چگونه پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری ایجاد کنیم؟

یکی از مهم‌ترین معیارهایی که نشان می‌دهد مشتریان شما تا چه اندازه از خدمات یا محصولات شما راضی هستند، امتیاز رضایت مشتری یا امتیاز CSAT است. پرسشنامه آنلاین‌های CSAT روش استانداردی برای ارزیابی رضایت مشتری از محصول یا خدمات شما هستند.

داده‌های CSAT می‌توانند کیفی یا کمی باشند. طراحی پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری می‌تواند به‌گونه‌ای باشد که احساسات مشتریان را بر روی مقیاس مجازی ارزیابی کند یا امتیازات عددی قطعی را محاسبه کند. اما چه نوع پرسشنامه آنلاین CSAT پاسخی قابل اعتماد و داده‌های معتبر به شما می‌دهد؟

آیا تمایل دارید به یک پرسشنامه آنلاین آنلاین ساده، شفاف و مستقیم پاسخ دهید یا یک پرسشنامه آنلاین پیچیده و درهم‌ریخته؟ اکثر مردم به طور قابل فهمی گزینه اول را ترجیح می‌دهند. حال از زاویه دیگر نگاه کنید شما سازنده پرسشنامه آنلاین هستید.

آیا ترجیح می‌دهید پاسخ‌دهندگان خوشحال داشته باشید یا هدف‌هایی که از پرسشنامه آنلاین رویگردان شده‌اند؟

وقتی در حال اندازه‌گیری CSAT هستید، آیا پرسشنامه آنلاین که ارائه می‌دهید نباید برای مشتریان رضایت‌بخش باشد؟

با در نظر گرفتن این جنبه‌های کلی از جمع‌آوری بازخورد CSAT، انتخاب نوع پرسشنامه آنلاین CSAT که نیاز دارید با شماست. سپس، باید سوالات پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری را طراحی کنید تا هدف پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری را برآورده کنید.

اما چگونه نوع و سوالاتی را که به طور دقیق CSAT را اندازه‌گیری می‌کند، تعیین می‌کنید؟

می‌خواهید جواب را بدانید؟ حقیقت این است که هیچ فرآیند یا قالب پرسشنامه آنلاین جهانی‌ که برای همه موارد کاربرد داشته باشد وجود ندارد. پرسشنامه آنلاین خود را بسازید تا به هدف خاصی که در ذهن دارید پاسخ دهد.

آماده‌اید تا یک پرسشنامه آنلاین CSAT ایجاد کنید که بازخوردی که نیاز دارید را برای شما فراهم کند؟ با اصول شروع کنید و به انواع پرسشنامه آنلاین‌های CSAT، الگوها و سوالاتی که باید استفاده کنید بپردازید. در نهایت، مهارت‌های خود را با یادگیری بهترین روش‌ها در این وبلاگ بهبود دهید.

پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری چیست؟

پرسیدن سوالات درست در زمان درست برای اندازه‌گیری دقیق رضایت مشتری مهم است. اشتباه کردن در سوالات می‌تواند بد باشد، زیرا نه تنها اطلاعات بی‌فایده‌ای به دست می‌آورید، بلکه ممکن است از آن اطلاعات نادرست برای تصمیم‌گیری‌های اشتباه کسب و کار استفاده کنید. به همین دلیل است که اهمیت پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری (CSAT) قابل انکار نیست.

پرسشنامه آنلاین‌های CSAT که معمولاً استفاده می‌شوند، مستقیم هستند تا از اذیت شدن پاسخ‌دهندگان بالقوه جلوگیری کنند و کمی تغییرات در این سوالات (که عمدتاً استاندارد هستند) ایجاد می‌کنند. این پرسشنامه آنلاین‌ها معمولاً با گزینه‌هایی برای انتخاب همراه هستند (یا جعبه‌های متنی، در مواردی که نظرات آزاد مشتریان خواسته می‌شود):

چقدر از [نام محصول] راضی هستید؟

• چقدر احتمال دارد [نام محصول] را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟
• چگونه می‌توانیم تجربه شما با [برند/محصول/خدمات] را بهبود دهیم؟
• آیا مایلید نظراتی برای کمک به بهبود [برند/محصول/خدمات] با ما به اشتراک بگذارید؟

این نوع پرسشنامه آنلاین‌های CSAT از ساده‌ترین نوع یک سوالی (مثال بارز آن (NPS)) تا پرسشنامه‌های فنی عمیق که به کاربران بتا و تست‌کنندگان پرداختی ارائه می‌شود، متغیر هستند. طراحی پرسشنامه آنلاین شما باید بر اساس هدف خاص شما در پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری باشد.

