شما قطعا شنیده‌اید که کارمندان شما بهترین منابعی هستند که برای بهبود تجربه دارید با آنها صحبت کنید، اما چگونه واقعاً قدرت آنها را مهار کنید؟ چه تصمیمات و تغییراتی می‌توانید در اتاق جلسه بگیرید که کارمندان را در اتاق استراحت توانمند کند تا تجربه مشتری را به انجام برسانند؟ حقیقت این است که آموزش برای یک فرهنگ مشتری‌محور بر اساس مکان به مکان کافی نیست. زیرا وقتی به اصل مطلب می‌رسیم، تبدیل کارمندان شما به بهترین حامیان تجربه مشتری شما یک ابتکار است که باید به صورت سازمانی هدایت، اجرا و تشویق شود.
اگر می‌خواهید شروع کنید و راه را برای سازمان خود باز کنید، ماموریت شما را به چهار بخش اصلی تقسیم کرده‌ایم. و ما اقدامات خاصی را که می‌توانید برای تبدیل فرهنگ کارمندی خود به چیزی که مشتری را در قلب همه چیز قرار می‌دهد، انجام دهید را توضیح داده ایم.
ماموریت شماره ۱: بر مهارت‌های اصلی تمرکز کنید
برای رسیدن به هر جایی، ابتدا باید بدانید که به کجا می‌روید، درست است؟ این برای استراتژی بهبود تجربه (XI) شما به ویژه صادق است.
در ابتدای سفر خود به فرهنگ مشتری‌محور، ابتدا باید تعاریف دقیقی از مهارت‌های مورد نیاز برای کارمندان برای ارائه تجربه ایده‌آل مشتری سازمان خود ایجاد کنید. علاوه بر این، ضرری ندارد که سطح مهارت‌های مورد نیاز را در کارکنانی که در حال حاضر نقش مدیریت تجربه مشتری را دارند ارزیابی کرده و با استانداردهای مورد نیاز خود مقایسه کنید.
هنگامی که می‌دانید کجا هستید و کجا می‌خواهید باشید، می‌توانید یک برنامه توسعه مهارت که شامل ترکیبی از آموزش رسمی، آموزش در محل کار، مشاوره، یادگیری خودآموز و غیره است را اجرا کنید.
بررسی ابتکارات آموزشی قدیمی و جدید که بر کارکنان مواجهه با مشتری تأثیر می‌گذارد، به شما امکان می‌دهد اطمینان حاصل کنید که پیام‌ها و تکنیک‌هایی که کارکنان ترویج می‌کنند با استراتژی تجربه مشتری سازمان شما سازگار است.
ماموریت شماره ۲: تشویق عمومی فرهنگ مشتری‌محور
اکنون که می‌دانید هدف نهایی شما چیست، اجازه ندهید ماموریت شما برای ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور در سازمانتان بعد از اتفاق بیافتد. با صدای بلند در مورد آن صحبت کنید!
شما باید نمونه‌های زیادی از تعاملات مشتری/کارمند در سناریوی بهترین حالت از داده‌های بازخورد خود داشته باشید، بنابراین از آنها استفاده کنید. به طور منظم نمونه‌هایی از رفتارهایی که فرهنگ مشتری مورد نظر سازمان شما را نشان می‌دهد به اشتراک بگذارید. شما باید دیدگاه‌هایی درباره آنچه افراد انجام داده‌اند و نشان دهید چرا آن اقدامات خاص تأثیر مثبت زیادی بر مشتریان داشته است را شامل کنید. می‌توانید این کار را در یک خبرنامه داخلی انجام دهید یا از یوچک برای به اشتراک گذاشتن با رهبران شرکت استفاده کنید.
علاوه بر این، اطمینان حاصل کنید که با منابع انسانی در ارتباط مداوم هستید. شما باید اطمینان حاصل کنید که فرآیندهای استخدام مراحلی مشخص برای بررسی اینکه آیا نامزدهای احتمالی دارای نگرش‌ها و باورهایی هستند که با فرهنگ مشتری سازمان شما سازگار است، در نظر گرفته‌اند. به این ترتیب، هر فردی که وارد می‌کنید، از قبل در مسیر مشتری‌محور مشابه با شرکت شما قرار دارد.
ماموریت شماره ۳: درگیر کردن و انگیزه دادن به کارمندان
شما شروع به بحث باز و فعال در مورد دیدگاه مشتری‌محور خود کرده‌اید؛ اکنون زمان آن است که کارمندان را به پیوستن به آن تشویق کنید.
