نرم‌افزار چت زنده است. مشتریان شما از طریق چت زنده با برند شما ارتباط برقرار می‌کنند تا مشکلات خود را حل کنند. می‌توانید چت‌های انجام‌شده با مشتریان را تحلیل کرده و مشکلات مکرر را ثبت کنید و راه‌حلی دائمی برای آن‌ها پیدا کنید.
همچنین می‌توانید در جلسات چت زنده خود پرسشنامه آنلاین‌هایی انجام دهید تا از مشتریان درباره رضایتشان از نماینده مشتری و پشتیبانی چت سوال کنید.
پرسشنامه آنلاین‌های وب سایت
پرسشنامه آنلاین‌های وب به‌صورت پاپ‌آپ در یک وب‌سایت ظاهر می‌شوند و به بازدیدکنندگان تصادفی نشان داده می‌شوند تا بازخوردهای واقعی و دقیقی به‌دست آید. این روش، یک روش عالی برای جمع‌آوری بازخورد است، زیرا غیرمزاحم است و به مشتریان اجازه می‌دهد تا در پرسشنامه آنلاین شرکت کنند.
۸ گام ساده برای اندازه‌گیری رضایت مشتری
حالا بیایید به سوال "چگونه رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کنیم؟" پاسخ دهیم. برای این کار، این ۸ گام ساده در اندازه‌گیری رضایت مشتری را دنبال کنید و قادر خواهید بود از این بینش‌ها برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید.
۱. اهداف خود را تعریف کنید
قبل از جمع‌آوری بازخورد مشتری و استفاده از آن برای بهبود رضایت مشتری، یک نکته مهم وجود دارد که باید در نظر بگیرید می‌خواهید با این بازخورد چه کاری انجام دهید؟ باید هدف خود را از جمع‌آوری بازخورد و دستیابی به رضایت بالاتر مشتری با استفاده از آن روشن کنید. همچنین، باید ارزش بازخورد خود را در برابر هزینه جمع‌آوری آن ارزیابی کنید.
پس از داشتن هدف و دانستن اینکه با داده‌ها چه باید کرد، باید تغییرات را اعمال کرده و مشکلات مشتریان را حل کنید.
۲. یک طرح کلی تهیه کنید
با داشتن اهداف خود، می‌توانید بر روی تهیه یک طرح کلی از برنامه عمل خود تمرکز کنید. قبل از جمع‌آوری بازخورد، باید مشخص کنید که بازخورد چگونه در شرکت شما جریان می‌یابد و چگونه از داده‌ها استفاده خواهید کرد.
برخی از مواردی که می‌توانید در تهیه برنامه در نظر بگیرید عبارتند از:
- بهبود کیفیت تعاملات پشتیبانی مشتری با مشتریان ناراضی.
- بررسی موانع مشتریان و رفع مؤثر آن‌ها برای غنی‌سازی تجربه آن‌ها.
- تهیه اسکریپت‌های چت زنده برای رسیدگی به مشکلات تازه شناسایی‌شده مشتریان.
گنجاندن پایگاه دانش به‌عنوان پشتیبانی پیشگیرانه تا مشتریان شما بیشتر توانمند شوند تا پرسش‌ها و مشکلات خود را حل کنند.
برنامه‌ریزی اقدامات بر اساس بینش‌های حاصل از مشتریان دسته‌بندی‌شده مانند ترویج‌کنندگان و مخالفان که توسط پرسشنامه آنلاین‌های NPS شناسایی شده‌اند.
به‌عنوان مثال، فرض کنید داده‌های پرسشنامه آنلاین امتیاز ترویج‌کننده خالص (NPS) را دارید. می‌توانید از بینش‌ها درباره ترویج‌کنندگان خود استفاده کنید تا با غنی‌سازی تجربه آن‌ها، آن‌ها را به برند خود وفادار نگه دارید.
می‌توانید از بازخورد در زمینه خاصی از مخالفان خود استفاده کنید تا مطمئن شوید همه مشکلاتی که آن‌ها را مجبور به ترک کرده است را حل می‌کنید و زنجیره این تجربه بد مشتری را متوقف می‌کنید.
۳. انتخاب نوع معیارهای پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری
ما فقط به‌طور مختصر به استفاده از معیارهای مشتری برای جمع‌آوری بازخورد در نکته بالا اشاره کردیم، اما اکنون به‌طور مفصل به آن خواهیم پرداخت.