چرا پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری مهم هستند؟

همان‌طور که تأثیرگذاران در شبکه‌های اجتماعی برای موفقیت نیاز به دنبال‌کنندگان وفادار دارند، کسب و کار شما نیز به مشتریان راضی نیاز دارد. شرکت‌های بزرگ بر پایه شهرت عالی ساخته می‌شوند و شهرت عالی با راضی کردن مشتریان به دست می‌آید تا از شما تعریف کنند.

اما نارضایتی مشتریان می‌تواند به دلایل غیرمنتظره‌ای رخ دهد. به همین دلیل است که باید همیشه نبض مشتریان را تحت نظر داشته باشید.

چه راهی بهتر از یک پرسشنامه آنلاین CSAT به خوبی طراحی شده برای این کار وجود دارد؟

الف. احساسات مشتری را به اعداد تبدیل کنید تا مدیریت آن آسان‌تر شود 

از آنجا که خوشحالی و رضایت مشتری یک احساس است، بهتر است راهی برای تبدیل آن به عدد پیدا کنید. این همان چیزی است که یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری به شما کمک می‌کند انجام دهید.

کمپین پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری معمولاً هدفش محاسبه یک عدد مانند امتیاز NPS یا امتیاز CSAT است که تحلیل و ردیابی آن آسان‌تر از بررسی دستی هر بازخورد به صورت جداگانه است.

در اینجا دلیل نیاز به یک اندازه‌گیری کمی برای تحلیل نتایج هنگام ایجاد یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری آورده شده است:

۱. اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری 

علاوه بر سوالات متنی آزاد، پاسخ‌های پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری بازخورد را در یک طیف مانند مقیاس لیکرت با امتیاز ۱-۱۰ ثبت می‌کنند.

این به مشتریان اجازه می‌دهد تا سطح رضایت/خوشحالی خود را دقیق‌تر نشان دهند، به جای اینکه به یک پاسخ بله یا خیر بسنده کنند.

بر اساس پاسخ‌ها، می‌توانید پرسشنامه آنلاین‌ها را به گروه‌های مختلف تقسیم کنید و هر کدام را به صورت جداگانه بررسی کنید، همان‌طور که در پرسشنامه آنلاین‌های NPS انجام می‌شود.

۲. ردیابی تأثیر استراتژی‌های UX/UI شما 

داشتن یک عدد جمع‌بندی شده برای کار کردن به جای یک تخته سفید با صدها پاسخ، ردیابی عملکرد تلاش‌های بهینه‌سازی تجربه و تبدیل را آسان‌تر می‌کند.

ایجاد یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری امکان دستیابی به یک نمای کلی از احساسات کلی مشتریان با استفاده از عددی مانند امتیاز CSAT یا امتیاز CES را فراهم می‌کند.

سپس می‌توانید به هر پاسخ نگاه کنید تا نقاط ضعف، مشکلات و سایر نگرانی‌های آنها را کشف کنید، روی آنها کار کنید، راه‌حل را پیاده‌سازی کنید و پرسشنامه آنلاین رضایت را دوباره ارائه دهید.

۳. مقایسه رضایت در کانال‌های مختلف 

پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری بخش مهمی از طراحی و نقشه‌برداری تجربه چند کاناله هستند.

مثال 

فرض کنید باید تجربه خرید در اپلیکیشن موبایل و وب‌سایت خود را نقشه‌برداری کنید. بنابراین پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری را در انتهای فرآیند پرداخت در هر دو کانال انجام می‌دهید.

پس از دریافت امتیازات و بازخوردها، می‌توانید آنها را سریع مقایسه کنید. اگر تفاوت قابل توجه است، شروع به تحلیل پاسخ‌ها کنید تا متوجه شوید چه چیزی باعث شده است یکی از کانال‌ها رضایت‌بخش‌تر از دیگری باشد.

می‌توانید همین استراتژی را در نقاط تماس مختلف در کانال‌های مختلف مانند وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌ها، محصولات، نقاط تماس خدماتی، تعاملات آفلاین و بیشتر اعمال کنید.

این کار کمک می‌کند تا رضایت مشتری را در کانال‌های مختلف ردیابی کنید و راه‌حل‌های بهتری طراحی کنید و تجربه آنها را بهینه کنید.

4. معیارگذاری نتایج 

یکی دیگر از جنبه‌های مهم بیان رضایت به صورت عددی، معیارگذاری (Benchmarking) است. بیش از یک سوم شرکت‌ها در سراسر جهان از پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری مانند NPS استفاده می‌کنند. علاوه بر این، بسیاری از شرکت‌ها هر سال امتیازات معیار NPS را برای صنایع مختلف منتشر می‌کنند.

این بدان معناست که شما به داده‌های گسترده‌ای برای معیارگذاری NPS، CSAT و سایر امتیازات خود در برابر استاندارد صنعت دسترسی فوری دارید تا ببینید کجا قرار دارید..

