هر آنچه باید درباره آمار پرسشنامه آنلاین مشتری بدانید

کسب و کارها به‌عنوان بخشی از استراتژی تجربه مشتری خود، کانال‌های پیگیری از مشتریان را بهبود می‌دهند، یک منبع همیشه در دسترس برای آن پرسشنامه آنلاین‌های مشتری خواهد بود. انواع مختلف کسب‌وکارها از پرسشنامه آنلاین‌های مشتری بهره می‌برند. وقتی شما یک پرسشنامه آنلاین مشتری ایجاد می‌کنید، مهم است که بدانید چه انتظاراتی دارید. نرخ پاسخگویی مناسب چیست؟ چه دستورالعمل‌هایی برای پرسشنامه آنلاین‌های مشتری وجود دارد؟ رقبا با چه مشکلاتی روبه‌رو هستند؟

ما آمارهای پرسشنامه آنلاین مشتری را جمع‌آوری کرده‌ایم تا به شما کمک کنیم منظری از پرسشنامه آنلاین مشتری پیدا کنید. با دانستن برخی آمارها و روندها می‌توانید اطمینان حاصل کنید که بازخورد کافی را که به ساختار کسب‌وکارتان کمک می‌کند، دریافت کنید.

آمارهای پرسشنامه آنلاین مشتری که باید آنها را بدانید

شنیدن صدای مشتریان

• کسب‌وکارها  از 4٪ از مشتریان خود صدای نارضایتی دریافت می کنند.
• به ازای هر مشتری که به یک کسب‌وکار شکایت می‌کند، 26 مشتری دیگر احساسات خود را بیان نمی‌کنند.
• 95٪ از مشتریان تجربیات بد خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.

درخواست بازخورد از طریق آمار پرسشنامه آنلاین مشتری

• شنبه بهترین روز برای دریافت بیشترین مقدار پرسشنامه آنلاین‌های ایمیلی برای کسب‌وکارهای B2B است.
• برای شرکت‌های B2C، بهترین روز برای ارسال پرسشنامه آنلاین وجود ندارد: سه‌شنبه، چهارشنبه و جمعه همه منجر به نرخ پاسخ نسبی بالایی می‌شوند و پنج‌شنبه و یکشنبه‌ها بهتر است که اجتناب شود.
• میانگین نرخ پاسخگویی برای پرسشنامه آنلاین‌های ایمیلی حدود 24.8٪ است.
• میانگین نرخ پاسخگویی برای پرسشنامه تلفنی در محدوده 8-12٪ است.
• نرخ پاسخگویی می‌تواند به بیش از 85٪ افزایش یابد زمانی که جمعیت پاسخ‌دهنده متحرک است و پرسشنامه آنلاین به خوبی اجرا شده است.  
• نرخ پاسخگویی همچنین می‌تواند به زیر 2٪ کاهش یابد زمانی که جمعیت پاسخ‌دهنده کمتر هدفمند است، زمانی که اطلاعات تماس نامعتبر است یا زمانی که انگیزه کمتری برای پاسخ دادن وجود دارد.
• بهترین روش این است که پرسشنامه آنلاین خود را به حداقل ممکن کوتاه نگه دارید. داده‌ها نشان می‌دهند که اگر یک پاسخ‌دهنده شروع به پاسخ دادن به یک پرسشنامه آنلاین کند، با اضافه شدن هر سوال اضافی تا 15 سوال، نرخ انصراف افزایش می‌یابد.  

آمار پاسخ به بازخورد

• برای جبران یک تجربه منفی برای هر تجربه مثبت باید 12 تجربه وجود داشته باشد.  
• یک شکایت را به نفع مشتری حل کنید و آن‌ها 70٪ از زمان دیگر با شما همکاری خواهند کرد.  
• کیفیت پاسخ ایمیل شما مهم است.

آمار و معیارهای پرسشنامه آنلاین امتیاز (NPS)

در استفاده از پرسشنامه آنلاین‌های NPS در برنامه، شرکت Entelo ضریب پاسخ دوبرابری را نسبت به ایمیل داشت. به عنوان مثال، وقتی Entelo، یک نرم‌افزار استخدامی، برای اولین بار از پرسشنامه آنلاین NPS در برنامه استفاده کرد، نرخ پاسخ آنها به سرعت از حدود 24 درصد به حدود 60 درصد افزایش یافت، پیش از آن که در حدود 50 درصد ثابت شود.

نتیجه گیری

در این مقاله، به بررسی آمار و معیارهای مرتبط با پرسشنامه آنلاین مشتری و امتیاز معرف خالص (NPS) پرداخته شد. از آمارها و تحقیقات ارائه شده مشخص است که استفاده از پرسشنامه آنلاین‌های NPS در برنامه‌های موبایلی می‌تواند نرخ پاسخ واکنش مشتری را به طور قابل توجهی افزایش دهد. همچنین، معلوم است که بیشتر کسب‌وکارها در امتیاز NPS خود امتیازات متوسطی دارند و برخی از سازمان‌ها با عملکرد بالاتر قرار دارند. در نهایت، استفاده از امتیاز معرف خالص نه تنها در صنعت بیمه و خرده فروشی، بلکه در صنایع مختلفی از جمله خدمات حمل و نقل هوایی و صنایع خودروسازی نیز رایج است. آیا شما هم از پرسشنامه آنلاین‌های مشتری و امتیاز معرف خالص استفاده می‌کنید؟ چه تجربیاتی از این روش‌ها دارید؟

سوالات متداول

۱. آیا پرسشنامه آنلاین‌های مشتری و امتیاز معرف خالص برای هر نوع کسب‌وکار مناسب است؟

بله، پرسشنامه آنلاین‌های مشتری و امتیاز معرف خالص برای همه انواع کسب‌وکارها اهمیت دارند. این ابزارها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا بازخورد مشتریان خود را بهتر درک کنند و عملکرد خود را بهبود بخشند.

۲. چگونه می‌توانم نرخ پاسخگویی به پرسشنامه آنلاین‌های مشتری را افزایش دهم؟

استفاده از روش‌های نوین مانند پرسشنامه آنلاین‌های درون برنامه‌ای، به‌روزرسانی متناسب با زمان و بهبودی در فرآیند ارسال پرسشنامه آنلاین‌ها می‌تواند به افزایش نرخ پاسخگویی کمک کند.