پرسشنامه آنلاین امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
این یکی از روش‌های تعریف‌شده برای اندازه‌گیری رضایت مشتری است. رایج‌ترین سوال در پرسشنامه آنلاین CSAT به این شکل است:
"چگونه رضایت کلی خود را از محصول ما ارزیابی می‌کنید؟"
رسانه‌های اجتماعی به یکی از مکان‌های محبوب برای بازاریابی دهان به دهان تبدیل شده‌اند. مشتریان داستان‌های تجربیات خود با یک برند، مشکلاتی که با آن مواجه شده‌اند و نحوه رسیدگی موثر شرکت به آن‌ها را به اشتراک می‌گذارند. اگر می‌خواهید یاد بگیرید چگونه رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید، از اینجا شروع کنید.
اگر مشتریان شما از برندتان ناامید شده باشند، شما و هزاران نفر دیگر از آن مطلع خواهید شد. می‌توانید از این بازخوردهای ارگانیک به نفع خود استفاده کنید و آن‌ها را نظارت کنید. به نظرات در پست‌های رسانه‌های اجتماعی خود، پست‌هایی که در آن‌ها تگ شده‌اید و اینکه مردم در چه زمینه‌ای محصولات/خدمات شما را بررسی می‌کنند، نظارت کنید.
به این ترتیب، ایده کلی از تصویر برند خود به مشتریان و اینکه باید روی کدام بخش‌ها کار کنید، خواهید داشت.
اندازه‌گیری رضایت مشتری در فواصل منظم
می‌توانید از پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری (CSAT) برای پرسیدن اینکه آیا مشتریان از محصولات/خدمات و تجربه کلی راضی هستند یا خیر، استفاده کنید.
با استفاده از ابزاری برای بازخورد و تجزیه و تحلیل پرسشنامه آنلاین مانند یوچک، می‌توانید پرسشنامه آنلاین‌ها را برنامه‌ریزی کرده و کل فرآیند را خودکار کنید. همچنین می‌توانید از داده‌ها تجزیه و تحلیل و گزارش‌هایی برای بدست آوردن بینش‌های عملیاتی ببینید. سعی کنید هر ۹۰ روز یک بار در طول چرخه عمر مشتری، رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید؛ نه بیشتر و نه کمتر.
اگر CSAT را بیش از حد اندازه‌گیری کنید، خطر اذیت کردن مشتریان وجود دارد و نتایجی که به دست می‌آورید نیز دقیق نخواهد بود.
روش‌های جمع‌آوری بازخورد مشتری
در اینجا چند روش آزمایش شده برای اندازه‌گیری رضایت مشتری و کمک به بهبود تجربه کلی آورده شده است.
پرسشنامه آنلاین
یکپارچه‌سازی رابط کاربری یک ملاحظه طراحی حیاتی برای ساخت سوالات خوب درون‌برنامه‌ای است. با استفاده از یک ابزار تجربه مشتری خوب، می‌توانید پرسشنامه آنلاین‌ها را به وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌های موبایل خود اضافه کنید تا بازخورد مشتری/کاربر را از طریق پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری جمع‌آوری کنید.
این پرسشنامه آنلاین‌ها بینش‌های درست مشتری را جمع‌آوری می‌کنند و به افزایش نرخ تبدیل وب‌سایت و اپلیکیشن‌های موبایل شما کمک می‌کنند.
برای پرسشنامه آنلاین‌های در سایت، می‌توانید پرسشنامه آنلاین‌های ساده بازخورد را به‌طور استراتژیک در صفحات مختلف وب‌سایت خود قرار دهید یا به عناصر خاصی لینک دهید تا با توجه به اینکه مشتری چقدر از تجربه کلی راضی است، فعال شوند.
چگونه امتیاز CSAT را محاسبه کنیم؟
پاسخ‌ها از خیلی ناراضی تا خنثی و خیلی راضی درجه‌بندی می‌شوند. پرسشنامه آنلاین‌های CSAT ساده و مستقیم هستند تا مشتریان بتوانند به سرعت پاسخ دهند. کافی است تعداد پاسخ‌های مثبت را بر تعداد کل پاسخ‌ها تقسیم کرده و عدد حاصل را در ۱۰۰ ضرب کنید تا درصد CSAT به‌دست آید.