در تیم‌های کلیدی، رهبران اجتماعی یا ستارگان تجربه مشتری را شناسایی کرده و از تأثیر آنها استفاده کنید تا تمرینات آموزشی را رهبری کنند. حتماً آنها را با مواد آموزشی و سایر مواد همراهی کنید که رویکرد سازمان شما به تجربه مشتری را توضیح می‌دهد. حتی می‌توانید داده‌های بازخورد را به آنها ارائه دهید تا بتوانند به تیم بگویند دقیقاً چه رفتارها یا فرآیندهایی نیاز به تکرار یا بهبود دارند.
همزمان با اینکه می‌خواهید برای ابتکارات خود تشویق‌کننده باشید، همچنین مهم است که سوالات و مقاومت‌های احتمالی برخی از مدیران خط و سرپرستان را در هنگام اجرای هر گونه تغییری درک کنید. به همین دلیل، مهم است که به آنها گوش دهید و از آنها از طریق آموزش، مواد تکمیلی و فرآیندها برای اجرای اقدامات مطلوب و حفظ بهبود مستمر حمایت کنید.
علاوه بر این، شما باید در مورد انگیزه‌های کارمندان دقت کنید. شما می‌خواهید اطمینان حاصل کنید که ساختارهای پاداش‌دهی با استراتژی مشتری شما همخوانی دارد. به عنوان مثال، بسیاری از برنامه‌های CX تمرکز خود را از معیارها به بهبودهای کلی کسب و کار از طریق جذب مشتری، نگهداری، فروش متقابل و بالا، یا کاهش هزینه‌ها تغییر داده‌اند. وقتی این تغییر را انجام می‌دهند، اغلب برنامه‌های پاداش خود را از تشویق نظرسنجی‌های مشتری به پاداش‌دهی به کارمندانی که توسط مشتریان برای ارائه یک تجربه استثنایی شناخته شده‌اند، تغییر می‌دهند.
ماموریت شماره ۴: سازماندهی با در نظر گرفتن مشتری
همانطور که ابتکارات آموزشی و برنامه‌های پاداش شما باید با استراتژی بهبود تجربه شما هماهنگ باشد، نمودار سازمانی و فرآیندهای شما نیز باید به همان اندازه هماهنگ باشد.
موانع موجود برای ارائه تجربه مشتری مطلوب خود را بررسی کنید، به ویژه توجه به انتقال‌ها بین عملکردها/دپارتمان‌ها و به تعارضات احتمالی در اهداف و اهداف عملکردی.
به عنوان مثال، بگویید مشتریان از طولانی شدن زمان حل مشکل در پورتال آنلاین شما شکایت می‌کنند. شما بررسی می‌کنید و متوجه می‌شوید که برای رفع هر گونه مشکلات پورتال آنلاین، یک مشتری باید با مرکز تماس شما تماس بگیرد، که در نوبت خود باید آن مشتری را به تیم IT انتقال دهد تا مشکل را واقعاً حل کند. یک راه‌حل سازمانی برای چنین مشکلی می‌تواند این باشد که یک تیم در مرکز تماس شما به طور خاص به مشکلات پورتال آنلاین اختصاص داده شود تا هیچ انتقال طولانی مدتی وجود نداشته باشد.
علاوه بر این، تیم مشتری شما باید دیدی نسبت به هر گونه تغییرات سازمانی پیشنهادی داشته باشد تا تأثیر منفی احتمالی تغییرات بر تجربه مشتری را ارزیابی و در صورت لزوم کاهش دهد. به یاد داشته باشید، هدف شما این است که همه چیز در سازمان شما - از جمله نحوه ساختار نمودار سازمانی شما - برای خیر مشتریان شما کار کند.
استراتژی برای بهبود تجربه
در نهایت، بهبود تجربه چیزی نیست که به سادگی یک‌شبه اتفاق بیافتد. ایجاد یک تجربه مشتری که مشتریان را از انتخاب شما نسبت به رقبا حفظ کند، نیازمند کار سخت و تعهد است. و در دنیایی که مشتریان گزینه‌های بیشتری نسبت به همیشه دارند، توانایی تمایز در تجربه به معنای همه چیز است، که استراتژی بهبود تجربه شما را به چیزی تبدیل می‌کند که همه - اعضای هیئت مدیره و کارمندان خط مقدم - می‌توانند از آن حمایت کنند.