اندازه‌گیری تجربه تراکنشی و کلی مشتری

ایجاد پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری و قرار دادن آنها به‌صورت استراتژیک در نقاط تماس حیاتی در طول سفر مشتری به شما اجازه می‌دهد تا رضایت آنی و کلی را اندازه‌گیری کنید.

1. درک 360 درجه‌ای از تعاملات مشتری 

سفر مشتری یک تجربه خطی نیست؛ بلکه آرایه‌ای از تعاملات و نقاط تماس متعدد است که در کانال‌های مختلف پراکنده شده‌اند.

نقاط تماس مهم نقشی حیاتی در شکل‌گیری ادراک مشتریان از برند شما دارند. به‌عنوان مثال، تعامل با کارکنان پشتیبانی، سهولت در ثبت سفارش، استفاده از منوی ناوبری وب‌سایت و غیره.

با استفاده از ابزار مناسب، پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری هدفمند می‌توانند بازخورد را از نقاط تماس و کانال‌های مختلف تحت یک صفحه جمع‌آوری کنند تا تحلیل و ردیابی آن آسان‌تر شود.

پرسشنامه آنلاین‌های CSAT می‌توانند این تجربیات تراکنشی را در همه کانال‌ها ردیابی کنند، در حالی که امتیازات NPS می‌توانند وفاداری بلندمدت مشتری را دنبال کنند، همان‌طور که در نکته بعدی خواهیم دید.

2. پیش‌بینی وفاداری و نگهداری بلندمدت 

استفاده از پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری مانند NPS و CES به اندازه‌گیری وفاداری مشتری، نگهداری و احتمال خرید مجدد کمک می‌کند. پرسشنامه آنلاین استاندارد NPS یک سوال ساده می‌پرسد:

در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟

مطالعات نشان می‌دهند که NPS نشان‌دهنده وفاداری و نگهداری بلندمدت مشتری است. رهبر صنعت در امتیاز NPS می‌تواند دو برابر سریع‌تر از رقبا رشد کند.

3. تقسیم‌بندی مخاطبان

یکی دیگر از دلایل مهم ایجاد پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری این است که می‌توانید پایگاه مشتریان خود را به گروه‌های مختلفی تقسیم کنید، مانند:

• مروجان و مخالفان
• مشتریان راضی و ناراضی
• مشتریان خوشحال یا ناراضی

وقتی به‌وضوح درک کنید که انواع مختلف مشتریان چه احساسی نسبت به برند شما دارند، می‌توانید با استراتژی‌های مختلف به آنها نزدیک شوید تا خدمات بهتری ارائه دهید و فرصت‌های تبلیغاتی برای برند خود را کشف کنید.

در اینجا نحوه‌ی کمک تقسیم‌بندی از طریق رضایت مشتری در ساخت آگاهی و اعتبار برند آمده است:

1. رشد برند شما

پرسشنامه آنلاین NPS مخاطبان شما را به دو گروه تقسیم می‌کند: مروجان و مخالفان. می‌توانید پاسخ‌دهندگان را با اطلاعات تماسشان مانند آدرس ایمیل مرتبط کنید. سپس می‌توانید کمپین‌ها و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده‌ای را ایجاد کنید تا مروجان را به تبلیغ برند شما تشویق کنید.

این امر به شما کمک می‌کند تا از داده‌های تقسیم‌بندی برای راه‌اندازی برنامه‌های عضویت و ارجاع برای مشتریان رضایتمند خود استفاده کنید و آنها را به مروجین برند خود تبدیل کنید.

2. جمع‌آوری نظرات مشتریان

مانند پرسشنامه آنلاین NPS، می‌توانید از پرسشنامه آنلاین‌های CSAT برای شناسایی مشتریان راضی/خوشحال و ناراضی/ناراحت خود استفاده کنید.

تقسیم‌بندی کاربران بر اساس امتیاز رضایت به شما این مزیت را می‌دهد که به مشتریان خوشحال دسترسی پیدا کنید و نظرات و امتیازات آنها را برای صفحه محصولات، وب‌سایت، فروشگاه اپلیکیشن، و سایر وب‌سایت‌های فهرست‌بندی نظرات جمع‌آوری کنید.

می‌توانید از این نظرات و توصیفات در صفحه اصلی، صفحات فرود، و کمپین‌های دیگر برای ایجاد اعتبار و اعتماد به برند استفاده کنید.

3. شخصی‌سازی تجربه کاربری

امروزه شخصی‌سازی تجربه، یکی از جنبه‌های ضروری سفر مشتری است. این می‌تواند هم پایگاه مشتریان شما را افزایش دهد و هم تبدیل‌ها را. تقسیم‌بندی مشتریان به صورت دقیق‌تر بر اساس ویژگی‌های جمعیتی، روانشناختی و سایر ویژگی‌ها می‌تواند بینش‌های ارزشمندی برای شخصی‌سازی تجربه انواع مختلف مشتریان ایجاد کند.