فرض کنید از مجموع ۷۰ پاسخ در پرسشنامه آنلاین CSAT، ۴۲ پاسخ مثبت دریافت کرده‌اید، در این صورت امتیاز CSAT شما ۶۰٪ خواهد بود.
۴۲ / ۷۰ x ۱۰۰ = ۶۰٪
چگونه از پرسشنامه آنلاین CSAT استفاده کنیم؟
پرسشنامه آنلاین ساده CSAT بهترین کارایی را دارد وقتی که شما تازه فرآیندهای کسب‌وکارتان را تغییر داده‌اید و می‌خواهید تأثیر آن را بدانید و آن را با روش قبلی که انجام می‌دادید مقایسه کنید. راه‌های زیادی برای به‌دست آوردن اطلاعات مورد نیاز از مشتریانتان وجود دارد.
در اینجا فهرست مفیدی از سوالات مطرح‌شده را بررسی کنید:
- آیا این صفحه با انتظارات شما مطابقت داشت؟
- آیا در فرآیند پرداخت چیزی بود که باید بهبود یابد؟
- تجربه کلی شما در سایت ما امروز چگونه بود؟
- خدمات ما را در مقیاس رضایت مشتری از ۱ تا ۱۰ چگونه ارزیابی می‌کنید؟
- چه کاری می‌توانستیم بهتر انجام دهیم؟
پرسشنامه آنلاین‌های امتیاز تلاش مشتری (CES)
وقتی مشتریان فرآیندی را به پایان می‌رسانند، سنجش میزان دشواری یا آسانی که در انجام آن احساس کرده‌اند باید شما را در تصمیم‌گیری درباره بهبود فرآیند هدایت کند تا بتوانید سطح رضایت مشتری را افزایش دهید. اینجاست که پرسشنامه آنلاین امتیاز تلاش مشتری (CES) به‌کار می‌آید.
اگر مشتریان حل مشکل خود را خسته‌کننده می‌دانند (به عنوان مثال، تکمیل خرید یا استفاده از کد تخفیف در هنگام پرداخت)، باید فرآیند را ساده کنید.
هرچه مشتریان راحت‌تر بتوانند آنچه را که می‌خواهند به‌دست آورند، احتمال بیشتری دارد که دوباره از شما خرید کنند. برای جمع‌آوری بازخورد مشتری که به شما کمک می‌کند خدمات خود را بیشتر بهبود بخشید، به این سوالات توجه کنید:
- چه چیزی مانع از ثبت‌نام شما می‌شود؟
- آیا در فرآیند پرداخت چیزی بود که باید بهبود یابد؟
- چه چیزی مانع از تکمیل خرید شما می‌شود؟
- چه کاری می‌توانستیم انجام دهیم تا این سایت مفیدتر باشد؟
- آیا این بخش کمک‌کننده بود؟
- آیا توانستید اطلاعات مورد نظرتان را پیدا کنید؟
پرسشنامه آنلاین‌های امتیاز ترویج‌کننده خالص (NPS)
امتیاز ترویج‌کننده خالص یا NPS ساده‌ترین روش برای اندازه‌گیری CSAT است. این امتیاز نه تنها رضایت را نشان می‌دهد، بلکه یک قدم جلوتر رفته و میزان وفاداری مشتری را نیز نشان می‌دهد.
این پرسشنامه آنلاین به مشتریان یک مقیاس عددی از ۱ (اصلاً احتمال ندارد) تا ۱۰ (بسیار محتمل) می‌دهد تا اندازه‌گیری کنند که چقدر احتمال دارد که آن‌ها درباره برند، خدمات یا کسب‌وکار شما به‌طور مثبت صحبت کنند. سوال معمول (تجاری) NPS به این شکل است:
- "در مقیاس ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که محصول/خدمت ما را به یک دوست توصیه کنید؟"
- چگونه امتیاز ترویج‌کننده خالص (NPS) را محاسبه کنیم؟
- پاسخ‌دهندگان به سه دسته تقسیم می‌شوند:
- مخالفان (با انتخاب ۶ یا کمتر)
- خنثی‌ها (با انتخاب ۷ یا ۸)
- ترویج‌کنندگان (با انتخاب ۹ یا ۱۰)
برای به‌دست آوردن درصد NPS خود، تعداد مخالفان را از تعداد ترویج‌کنندگان کم کنید (خنثی‌ها در این محاسبه حساب نمی‌شوند). مانند اکثر معیارهای CSAT، هرچه NPS شما بالاتر باشد، تصویر برند شما بهتر است!
