در دنیای امروز که رقابت بین کسب و کارها به شدت افزایش یافته است، ایجاد تجربهای بینقص برای مشتریان بیش از پیش اهمیت پیدا کرده است. یکی از چالشهای بزرگ در این مسیر، وجود نقاط اصطکاکی است که میتواند تجربه مشتری را مختل کند و به کاهش وفاداری و در نهایت از دست دادن مشتریان منجر شود. در این مقاله، به بررسی روشهایی میپردازیم که کسب و کارها میتوانند با استفاده از آنها اصطکاک در مسیر مشتری را شناسایی و حذف کنند تا تجربهای مثبت و روان برای مشتریان خود فراهم آورند.
اصطکاک در مسیر مشتری چیست؟
وقتی بیشتر افراد به کلمه اصطکاک برخورد میکنند، احتمالاً به کلاس علوم دوران مدرسه فکر میکنند. اما اگر شما یک حرفهای در زمینه تجربه مشتری هستید، احتمالاً اصطلاح "اصطکاک" را هر زمان که تیم شما درباره کاهش خروج مشتری صحبت میکند، شنیدهاید. در این زمینه، اصطکاک به نقاطی در تجربه برند اشاره دارد که میتوانند تأثیر بلندمدتی بر رابطه مشتریان با یک کسب و کار داشته باشند. اصطکاک حتی ممکن است باعث شود برخی مشتریان برند را به طور کامل ترک کنند.
چرا کاهش اصطکاک در مسیر مشتری مهم است؟
آیا میدانستید که کسب و کارهای امروزی به طور متوسط سالانه بین 10-30 درصد از مشتریان خود را از دست میدهند؟
علاوه بر این، تحقیقات توسط Carlson Marketing نشان میدهد که شرکتهای آمریکایی هر پنج سال 50 درصد از مشتریان خود را از دست میدهند. اگر تعداد مشتریان خروجی را با ارزش طول عمر (LTV) متوسط مشتریان در سازمان خود ضرب کنید، از دست دادن مشتریان با این نرخ به معنای از دست دادن میلیونها دلار است!
به همین دلیل، ضروری است که برندها یک برنامه تجربه داشته باشند که بتواند اصطکاک را شناسایی کند، به حرفهایهای تجربه کمک کند تا مشکل(های) ایجادکننده آن اصطکاک را بفهمند و آنها را اصلاح کنند. نتیجه، هم تجربهای بهطور معناداری بهبود یافته و هم حفظ روابط مشتری است. بنابراین، بدون هیچ تأخیری، بیایید بررسی کنیم که چگونه سازمان شما میتواند اطمینان حاصل کند که اصطکاک در سراسر مسیر مشتری حذف شده است.
چگونه میتوانید اصطکاک در مسیر مشتری را حذف کنید؟
1: درک لحظات مهم
همانطور که قبلاً گفتیم، بخش مهمی از کاهش اصطکاک، دانستن و درک لحظات مهم برای مشتریان است. برندها میتوانند این درک را با نقشهبرداری از چندین مسیر مهم مشتری به دست آورند. یادگیری درباره نقاط تماس کلیدی یکی از بهترین راهها برای آگاهی از مشکلات هنگام بروز آنها است.
یکی از تاثیرگذارترین روشها برای شناسایی این لحظات و سپس کاهش اصطکاک در مسیر مشتری، نقشهبرداری از تأثیر نقاط تماس است. نقشهبرداری از تأثیر نقاط تماس یک روش نوآورانه برای درک لحظات مهم برای مشتریان است. این روش منحصر به فرد است زیرا کاملاً بر اساس دادههای نظرات مشتریان است که از بازخورد مشتریان جمعآوری میشود و دید دقیقتری از حافظه مشتری از تجربه خود ارائه میدهد. این کار یک تصویر احساسی از مسیر ایجاد میکند که نشان میدهد چه چیزی برای مشتریان مهم است و همچنین به مشتریان ما اجازه میدهد تا آن لحظات مهم را که برای مشتریانشان اهمیت بیشتری دارد، اولویتبندی کنند.
علاوه بر این، زمانی که آن لحظات با تأثیر بالا را شناسایی کردید، میتوانید از این استراتژی برای حل فوری مشکلات و کاهش سریع اصطکاک در مسیر استفاده کنید. درک نقاط تماس و مشکلات آنها به سازمانها اجازه میدهد تا راهحلهایی را ارائه دهند، آنها را اجرا کنند و ببینند که چگونه کار میکنند. متخصصان تجربه میتوانند به این تغییرات و بهبودهای حاصل از آنها اشاره کنند و ارزش برنامه خود را اثبات کنند.
2: صحبت با کارکنان
تحقیقات نشان داده است که نیروی کار با تعامل بالا، سودآوری را تا 21% افزایش میدهد! بنابراین، گرفتن نظر مشتریان درباره تجربه آنها واضح است که مهم است، اما بسیاری از برندها در تلاش برای انجام این کار، از صحبت با کارکنان خود درباره سفر مشتری غافل میشوند. کارکنان، به ویژه آنهایی که در خط مقدم هستند، میتوانند اطلاعات بسیار قوی و روشنگری درباره تجربه برند شما ارائه دهند. برندها چگونه میتوانند به این دیدگاهها دسترسی پیدا کنند و از آن بهره ببرند؟
بهترین راه برای برندها برای دریافت دیدگاه کارکنان، این است که به آنها اجازه دهند به طور مداوم بازخورد و ایدههای خود را در زمان واقعی ارائه دهند. به جای اتکا به، مثلاً، یک پرسشنامه آنلاین سالانه، سازمانها باید از پلتفرمهای تجربهای استفاده کنند که به کارکنان صدای مداوم بدهد. این همچنین به برندها اجازه میدهد تا درباره مشکلات یاد بگیرند و به آنها در زمان واقعی عمل کنند، به جای اینکه خیلی دیر اقدام کنند.
3. نظارت بر مسیر مشتری
این مفهوم که همیشه از اصطکاک در مسیر مشتری آگاه باشید، در دل کاهش آن تا حد ممکن قرار دارد. پرسشنامه آنلاینها مهم هستند، اما این دینامیک دلیلی دیگر است که چرا آنها به تنهایی برای کاهش اصطکاک مسیر کافی نیستند - مشکلی که همیشه ممکن است وجود داشته باشد نیازمند راهحلی است که همیشه فعال باشد. سازمانها نمیتوانند به سطح آگاهی لازم دست یابند مگر با این روش.
یک عنصر دیگر برای به دست آوردن تصویری کامل از تجربه شما، استفاده از منابع دادهای خارج از پرسشنامه آنلاینها است. و این در سالهای آینده بسیار حیاتی خواهد بود. چرا؟ زیرا تنها 19% از مشتریان نسل Z در ایالات متحده احتمال دارد که یک پرسشنامه آنلاین سنتی را تکمیل کنند.
به جای تکیه بر پرسشنامه آنلاینهای مستقیم، برندها میتوانند این کار را با ترکیب شنیدن پرسشنامه آنلاینها با منابع داده دیگر، مانند دیدگاههای کارکنان شما، و قرار دادن آن در پسزمینه اطلاعات مالی و عملیاتی انجام دهند. این رویکرد یک نمای 360 درجه از مشتریان و تجربه شما ایجاد میکند، درکی که سازمان شما میتواند برای کاهش اصطکاک، افزایش حفظ مشتری و ایجاد تجربهای بهبود یافته معنادار استفاده کند.