می‌خواهید درباره‌ی تقسیم‌بندی بازار برای هدف‌گذاری بهتر مخاطبان بیشتر بدانید؟ نگاهی به راهنمای جامع ما درباره‌ی تقسیم‌بندی مشتریان بیندازید. می‌توانید سطح رضایت انواع مختلف مخاطبان را بسنجید و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای آنها طراحی کنید.

برای مثال:

• اضافه کردن فرآیند ورود برای کاربران جدید.
• اجرای خرید با یک کلیک برای کاربران اپلیکیشن موبایل.
• طراحی پیشنهادات فروش منحصر به فرد برای بخش‌های مختلف در کمپین‌های ایمیل و تبلیغات خود.

به همین دلیل ایجاد پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری ضروری است تا مخاطبان هدف خود را برای کمپین‌های موفق درک کنید.

4. شنیدن صدای مشتریان

یکی دیگر از دلایل مهم برای ایجاد پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری، شنیدن صدای مشتریان است. این کار به ایجاد یک کانال ارتباطی دوطرفه بین برند و کاربرانش کمک می‌کند.

شما می‌توانید بفهمید که آیا آنها از محصولات و خدمات شما راضی هستند، چه ویژگی‌های دیگری را در محصول می‌خواهند ببینند، نقاط دشوار را کشف کنید و اطلاعات ارزشمند دیگری جمع‌آوری کنید.

این کار چگونه انجام می‌شود:

باز کردن ارتباط دوطرفه

استفاده از یک پرسشنامه آنلاین هدفمند یا فرم بازخورد، به مشتریان این امکان را می‌دهد که نظرات خود را به اشتراک بگذارند. آنها می‌توانند بازخورد، پیشنهادات، و اطلاعات مهم دیگری را درباره وب‌سایت، محصول یا اپلیکیشن ارائه دهند.

شما می‌توانید بازخورد را تحلیل کرده و با مشتری در تماس باشید تا او را از وضعیت بازخوردش مطلع کنید و اطلاعات عمیق‌تری درباره مشکل جمع‌آوری کنید. این امر به مشتریان اهمیت می‌دهد و آنها را احساس ارزشمند بودن می‌کند، که به شکل‌گیری تصویر مثبت از برند کمک می‌کند.

علاوه بر این، می‌توانید از بازخوردها در نقشه راه محصول خود برای بهبود تجربه و رضایت مشتری استفاده کنید.

انواع پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری

پرسشنامه اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌توانند به روش‌های مختلف و از طریق انواع تکنیک‌های پرسشگری اجرا شوند، از جمله:

• پرسشنامه کاغذی
• مصاحبه شخصی
• پرسشنامه آنلاین
• پرسشنامه آنلاین از طریق لیست ایمیل

مصاحبه‌های شخصی و پرسشنامه‌های کاغذی برای پرسشنامه آنلاین‌های توصیفی که به دنبال بازخورد از مشتریان هستند، ایده‌آل هستند (مثال: «چگونه می‌توانیم تجربه تحویل شما را بهبود دهیم؟»). در حالی که پرسشنامه آنلاین‌های امضای ایمیل برای پرسش‌های مختصر و هدفمند که نیاز به زمان زیادی از پاسخ‌دهنده ندارند، مناسب‌ترند (مثال: «در مقیاس 1 تا 10، چقدر احتمال دارد که ما را به دوستان خود معرفی کنید؟»).

وقتی صحبت از قالب‌های پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری می‌شود، رایج‌ترین نوع پرسشنامه آنلاین‌ها آنهایی هستند که یک سوال (تقریباً استاندارد) می‌پرسند. این سوال‌ها شامل موارد زیر هستند:

• NPS (امتیاز وفاداری مشتری)
• CES (امتیاز تلاش مشتری)
• CSAT (رضایت مشتری)

حال، بیایید به این طراحی‌های رایج پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری نگاهی بیندازیم. معروف‌ترین سوال (و دارای علامت تجاری) برای محاسبه NPS® این است:

«چقدر احتمال دارد که این شرکت را به یک دوست یا همکار معرفی کنید؟»

پاسخ‌دهنده (که معمولاً مشتریان فعلی هدف هستند) در مقیاس 0 تا 10 به این سوال پاسخ می‌دهد. بر اساس این پاسخ، آنها می‌توانند در یکی از سه دسته زیر قرار گیرند:

• مخالفان: کسانی که مقداری بین 0 تا 6 را انتخاب می‌کنند.
• منفعلان: کسانی که مقادیری مثل 7 و 8 را انتخاب می‌کنند.
• مروجان: کسانی که مقادیری مثل 9 و 10 را انتخاب می‌کنند.