NPS همچنان یک معیار رایج برای تبدیل خنثی‌ها به ترویج‌کنندگان و مخالفان به خنثی‌ها یا حتی ترویج‌کنندگان برند شماست.
چگونه از پرسشنامه آنلاین NPS استفاده کنیم؟
این پرسشنامه آنلاین را در فواصل منظم ارسال کنید؛ به عنوان مثال، به اهداف مختلف در سفر مشتری توجه کنید یا آن را به‌صورت تصادفی برنامه‌ریزی کنید تا هیچ تعامل خاصی با شرکت شما منجر به پاسخ‌های مغرضانه نشود.
همچنین، به یاد داشته باشید که آن را برای مجموعه‌های مختلفی از مشتریان ارسال کنید تا یک دید کلی خوب به‌دست آورید.
در اینجا بخش‌های مختلف مشتریانی که می‌توانید هدف قرار دهید آمده است:
- از کاربران آزمایشی بپرسید که آیا بعد از پایان دوره آزمایشی دوست دارند آن را توصیه کنند.
- از مشتریان تازه‌کار درباره تجربه آن‌ها بپرسید.
- به‌طور تصادفی یا بر اساس یک هدف (مثلاً پس از یک سال یا پس از ارتقا) از مشتریان معمولی بپرسید.
- از مشتریانی که محصول شما را کاهش داده یا استفاده از آن را متوقف کرده‌اند بپرسید.
سایر پرسشنامه آنلاین‌ها: ایمیل و درون اپلیکیشن
علاوه بر پرسشنامه آنلاین‌های در سایت، می‌توانید پرسشنامه آنلاین‌های CES، NPS و CSAT را در اپلیکیشن موبایل خود انجام دهید یا لینک آن‌ها را از طریق ایمیل به اشتراک بگذارید.
یک ابزار بازخورد غنی از ویژگی‌ها به شما این امکان را می‌دهد که پرسشنامه آنلاین‌ها را در سایت، درون اپلیکیشن، در نمونه‌های اولیه و از طریق ایمیل انجام دهید. به این ترتیب، می‌توانید به تمام مشتریان خود در پلتفرم‌های مختلف دسترسی پیدا کنید و بازخوردهای واقعی جمع‌آوری کنید.
در اینجا چند مثال آورده شده است:
- "کدام گزینه‌های دیگر را قبل از انتخاب [نام محصول] ما در نظر گرفته‌اید؟"
- "کدام یک از رقبای ما، هم آنلاین و هم آفلاین، را قبل از انتخاب [نام محصول] ما در نظر گرفته‌اید؟"
- "دوست دارید درباره چه موضوعاتی بنویسیم؟"
- "چه محصولات دیگری دوست دارید ما ارائه دهیم؟"
علاوه بر این، هیچ قانون سخت و سریعی برای انجام تنها یک نوع پرسشنامه آنلاین وجود ندارد، مانند NPS یا CES؛ می‌توانید چندین پرسشنامه آنلاین را به‌طور همزمان انجام دهید. اگر چندین معیار را رصد می‌کنید، می‌توانید از بینش‌ها و امتیازات ترکیبی استفاده کنید تا تصویری کامل از وضعیت داشته باشید.
به‌عنوان مثال، می‌توانید مخالفان را شناسایی کرده و امتیاز CSAT آن‌ها را از طریق پرسشنامه آنلاین NPS بررسی کنید. اگر امتیاز منفی بود، باید از آن‌ها بینش‌های درون‌متنی جمع‌آوری کنید، مشکلاتشان را حل کنید و اگر نمی‌توانید، حداقل می‌توانید روی مشکل کار کنید تا از وقوع مجدد آن در آینده جلوگیری کنید.
چنین ترکیبی از معیارهای مختلف رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا ترویج‌کنندگان و مخالفان خود را پیگیری کنید و نرخ ترک مشتری را کنترل کنید.
