آیا به یک مدیر تجربه مشتری یا مدیر CX نیاز دارید؟

عملیات CX، یا عملیات تجربه مشتری، شامل سیستم‌ها، خودکارسازی‌ها، و خطوط ارتباطی است که امکان ایجاد یک رویکرد یکپارچه و بین‌وظیفه‌ای برای بهبود تجربه مشتری را فراهم می‌کند. آیا به یک مدیر تجربه مشتری نیاز دارید که به مدیریت این تلاش‌ها اختصاص داده شود؟  برای اینکه مشتریان شما عاشق شرکتتان شوند، باید تمام مسیر مشتری را درک کنید تا بتوانید در هر نقطه تماس، تجربه‌ای بی‌نقص ارائه دهید.

اگر شما یک استارتاپ با تعداد کمی کارمند هستید که همه بر تجربه مشتری (CX) متمرکز هستند، این درخواست چندان بزرگ نیست. در مراحل اولیه، آن‌ها چاره‌ای جز مطالعه هر مرحله از مسیر ندارند. به‌طور ذاتی، یک استارتاپ بر روی تصویر کلی تمرکز دارد.

اما وقتی شرکت شما شروع به گسترش می‌کند، ممکن است با چالش‌هایی مشابه با شرکت‌های بزرگ مواجه شوید. در این مرحله، تلاش‌های CX تخصصی‌تر می‌شوند و اینجاست که سیلوها شروع به شکل‌گیری می‌کنند. قبل از اینکه متوجه شوید، بخش‌های مختلف با استفاده از فناوری‌های جداگانه و تمرکز بر معیارهای مختلف، درک شما از تجربه مشتری را پراکنده می‌کنند.

این زمانی است که باید به فکر استخدام یا تعیین یک مدیر CX باشید. در این مرحله، شما به کسی نیاز دارید که بتواند این سیلوها را از بین ببرد، پشته فناوری شما را یکپارچه کند و مدیران، معاونان، و واحدهای کسب و کار شما را در هدف نهایی ایجاد یک تجربه مشتری بدون اصطکاک، سازنده از ورود تا تجدید و ترویج متحد کند.

مدیر تجربه مشتری (مدیر CX) کیست؟

برای درک اینکه یک مدیر CX چه می‌کند و چرا این نقش به هنگام گسترش شرکت‌ها بسیار حیاتی است بیایید تصور کنیم یک شرکت در حال رشد در حال بررسی افزودن این نقش است. آن‌ها یک تیم فروش متمرکز بر فروش سازمانی دارند، یک تیم موفقیت مشتری که عمدتاً زمان خود را صرف ساده و شفاف کردن فرایند ورود می‌کنند، و یک تیم پشتیبانی مشتری که برای حل مشکلات در دسترس است. و البته، آن‌ها یک تیم محصول دارند که دائماً در حال بهبود نرم‌افزار خود با توجه به مشتریان هستند.

واضح است که آن‌ها بخش‌های دیگری هم دارند و هر یک به درجات مختلف بر تجربه مشتری تأثیر می‌گذارند (مثلاً بازاریابی، مالی)، اما برای نمونه‌سازی به این چهار بخش تمرکز می‌کنیم. هر بخش مجموعه‌ای از معیارهای خود را دارد، از نرم‌افزار خود استفاده می‌کند، و بر یک مرحله خاص از مسیر مشتری تمرکز می‌کند.

مشکل؟ شما چهار بخش مختلف دارید که از فناوری‌های مختلف برای ثبت معیارهای مختلف و اندازه‌گیری جنبه خاص خود از مسیر مشتری استفاده می‌کنند. این مثل داستان قدیمی مردان نابیناست که در جنگل فیل پیدا می‌کنند. هر کدام تنها بخشی از فیل را که لمس می‌کنند بنابراین هیچ کس نمی‌تواند توافق کند که فیل واقعاً چگونه است. آن‌ها هر کدام بر یک قسمت مختلف بدن (خرطوم، بدن، پا، دم) تمرکز کرده‌اند.