امتیاز NPS® به سادگی تفاوت بین درصد مخالفان و مروجان است.

اگر مشتریان رضایت دهند که هویتشان مشخص شود، سپس می‌توانید آنها را بر اساس پاسخ‌هایشان مرتب کرده و فرصت‌هایی برای تبدیل مخالفان و منفعلان به مروجان از طریق اقدامات مناسب ایجاد کنید.

 

CES زمانی استفاده می‌شود که باید بدانید چقدر آسان یا سخت بوده که مشتری شما کاری را انجام دهد (مقایسه موارد مشابه، دسترسی به مقالات کمک، شروع آزمایش محصول یا خدمات شما و غیره).

برای یک چرخش UX بر روی CSAT، می‌توانید امتیاز تلاش کاربر را با پرسشنامه آنلاین‌های نمونه رضایت مشتری یوچک محاسبه کنید که از هدف‌گیری‌های بسیار پیشرفته بهره می‌برد.

CSAT به سادگی می‌پرسد که مشتری چقدر از تجربه خود راضی بوده است. می‌توانید با سوالات باز پیگیری کنید یا به مشتری این گزینه را بدهید که بازخورد آزاد ارائه دهد.

8 نوع سوال برای ساخت پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری

سوالات می‌توانند یک پرسشنامه آنلاین را موفق یا شکست دهند. سوالات بد در پرسشنامه آنلاین می‌توانند پاسخ‌دهندگان را گیج کنند، باعث خستگی پرسشنامه آنلاین شوند و حتی تأثیر کلی بدی بگذارند، زیرا آنها آن را رد می‌کنند و به سراغ ادامه کار خود می‌روند. بیایید برخی از انواع سوالات رایج را که می‌توانید هنگام ایجاد یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری انتخاب کنید (همراه با مزایا و معایب آنها) مورد بحث قرار دهیم تا مطمئن شوید که می‌توانید نرخ پاسخ خوبی با بینش‌های مفید دریافت کنید.

1. سوالات تک‌گزینه‌ای

سوالات تک‌گزینه‌ای سوالاتی هستند که در آن پاسخ‌دهنده فقط می‌تواند یک پاسخ را از بین گزینه‌های داده شده انتخاب کند.

برای مثال:

مهم‌ترین جنبه‌ای که بر تصمیم خرید شما تأثیر می‌گذارد چیست؟

• طراحی
•  قیمت
• کیفیت
• پشتیبانی

مزیت اصلی این نوع سوال این است که تحلیل آن آسان است و داده‌های شما را مرتب نگه می‌دارد. اما این سوالات نیز مشتریان را از اضافه کردن نظرات یا بازخوردهای اضافی محدود می‌کند.

2. سوالات چندگزینه‌ای

سوالات چندگزینه‌ای به پاسخ‌دهندگان اجازه می‌دهد که بیش از یک پاسخ را از بین گزینه‌های داده شده انتخاب کنند.

برای مثال:

چگونه درباره وب‌سایت ما مطلع شدید؟ (همه گزینه‌های مرتبط را انتخاب کنید)

•  اینترنت
•  تبلیغات تلویزیونی
•  دوستان و خانواده
•  ایمیل
•  سایر

سوالات چندگزینه‌ای به شما اجازه می‌دهد تا داده‌های بیشتری نسبت به سوالات تک‌گزینه‌ای جمع‌آوری کنید، اما هنوز هم از ورود آزادانه‌ی داده‌های کاربران جلوگیری می‌کنند.

3. سوالات دوتایی

سوالات دوتایی تنها دو گزینه پاسخ دارند - بله و خیر. آنها عمدتاً برای تقسیم پاسخ‌دهندگان به دو گروه استفاده می‌شوند.

برای مثال:

• آیا گوشت می‌خورید؟ (بله/خیر)
• اگر بله، به سوال بعدی بروید.
• اگر خیر، صفحه‌ی تشکر را نمایش دهید.

می‌توانید این سوالات را در ابتدای پرسشنامه آنلاین قرار دهید تا پاسخ‌دهندگان را فیلتر کنید. این کار به شما اجازه می‌دهد تا فقط پاسخ‌دهندگان واجد شرایط پرسشنامه آنلاین را انجام دهند.

4. سوالات مقیاس لیکرت

یک سوال مقیاس لیکرت میزان توافق یا عدم توافق پاسخ‌دهنده را با یک جمله مشخص می‌کند. پاسخ‌ها به ترتیب روی یک مقیاس پیوسته از درجات مثبت/منفی در حال افزایش یا کاهش قرار می‌گیرند.