۴. سفارشی‌سازی سوالات پرسشنامه آنلاین
علاوه بر معیارهای مطرح‌شده در بالا، می‌توانید پرسشنامه آنلاین‌های دیگری مانند پرسشنامه آنلاین‌های بلندمدت سفارشی‌شده برای اهداف خود انجام دهید. به‌عنوان مثال، می‌توانید یک پرسشنامه آنلاین بلند ایمیلی با سوالات دموگرافیک برای جمع‌آوری بینش‌های مشتریان ایجاد کنید.
یک نکته که باید قبل از انجام پرسشنامه آنلاین‌های بلندمدت در نظر بگیرید این است که پرسشنامه آنلاین‌های کوتاه‌تر نرخ تکمیل بالاتری دارند. بنابراین، نیازهای کسب‌وکار خود را در نظر بگیرید و در صورت نیاز به بینش‌های دقیق مشتریان و داشتن هدف مشخصی از اینکه چگونه می‌خواهید از داده‌ها استفاده کنید، پرسشنامه آنلاین‌های بلندمدت انجام دهید.
اگر می‌خواهید بازخورد جامع مشتری را به‌دست آورید، پیشنهاد می‌کنیم بر داده‌های کیفی و کمی تمرکز کنید. یک پرسشنامه آنلاین با سوالات کیفی و کمی تهیه کنید تا آمار و دلایل آن‌ها را به‌دست آورید.
در هنگام ایجاد پرسشنامه آنلاین‌های بلندمدت، به‌راحتی می‌توانید در میان تمامی سوالاتی که می‌خواهید بپرسید گم شوید و ممکن است از سوالات ضروری که باید بپرسید فاصله بگیرید. بنابراین، حتماً فقط سوالات مرتبط را بپرسید.
به این ترتیب، زمان مشتریان خود را با پرسیدن سوالات نادرست هدر نمی‌دهید و داده‌هایی که نمی‌خواهید به‌دست نمی‌آورید.
اکنون، برای تشویق مشتریان به شرکت در پرسشنامه آنلاین‌های بلندمدت شما، می‌توانید تخفیف‌ها، کوپن‌ها، کارت‌های هدیه و انواع دیگر مشوق‌ها را ارائه دهید.
۵. تنظیم محرک‌های پرسشنامه آنلاین به‌صورت دلخواه
پس از ایجاد یک پرسشنامه آنلاین، قدم طبیعی بعدی انتشار آن و تنظیم محرک‌ها است. این کار به شما امکان می‌دهد کنترل کنید که چه کسی پرسشنامه آنلاین را مشاهده می‌کند و چه زمانی. می‌توانید به طرح کلی و هدف نهایی خود در هنگام تنظیم محرک‌ها مراجعه کنید.
تنظیم محرک‌ها اطمینان می‌دهد که شما پرسشنامه آنلاین را در زمان و مکان مناسب برای افراد مناسب انجام می‌دهید. یک ابزار پرسشنامه آنلاین خوب به شما امکان می‌دهد محرک‌ها را بر اساس رفتار بازدیدکنندگان، دامنه ارجاع‌دهنده، منبع موتور جستجو، مرورگر، دستگاه، موقعیت جغرافیایی و موارد دیگر تنظیم کنید.
شما می‌توانید هدف‌گذاری خود را بر اساس تعداد ثانیه‌هایی که پرسشنامه آنلاین پاپ‌آپ شما پس از ورود بازدیدکننده به سایت شما ظاهر می‌شود، زمانی که یک کاربر مراحل آشنایی با سایت را کامل می‌کند، وقتی بازدیدکننده قصد ترک سایت را دارد و غیره تنظیم کنید. هنگام تنظیم محرک‌ها، می‌توانید زمان شروع و پایان پرسشنامه آنلاین را نیز تعیین کنید.
در اینجا چند نکته آورده شده است که هنگام تنظیم محرک‌های پرسشنامه آنلاین باید در نظر داشته باشید:
- یک پرسشنامه آنلاین نزدیک به تجربه کاربر تنظیم کنید.
- زمان زیادی برای نشان دادن پرسشنامه آنلاین منتظر نمانید زیرا مشتریان ممکن است اگر مدت طولانی منتظر بمانید، تجربیات خود را فراموش کنند.
- از سوالات غربالگری برای فیلتر کردن پاسخ‌دهندگان نامناسب استفاده کنید و فقط از مشتریانی که می‌خواهید از آن‌ها بینش به‌دست آورید پرسشنامه آنلاین کنید.