اگر تلاش‌های CX شما شبیه به داستان مردان نابینا و فیل است، ممکن است به یک مدیر تجربه مشتری (مدیر CX) نیاز داشته باشید.

بنابراین، بیایید به سوال اصلی خود بازگردیم:

نقش مدیر تجربه مشتری این است که فناوری و چشم‌انداز CX مورد نیاز برای دیدن کل مسیر مشتری از دیدگاه مشتری را تعیین، اجرا و تصحیح کند. این نقش بهترین راه جمع‌آوری، تحلیل، و اقدام بر اساس داده‌های صدای مشتری را در نقاط تماس کلیدی در طول مسیر مشتری تعیین می‌کند.

تعیین کنید که چگونه، از نظر فنی، احساسات را در نقاط تماس حساس کنید. مثلاً، کدام سیستم "می‌داند" که یک کاربر "وارد شده" است؟ چگونه می‌توان از آن داده‌ها برای درخواست نظرسنجی استفاده کرد؟ در کدام پلتفرم مدیریت تجربه مشتری؟

اقدام بسته‌شدن حلقه را تسهیل کنید. به ذی‌نفعان اجازه دهید سریعاً به نظرسنجی مشتریان پاسخ دهند و نظرسنجی را به سیستم‌هایی که روزانه استفاده می‌کنند منتقل کنند.

بینش و عمل را دموکراتیزه کنید. این می‌تواند به معنای ایجاد داشبوردهای CX باشد که به ذی‌نفعان اجازه می‌دهد آنچه را که برایشان مهم است مانیتور و تحقیق کنند. و مهم‌تر از همه، بفهمند که چه اقداماتی باید انجام دهند تا تجربه کلی مشتری را بهبود بخشند.

یک مدیر CX در عمل چگونه است؟

سامانه پرسشنامه آنلاین یوچک به تیم پشتیبانی امکان می‌دهد تا نظرسنجیها را بر اساس نماینده و سایر عوامل مرتبط کسب و کار تقسیم‌بندی کرده و به شناختی برسند که به بهینه‌سازی عملکرد پشتیبانی ما کمک می‌کند، و همچنین می‌تواند گلوگاه‌هایی را شناسایی کند که بهتر است با بهبود ویژگی‌ها یا طراحی محصول برطرف شوند."

تعریف یک منبع واحد برای صدای مشتری (VoC): این می‌تواند شامل تعیین مکانی باشد که داده‌ها به یک مرکز نظرسنجی VoC واحد برای تحقیقات در نقاط مختلف سفر مشتری تجمع یابند. با فروشندگان و ذینفعان بین‌وظیفه‌ای برای اجرای چشم‌انداز فناوری همکاری کنید. اغلب این امر در یک رویکرد پروژه‌ای فازی، نقطه به نقطه اتفاق می‌افتد. هرچقدر هم که تلاش کنند، بخش‌های جداگانه به سختی می‌توانند تصویر کلی را ببینند زیرا آن‌ها بسیار تخصصی هستند (و به ندرت با معیارهای تصویر کلی تحریک می‌شوند). اینجاست که مدیر عملیات CX یا مدیر CX وارد می‌شود.

چه نوع پیش‌زمینه‌ای باید یک مدیر CX داشته باشد؟

ما دیده‌ایم که طیف گسترده‌ای از کاندیداها در نقش مدیر CX موفق بوده‌اند. از مدیران Salesforce گرفته تا حرفه‌ای‌های ارشد عملیات فروش تا رهبران موفقیت مشتری یا تجربه مشتری/صدای مشتری. حتی افرادی از حوزه بازاریابی نیز به‌طور موفقیت‌آمیز تلاش‌های عملیات CX را رهبری کرده‌اند.

این منطقی است که افراد خوب CX از پیش‌زمینه‌های مختلف بیایند، زیرا این نقش به‌طور بی‌نظیری بین‌وظیفه‌ای است. آنچه می‌توانیم بگوییم این است که برخی ویژگی‌ها و مهارت‌ها، نه مسیرهای شغلی خاص، پیش‌بینی‌کننده موفقیت در این نقش هستند.