برای مثال:

چقدر از تجربه خرید خود راضی هستید؟

•  بسیار راضی
•  راضی
•  نه راضی و نه ناراضی
• ناراضی
•  بسیار ناراضی

سوالات لیکرت امکان اندازه‌گیری میزان رضایت پاسخ‌دهندگان را به جای یک پاسخ بله یا خیر فراهم می‌کنند. شما می‌توانید از مقیاس 5 یا 7 نقطه‌ای استفاده کنید، بسته به اینکه چه مقدار اطلاعات می‌خواهید از کاربران جمع‌آوری کنید.

اگرچه مقیاس 7 نقطه‌ای حساسیت اندازه‌گیری بازخورد را افزایش می‌دهد، اما انتخاب‌های بیشتر ممکن است به ایجاد پارادوکس انتخاب منجر شود و انتخاب پاسخ را برای پاسخ‌دهنده دشوار کند.

5. سوالات امتیازی

یک سوال مقیاس‌بندی امتیازی از مشتریان می‌خواهد که بازخورد خود را روی یک مقیاس عددی مثل 1-10 یا 1-5 بدهند. رایج‌ترین مثال از چنین سوالی، مقیاس NPS است که از یک مقیاس امتیازدهی عددی 0-10 استفاده می‌کند.

در اینجا، کمترین عدد نشان‌دهنده یک تجربه منفی/ناراضی است و بالاترین امتیاز به معنای یک تجربه مثبت/راضی از محصول یا خدمات شماست.

سایر مقیاس‌ها شامل مقیاس ایموجی و مقیاس امتیازدهی ستاره‌ای هستند.

یکی از مزایای اصلی مقیاس‌بندی امتیازی، سادگی آن است. از آنجا که ورودی یک عدد واحد است، می‌توانید به راحتی آن را در طول زمان نظارت کنید و هرگونه نوسان را مشاهده کنید.

6. سوالات ماتریسی

یک سوال ماتریسی چندین سوال را در یک صفحه ترکیب می‌کند. سوالات در یک ردیف قرار می‌گیرند در حالی که پاسخ‌ها در ستون‌ها اضافه می‌شوند.

سوال ماتریسی نیاز دارد که همه سوالات دارای یک پاسخ یکسان باشند تا بتوان آنها را به صورت آرایه‌ای مرتب کرد.

این نوع سوال به کاهش طول پرسشنامه آنلاین کمک می‌کند. اما ممکن است به یکسان‌سازی پاسخ‌ها منجر شود، جایی که پاسخ‌دهنده بدون دقت به سوالات پاسخ می‌دهد.

8. سوالات باز

سوالات باز فضایی خالی برای پاسخ‌دهنده فراهم می‌کنند تا بازخورد خود را به زبان خود بنویسد. این نوع سوالات به شما اجازه می‌دهد داده‌های دقیق‌تری از پاسخ‌دهنده جمع‌آوری کنید. شما می‌توانید پیشنهادات بخواهید، درخواست ویژگی‌های جدید را بررسی کنید و بینش‌هایی که قبلاً کشف نشده‌اند را به دست آورید.

سوالات متن آزاد به عنوان سوالات پیگیری استفاده می‌شوند تا رفتار، علاقه و نقاط ضعف مشتریان را ارزیابی کنند. یکی از نقاط ضعف اصلی سوالات باز این است که تحلیل آنها دشوار است. این کار نیاز به زمان و تلاش بیشتری برای درک بازخورد دارد.

امروزه ابزارهای مختلف پرسشنامه آنلاین تکنیک‌های پیشرفته‌ای مانند تحلیل احساسات یا تحلیل متن را ارائه می‌دهند تا پاسخ‌های متن آزاد را آسان‌تر کند و کار دستی را کاهش دهد.

8 بهترین روش برای پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری

چه تازه در حال ایجاد یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری باشید یا به طور منظم آن را در کسب و کار خود به کار می‌برید، چندین روش برتر وجود دارد که باید در نظر داشته باشید:

1. مقیاس‌های پیوسته را ثابت نگه دارید

مهم‌ترین اصل در کتاب ما این است که هنگام ایجاد یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری، مقیاس را همیشه ثابت نگه دارید. این کار پیگیری و تحلیل امتیازات در طول زمان را آسان‌تر می‌کند.

بیایید با یک مثال آن را بررسی کنیم. فرض کنید از یک مقیاس 5 نقطه‌ای لیکرت برای پرسشنامه آنلاین‌های CSAT خود استفاده می‌کنید. از مجموع 100 پاسخ‌دهنده، 65 نفر گزینه‌های 4 یا 5 را به عنوان پاسخ انتخاب می‌کنند. بنابراین، امتیاز CSAT فعلی شما 65 می‌شود.

لطفاً رضایت خود را از خرید اخیر ارزیابی کنید.