- از مشتریان بیش از یک بار پرسشنامه آنلاین کنید. به عنوان مثال، اگر اخیراً امتیاز NPS مشتریان خود را پیگیری کرده‌اید، چند ماه صبر کنید و سپس دوباره از همان مشتریان پرسشنامه آنلاین کنید تا ببینید آیا رضایت مشتری بهبود یافته است یا خیر.
همیشه به پرسشنامه آنلاین‌های چندگزینه‌ای سوالات پیگیری اضافه کنید تا بینش‌های بیشتری در زمینه مورد نظر به‌دست آورید.
۶. انتخاب نوع پرسشنامه آنلاین
برای همه انواع پرسشنامه آنلاین‌ها و معیارهایی که در بالا بحث شد، مانند NPS، CES، پرسشنامه آنلاین در سایت، درون اپلیکیشن، پاپ‌آپ‌ها و پرسشنامه آنلاین‌های بلندمدت، شما نیاز به ابزاری دارید که همه این نوع پرسشنامه آنلاین‌ها را ارائه دهد.
برای این کار، نیازی به امتحان کردن چندین ابزار بازخورد ندارید، بلکه فقط یکی که بتواند همه این کارها را انجام دهد کافی است. شما به ابزاری برای بینش مشتری نیاز دارید که به شما امکان می‌دهد پرسشنامه آنلاین‌ها را از ابتدا یا از الگوها ایجاد کنید، آن‌ها را در پلتفرم‌های مختلف مانند وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌های موبایل، نمونه‌های اولیه منتشر کنید یا از طریق ایمیل ارسال کنید.
برای این کار، می‌توانید از ابزاری مانند یوچک استفاده کنید. این ابزار دارای هدف‌گذاری پیشرفته و گزارش‌دهی شامل تحلیل احساسات است که به شما کمک می‌کند پاسخ‌های باز را بررسی کرده و به عمق نظرات مشتریان خود بپردازید.
۷. بررسی داده‌های جمع‌آوری شده پرسشنامه آنلاین
شما بازخورد ارزشمندی از مشتریان دارید و تنها چیزی که باقی می‌ماند این است که از تحلیل داده‌ها برای استخراج بینش‌های کاربردی استفاده کنید. بسیاری از ابزارهای پرسشنامه آنلاین با تحلیل‌های داخلی عرضه می‌شوند که پاسخ‌ها را از پرسشنامه آنلاین‌ها جمع‌آوری کرده و گزارش‌های قابل خواندن تهیه می‌کنند.
شما همچنین باید معیارهای شبکه‌های اجتماعی و تحلیل‌های وب را پیگیری کنید، زیرا بسیاری از داده‌های رفتاری مشتریان از نحوه تعامل کاربران با وب‌سایت و حساب‌های شبکه‌های اجتماعی شما به‌دست می‌آیند.
۸. استفاده از بینش‌ها برای انجام کار صحیح
تمام تلاش‌های شما تا اینجا به این نقطه رسیده است. اکنون که بینش‌های کاربردی دارید، سوال این است که استراتژی شما برای اعمال این بینش‌ها به منظور رفع مشکلات مشتریان چیست؟
برای مثال، فرض کنید یک پرسشنامه آنلاین NPS انجام داده‌اید و متوجه شده‌اید که درصد مخالفان بیشتر از ترویج‌کنندگان است. با استفاده از سوالات پیگیری، از مخالفان دلیل امتیازشان را پرسیدید و چندین مشکل در طول مسیر مشتری کشف کردید.
حالا که می‌دانید چه چیزی باید بهبود یابد، می‌توانید استراتژی‌های خود را برای بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آن‌ها تدوین کنید. به عنوان مثال دیگر، فرض کنید شما تعداد ترویج‌کنندگان بیشتری نسبت به مخالفان دارید. نمی‌توانید مشتریان وفادار خود را به عنوان مشتریان غیرفعال در نظر بگیرید.
بنابراین، برای اطمینان از اینکه آن‌ها خوشحال و وفادار به شرکت شما هستند، می‌توانید برنامه‌های وفاداری ایجاد کنید تا تعامل آن‌ها افزایش یابد و تجربه کلی آن‌ها به حدی افزایش یابد که به مبلغان برند شما تبدیل شوند و مشتریان بیشتری را به شما معرفی کنند.