4 ویژگی که باید در یک مدیر تجربه مشتری CX جستجو کنید

ویژگی شماره 1: مهارت‌های دیپلماسی و مذاکره

فردی که این مسئولیت را بر عهده دارد باید دارای مهارت‌های بین‌فردی قوی باشد، قادر به تعادل نیازها و انگیزه‌های همه ذینفعان با اهداف کلی و منابع موجود باشد. آن‌ها باید بتوانند بخش‌های مختلف را قانع کنند—نه فقط بخش‌های مشتری‌محور—که این تلاش‌ها برای موفقیت بلندمدت شرکت چقدر حیاتی هستند.

آن‌ها جلسات تیمی را رهبری می‌کنند، استراتژی‌ها را منتقل می‌کنند و پروژه‌ها را پیش می‌برند در حالی که همه را به یک زمان‌بندی پایبند می‌کنند (از جمله مدیران اجرایی). علاوه بر این، باید بتوانند از حامیان C-suite خود (یا حداقل از رئیس CX) مأموریت و حمایت واضحی کسب کنند. به عبارت دیگر، آن‌ها باید همدلی و قاطعیت را به مقدار زیادی داشته باشند.

ویژگی شماره 2: درک عمیق از نحوه کار فناوری به عنوان یک سیستم

پلتفرم‌های فناوری مختلف شما باید به عنوان یک سیستم با هم کار کنند. در غیر این صورت، سیلوهای اطلاعاتی شما همچنان دست نخورده باقی می‌مانند و سفر مشتری شما همچنان پراکنده می‌ماند.

علاوه بر این، باید بتوانند شکاف‌های موجود در قابلیت‌های فعلی شما را شناسایی کرده و راه‌حل‌هایی برای پر کردن آن‌ها پیدا کنند. گاهی اوقات این امر شامل خرید سیستم‌های کاملاً جدید است، دیگر مواقع فقط به یکپارچه‌سازی آنچه که در حال حاضر با آن کار می‌کنید مربوط می‌شود. معمولاً، کمی از هر دو مورد است.

هر ابتکار یکپارچه CX بسته به فناوری موجود شما، یکپارچه‌سازی‌های فعلی، و جایی که در چرخه رشد خود قرار دارید، متفاوت خواهد بود. با این حال، آنچه در ادامه می‌آید نمای کلی از یک ابتکار CX قوی است که می‌تواند به شما در شروع کمک کند.

فرض می‌کنیم که شما یک نقشه سفر مشتری ایجاد کرده‌اید و می‌توانید به مدیر عملیات CX خود نقاط تماس حیاتی را که می‌خواهید بهینه کنید، بگویید. همچنین شما مسئول تشکیل یک تیم چندوظیفه‌ای از ذینفعانی هستید که بهبود سفر و حمایت از تلاش‌های مدیر CX را تعهد دارند.

ارزیابی نیازهای فناوری

مدیر عملیات تجربه مشتری باید با هر تیم ذینفع ملاقات کند تا بفهمد:

• فناوری که امروز از آن استفاده می‌کنند
• نیازهای داده‌های CX آن‌ها. این نیازها فراتر از معیارها هستند و شامل داده‌های مشتریانی می‌شود که هر تیم برای تقسیم‌بندی و تحلیل داده‌ها به آن نیاز دارد. به عنوان مثال، تیم پشتیبانی ممکن است نیاز داشته باشد نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT) را با یک نماینده مرتبط کند. تیم موفقیت ممکن است نیاز داشته باشد اطلاعات حساب کاربری، نقش یا برنامه قیمت‌گذاری کاربر را بداند. تیم محصول ممکن است بخواهد بداند چه مدت است که یک پاسخ‌دهنده پرسشنامه آنلاین از پلتفرم استفاده می‌کند.