• بسیار ناراضی
• ناراضی
•  خنثی
•  راضی
•  بسیار راضی

حالا، شش ماه بعد، تیم دیگری یک پرسشنامه آنلاین CSAT انجام می‌دهد، اما این بار از یک مقیاس معکوس استفاده می‌کند که از احساسات مثبت به منفی تغییر می‌کند، همانطور که در زیر نشان داده شده است:

لطفاً رضایت خود را از خرید اخیر ارزیابی کنید.

•  بسیار راضی
•  راضی
•  خنثی
•  ناراضی
•  بسیار ناراضی

حالا می‌بینید که 1 و 2 به پاسخ‌های مطلوب تبدیل می‌شوند. شما همچنان می‌توانید امتیاز 65 را به دست آورید اگر 65٪ از پاسخ‌دهندگان این گزینه‌ها را انتخاب کنند. اما این ممکن است تیم‌های بین بخشی را در تحلیل پاسخ‌ها گیج کند و زمان بیشتری برای دسته‌بندی بازخورد نیاز داشته باشد.

به همین ترتیب، هنگام استفاده از چندین سوال مقیاس لیکرت در یک پرسشنامه آنلاین، سعی کنید از یک مقیاس ثابت استفاده کنید تا پاسخ‌دهندگان گیج نشوند.

2. اندازه نمونه خود را برآورد کنید تا نتایج قابل اعتماد به دست آورید

برآورد اندازه نمونه یک گام حیاتی در هنگام ایجاد یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری برای تولید نتایج قابل اعتماد است. دلیل اصلی این کار این است که منحنی داده‌ها را هموار کنید. هرچه تعداد پاسخ‌ها بیشتر باشد، احتمال اینکه بازخورد خاصی با نظر اکثریت مخاطبان شما همخوانی داشته باشد بیشتر است.

این کار به شما کمک می‌کند تا بازخورد واقعی را از موارد نادر جدا کنید و احتمال اینکه به دنبال داده‌های بازخورد اشتباه باشید را کاهش می‌دهد. ابزارهای زیادی برای محاسبه اندازه نمونه پرسشنامه آنلاین‌ها به صورت آنلاین وجود دارند.

فقط اعداد را وارد کنید و می‌توانید یک برآورد تقریبی از اندازه نمونه مورد نیاز برای رسیدن به سطح اطمینان آماری مطلوب داشته باشید. اطمینان آماری احتمال خطا در نتیجه را نشان می‌دهد. به عنوان مثال، سطح اطمینان 95٪ به این معنی است که احتمال خطا در نتیجه 5 از 100 است.

نکته: پرسشنامه آنلاین CSAT خود را در چندین کانال ارائه دهید تا نرخ پاسخ‌دهی را به حداکثر برسانید و سریع‌تر به اندازه نمونه برسید.

3. پرسشنامه آنلاین خود را کوتاه نگه دارید

یکی دیگر از بهترین روش‌ها هنگام ایجاد یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری، بهینه‌سازی طول آن است، یعنی محدود کردن تعداد سوالات. مطالعات زیادی وجود دارد که رابطه بین طول پرسشنامه آنلاین و نرخ پاسخ‌دهی را نشان می‌دهد. به همین دلیل ضروری است که با طول پرسشنامه آنلاین آزمایش کنید تا تعداد بهینه سوالات برای بازدیدکنندگان خود را پیدا کنید.

در اینجا نحوه انجام آن آمده است:

با انجام تحلیل فرم و بررسی نرخ ترک پرسشنامه آنلاین برای پیدا کردن نقطه افت پرسشنامه آنلاین شروع کنید.

می‌توانید از ابزارهای ضبط صفحه برای پیدا کردن نقاطی که پاسخ‌دهندگان پرسشنامه آنلاین را ناتمام می‌گذارند استفاده کنید.

پرسشنامه آنلاین را برای سایر اعضای تیم ارسال کنید تا زمان تکمیل متوسط را برآورد کنید و تغییراتی برای کاهش آن انجام دهید.

نرخ پاسخ‌دهی سایر کمپین‌های پرسشنامه آنلاین را مقایسه کنید تا رابطه بین تعداد سوالات و نرخ تکمیل در وب‌سایت، اپلیکیشن یا محصول خود را پیدا کنید.

4. از سوالات دوپهلویی و هدایت‌کننده اجتناب کنید

یک سوال دوپهلویی دو جمله مستقل را در یک سوال ترکیب می‌کند. مشکل این نوع تشکیل سوال این است که پاسخ‌دهنده ممکن است به هر سوال جواب‌های متضادی داشته باشد. اما به دلیل کمبود گزینه‌های جداگانه، ممکن است نتواند به طور عینی به آن پاسخ دهد.

برای مثال:

چقدر از خدمات و نمایندگان پشتیبانی ما راضی هستید؟

در اینجا، ممکن است مشتری از محصول یا خدمات راضی باشد اما از نماینده راضی نباشد. به همین دلیل بهتر است سوال را به دو سوال جداگانه تقسیم کنید تا آن را شفاف‌تر و برای پاسخ‌دهنده آسان‌تر کنید. یک سوال هدایت‌کننده فرضی را درباره پاسخ‌دهنده در خود دارد.