هدف نهایی: بهبود رضایت مشتری
بازخورد غیرمستقیم نیز باید مانند بازخورد مستقیم تحلیل شود تا چیزی ارزشمند از آن‌ها به‌دست آید. نحوه جمع‌آوری بازخورد مشتری، چه به‌صورت مستقیم و چه غیرمستقیم، بر کارایی آن‌ها تأثیر می‌گذارد.
می‌توانید سوالاتی مانند "چگونه می‌توانیم محصول خود را بهبود دهیم؟" بپرسید تا پاسخ‌های آزاد جمع‌آوری کنید. سپس، باید این پاسخ‌ها را برای هر نیت زیرزمینی بررسی کنید تا متوجه شوید که اکثریت چه چیزی را در محصول شما ناقص می‌دانند.
از آنجا که بهبود یک فرآیند تکراری است، باید در هر دور تغییرات (خواه بزرگ یا کوچک) برای افزایش CSAT، فرآیندها را مرور کنید تا تأثیر هر تغییر بر CSAT را اندازه‌گیری کنید.
سوالات درست باید از مشتریان درست در زمان درست پرسیده شود تا بتوان رضایت مشتری را به‌طور دقیق سنجید. یوچک به شما امکان می‌دهد این کار را با استفاده از خصوصیات سفارشی برای هدف‌گذاری بازدیدکنندگان خاصی که معیارهای خاصی دارند، انجام دهید
بازدیدکننده کیست؟
گزینه‌های هدف‌گذاری دارای چندین عامل برای تصمیم‌گیری درباره نمایش سوال پرسشنامه آنلاین به همه افرادی که از صفحه بازدید می‌کنند یا به نوع خاصی از بازدیدکنندگان بر اساس رفتار آن‌ها، نوع مرورگری که استفاده می‌کنند و موقعیت جغرافیایی آن‌ها هستند.
زمان مناسب
انتخاب کنید که سوال پرسشنامه آنلاین در چه زمانی نمایش داده شود. می‌تواند هنگام ورود بازدیدکننده، یا وقتی که نیمی از صفحه را پیمایش کرده است، وقتی که قصد ترک سایت را دارد یا پس از گذراندن مدت زمان مشخصی در صفحه نمایش داده شود.
فراوانی نمایش سوال پرسشنامه آنلاین
زمان بین تکرار سوال پرسشنامه آنلاین را تنظیم کنید، فقط یک بار به بازدیدکننده نمایش دهید یا اصرار بر دریافت پاسخ از بازدیدکننده داشته باشید. با این حال، باید از این گزینه آخر با احتیاط استفاده کنید.
در حالی که بازخورد مشتری را جمع‌آوری می‌کنید، نباید مشتریان احساس فشار برای پاسخگویی کنند، وگرنه ممکن است کسب‌وکار شما را ترک کنند. به همین دلیل، یوچک به‌گونه‌ای طراحی شده است که برای کاربر مزاحمتی ایجاد نکند و با درخواست‌های ملایم از تجربه کاربری فاصله نگیرد و مشتری احساس ارزشمندی کند.
شروع به اندازه‌گیری رضایت مشتری کنید
سنجش رضایت مشتری با پرسشنامه آنلاین‌های بازخورد یک هنر است که علمی پشت آن وجود دارد که به شما می‌گوید مشتریان به هر آنچه که شما ارائه می‌دهید در زمان واقعی چگونه واکنش نشان می‌دهند.
با تحلیل‌های قوی که از چنین پرسشنامه آنلاین‌هایی پشتیبانی می‌کند، شما این قدرت را خواهید داشت که پیش‌بینی کنید مشتری بعدی چه می‌خواهد تا به برند شما وفادار شود و بتوانید معمای رضایت مشتری را هر بار به‌درستی حل کنید.
بنابراین، اکنون که می‌دانید برای اندازه‌گیری رضایت مشتری و بهبود تجربه مشتری چه چیزی لازم است، باید به دنبال ابزاری بگردید که به شما کمک کند بازخورد مشتری را جمع‌آوری کنید، معیارهای رضایت مهم را پیگیری کنید و به شما بینش‌های کاربردی ارائه دهد.
وقتی ابزار مناسب را پیدا کردید، می‌توانید همه این بینش‌های نظری را به نتایج امیدوارکننده‌ای تبدیل کنید.