جمع‌آوری داده‌های صدای مشتری (VOC)  

• داده‌های رابطه‌ای: جمع‌آوری داده‌های نمره میزان وفاداری (NPS) درون برنامه یا از طریق ایمیل، یا هر جایی که با مشتریان تعامل دارید.
• داده‌های ورود: محاسبه نمره تلاش مشتری (CES) از پرسشنامه آنلاین‌های پس از ورود (از طریق داده‌های رویداد یا جریان‌های کاری)
• داده‌های رضایت مشتری: انجام پرسشنامه آنلاین‌های CSAT  
• داده‌های رضایت محصول: جمع‌آوری داده‌های PSAT پس از استفاده از ویژگی (درون برنامه) و پس از بستن حلقه در تعاملات خدمات مشتری (در چت یا از طریق ایمیل)
• بلیت‌های پشتیبانی: محتوای درخواست‌های پشتیبانی منبعی از داده‌های VOC است.
• نقد و بررسی‌ها: مشتریان درباره شما در Capterra یا G2 چه می‌گویند؟
• پرسشنامه آنلاین‌های برند یا کاربر: هر نظرسنجی باز از پرسشنامه آنلاین‌های طولانی.

رسیدگی به نقاط ضعف مشتری و بستن حلقه

• تقویت ارتباط با مشتریان: آسان کردن پاسخگویی تیم‌ها به مشتریان با وارد کردن درخواست پشتیبانی توسط پرسشنامه آنلاین و رسیدگی سریع تیم پشتیبانی جهت رسیدگی به امور مشتریان.
• چند برابر کردن مشتریان راضی: ارسال درخواست‌های نقد و معرفی به دوستان برای کاربرانی که از شما و خدماتتان رضایت دارند

تحلیل جامع تجربه مشتری

• ایجاد نقشه راه: اجازه دهید نظرسنجی کیفی برنامه شما برای بهبود CX را هدایت کند. از آن برای درک علت پشت معیارها استفاده کنید، پروژه‌ها را با پیش‌بینی تأثیر بالقوه بر ارزش عمر مشتری اولویت‌بندی کنید. داشبوردها و گزارش‌های تحلیل متن سفارشی برای هر تیم (پشتیبانی، موفقیت، محصول، و غیره) در پلتفرم مدیریت تجربه مشتری (CXM) خود ایجاد کنید. (نکته: یوچک می‌تواند این کار را انجام دهد!)
• متمرکز کردن داده‌های خود: یک مخزن مرکزی صدای مشتری (VoC) برای تحلیل عمیق بسازید. این می‌تواند به معنی افزودن نظرسنجی سفر مشتری با محتوای بلیت‌های پشتیبانی، نقد و بررسی‌های آنلاین و پرسشنامه آنلاین‌های برند باشد.
• یکپارچه‌سازی CX با تحلیل کسب و کار: استفاده از شاخص ها و اطلاعات تجربه مشتریان در ابزارهای تحلیل کسب و کار

توجه: استفاده از پلتفرم مدیریت CX که به خوبی با سیستم‌های جدید و موجود یکپارچه می‌شود بسیار حیاتی است.

ارزش عملیات خرید و خدمات پس از فروش

همانطور که می‌بینید، موفقیت تلاش‌های یکپارچه‌سازی شما به شدت به دوش مدیر جدید CX شما خواهد بود که نبض کل تجربه مشتری را در دست خواهد داشت. آن‌ها بخش‌هایی را که معمولاً روزها یا هفته‌ها بدون تعامل هستند، به هم متصل خواهند کرد، بنابراین برای موفقیت آن‌ها، نیاز به حمایت از مدیریت ارشد دارند.

با خرید و حمایت اجرایی، مدیر عملیات CX اختیار و اعتبار لازم برای پیشنهاد تغییرات (گاهی) وسیع را خواهد داشت که در غیر این صورت ترس و کینه در افرادی که در فضای خود راحت هستند ایجاد می‌کرد. یک مدیر اجرایی حامی می‌تواند به شکاکان اطمینان دهد که این تکامل طبیعی تلاش‌های آن‌ها برای خدمت به مشتریان در هر مرحله از سفر است. به نوبه خود، این راه را برای رشد و موفقیت بلندمدت سازمان به عنوان یک کل هموار می‌کند. بسیاری از رهبران عملیات تجربه مشتری، یوچک را برای مدیریت تجربه مشتری انتخاب کردند. میتوانید در خصوص استفاده از دمو با ما در تماس باشید.