5. زمان‌بندی مناسب پرسشنامه آنلاین‌های خود را برای حداکثر کردن نرخ پاسخ‌دهی پیدا کنید

هنگام ایجاد پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری برای ایمیل‌ها یا پیامک‌ها، بهترین روش این است که زمان مناسب ارسال آن را پیدا کنید تا نرخ پاسخ‌دهی به حداکثر برسد. اگر بتوانید با پیدا کردن زمان مناسب، نرخ پاسخ‌دهی را 1٪ افزایش دهید، این معادل افزایش 1000 پاسخ است. این بدان معناست که می‌توانید سریع‌تر به اندازه نمونه مورد نیاز برسید تا از بینش‌های ارزشمند مشتری بهره‌مند شوید.

6. افزودن مشوق‌ها برای بهبود نرخ پاسخ‌دهی

افزودن یک مشوق به پرسشنامه آنلاین CSAT یک انگیزه عالی برای افراد است تا آن را کامل کنند. همانطور که از تصویر زیر می‌توانید ببینید، یک پرسشنامه آنلاین با مشوق معمولاً به نرخ پاسخ‌دهی بالاتری منجر می‌شود.

می‌توانید از کدهای تخفیف، ارسال رایگان، مشاوره شخصی‌سازی شده، کتاب‌های الکترونیکی رایگان، کارت‌های هدیه، یا هر گونه هدیه دیگر به عنوان مشوق استفاده کنید تا افراد را به شرکت در پرسشنامه آنلاین تشویق کنید.

اما مراقب پاسخ‌های متعصبانه و تصادفی باشید. ممکن است افراد فقط برای دریافت تخفیف، پرسشنامه آنلاین را انجام دهند. به همین دلیل، اندازه نمونه بزرگتر به هموار کردن منحنی کمک می‌کند و داده‌ها را دقیق‌تر به سمت بازخورد درست هدایت می‌کند.

7. حلقه بازخورد را سریع ببندید

شما می‌توانید ارزش واقعی کمپین‌های پرسشنامه آنلاین خود را تنها در صورتی درک کنید که به سرعت به داده‌های بازخورد عمل کنید. روندهای بازار، فناوری، پایه مخاطب و انتظارات مشتریان دائماً در حال تغییر هستند. بنابراین، اگر تحلیل و اقدام لازم بیش از حد طول بکشد، خطر از دست دادن مشتریان وجود دارد.

 

بستن حلقه بازخورد به معنای ادغام سیستماتیک، تحلیل و دسته‌بندی بازخوردها برای کشف مشکلات و نقاط ضعف مشتری است. سپس می‌توانید مسائل بحرانی را اولویت‌بندی کرده و برای حل آنها برنامه‌ریزی کنید.

با صدها پاسخ که هر روز وارد می‌شود، کل فرایند ممکن است دشوار باشد.

پس چه کاری می‌توانید انجام دهید تا استخراج داده‌های بازخورد را سریع‌تر کنید؟

از تکنیک‌های پیشرفته مانند تحلیل احساسات، تحلیل متن، ماشین‌حساب‌های امتیازدهی خودکار و سایر روش‌ها برای درک بازخورد استفاده کنید. این ابزارها می‌توانند شما را از بررسی دستی هر پاسخ نجات دهند و آنها را به طور خودکار دسته‌بندی کنند.

پس از کسب بینش‌ها، ابتدا بازخوردهای منفی را اولویت‌بندی کنید. با مشتریان ناراضی تماس بگیرید و مشکلات آنها را حل کنید. حتی برای بازخوردهای مثبت، از پاسخ‌دهندگان تشکر کنید تا نشان دهید که به آنها اهمیت می‌دهید.

8. پرسشنامه آنلاین‌های خود را به یک خیابان دوطرفه تبدیل کنید

پرسشنامه آنلاین‌های CSAT تنها وسیله‌ای برای رسیدن به هدف نهایی هستند یعنی رضایت مشتریان شما. درک آنچه مشتریان شما درباره شما فکر می‌کنند پیچیده است، اما با ابزارهای مناسب بازخورد، این کار می‌تواند به دقت انجام شود. در واقع، پرسشنامه آنلاین‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا یک کانال ارتباطی برقرار کنید که به مشتریان شما اجازه می‌دهد با شما صحبت کنند و در عین حال به شما نشان دهد که به آنها گوش می‌دهید.

با در نظر داشتن سوالات کلیدی پرسشنامه آنلاین و بهترین روش‌های طراحی پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری که در اینجا بحث شد، می‌توانید به طور مداوم این کار را برای بهبود خدمات خود انجام دهید.