برای بهبود موفقیت مشتری، استفاده از بازخوردهای دقیق و به موقع از مشتریان امری حیاتی است. یکی از ابزارهای مؤثر در این زمینه، پرسشنامه‌های آنلاین موفقیت مشتری است که به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا نیازها، نظرات و تجربیات مشتریان را به صورت مستقیم و دقیق جمع‌آوری کنند. این پرسشنامه‌ها نه تنها به شناسایی نقاط قوت و ضعف محصول یا خدمات کمک می‌کنند، بلکه راهنمایی‌های ارزشمندی برای بهبود و ارتقاء تجربه مشتریان ارائه می‌دهند. در این مقاله، به بررسی روش‌های بهبود موفقیت مشتری از طریق استفاده هوشمندانه از این پرسشنامه‌ها خواهیم پرداخت.
موفقیت مشتری چیست؟
موفقیت مشتری یک روش کسب و کار است که حول اطمینان از دستیابی به اهداف، نیازها و موفقیت‌های مشتریان متمرکز است. این روش اطمینان حاصل می‌کند که نه تنها این اهداف محقق می‌شوند، بلکه با کمک محصول شما و تلاش‌های تیم موفقیت مشتری شما، بهبود می‌یابند.
در حالی که این یک شعار خاص برای تیم‌های موفقیت مشتری و ابزارهایی است که استفاده می‌کنند، همچنین یک ذهنیت است که رشد شما به عنوان یک کسب و کار را در یک رابطه مستقیم با تعداد موفقیت‌ها و دستاوردهای مشتریانتان قرار می‌دهد.
چه نوع پرسشنامه آنلاین‌هایی برای موفقیت مشتری کار می‌کند؟
پرسشنامه آنلاین‌های زیادی در طول سفر مشتری وجود دارد از آگاهی از برند تا تحقیقات بازار و بسیاری دیگر. ما روی سه نوع پرسشنامه آنلاین که بیشترین ارتباط را با موفقیت مشتری دارند تمرکز خواهیم کرد:
- پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری (CSAT): در حالی که آنها می‌توانند از نظر اندازه، شکل و مکان متفاوت باشند، پرسشنامه آنلاین‌های CSAT همیشه سعی دارند بفهمند که مشتری چقدر از محصولات، خدمات، پشتیبانی و سایر نقاط تماس شرکت راضی است.
- پرسشنامه آنلاین‌های بازخورد محصول: این نوع پرسشنامه آنلاین‌ها زیرمجموعه‌ای از CSATها هستند که منحصراً به بازخورد محصول اختصاص دارند. در حالی که به طور کلی با پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری ادغام می‌شوند، ما در موفقیت مشتری دوست داریم پرسشنامه آنلاین‌های بازخورد محصول را به صورت جداگانه بررسی کنیم، به‌خاطر ارزشی که می‌توانند به ارمغان بیاورند.
- پرسشنامه آنلاین‌های NPS: پرسشنامه آنلاین‌های امتیاز خالص ترویج‌کننده برای این طراحی شده‌اند که شما بفهمید مشتریانتان چقدر تمایل دارند کسب و کار/محصول/خدمات شما را تبلیغ کنند. این مستقیماً با رضایت و موفقیت مشتری مرتبط است، هرچند استفاده مداوم و قرارگیری نامناسب این پرسشنامه آنلاین‌ها باعث کاهش اثربخشی و کاهش میانگین نرخ پاسخ شده است. نگران نباشید من نیز چند نکته حرفه‌ای برای مقابله با این مسئله دارم.
چگونه می‌توان با استفاده از پرسشنامه آنلاین‌ها موفقیت مشتری را بهبود داد
هدف شما باید استفاده از نتایج پرسشنامه آنلاین برای بهبود موفقیت مشتری باشد. و یک نکته که هرگز نباید فراموش کنید این است که بر این هدف تمرکز داشته باشید. اگر لازم است، آن را روی یک یادداشت بنویسید و به کنار صفحه نمایش خود بچسبانید. در ۹ مورد از ۱۰ نفر، افراد هدف اولیه خود از پرسشنامه آنلاین را فراموش می‌کنند مطمئن شوید که شما یکی از آنها نیستید.
1. هدف‌گذاری برای مکان‌یابی ایده‌آل
شاید مهم‌ترین تصمیم در مورد پرسشنامه آنلاین شما این باشد که آن را کجا قرار دهید، و این موضوع بیشترین تأثیر را بر نرخ پاسخ‌دهی در میان همه عوامل دارد.
چند مکان برای این کار وجود دارد. با مکانی که می‌تواند بیشترین ارزش را برای موفقیت مشتری به ارمغان بیاورد، شروع می‌کنیم:
پرسشنامه آنلاین‌های کوچک و متنی
با قرار دادن یک فرم بازخورد درست در کنار ویژگی‌های خاص محصول، خود را به بازخورد مستقیم مشتری برای آن ویژگی‌ها باز می‌کنید. حتی می‌توانید یک پرسشنامه آنلاین کوچک NPS در همان مکان قرار دهید و از کاربران بپرسید که چقدر احتمال دارد آن ویژگی را به دوست یا همکار خود توصیه کنند.
این نشان‌ها می‌توانند به گونه‌ای تنظیم شوند که در زمان‌های خاص و برای کاربران منتخب ظاهر شوند، و بر اساس آمار استفاده، نرخ موفقیت و غیره نمایش داده شوند. یک نرم‌افزار خوب پرسشنامه آنلاین به شما اجازه می‌دهد تا مجموعه‌های خاصی از بازدیدکنندگان را بر اساس مجموعه ایده‌آل ویژگی‌ها (بازدید از صفحات، اقدامات انجام شده، نوع کاربر) هدف‌گذاری کنید.
ارسال پیام‌های خودکار از طریق کانال‌های مناسب
اکثر ابزارهای موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری اکنون این امکان را دارند که کانال ارتباطی مناسب یک حساب را تعیین کنند. در حالی که نوع پیام و سن مشتری بر ارتباط اولیه تأثیر می‌گذارد، پیام‌های بعدی باید به جایی ارسال شوند که مشتری بیشترین پاسخگویی را نشان داده یا از آنجا با شما ارتباط برقرار کرده است.
دکمه‌ها یا آیکون‌ها
آخرین گزینه به سادگی قرار دادن دکمه‌ها و آیکون‌های بازخورد درون محصول شما اشاره دارد، به طوری که کاربران بتوانند هر زمان که دوست داشتند نظر خود را ثبت کنند یا به سوالات NPS پاسخ دهند. این‌ها برای پرسشنامه آنلاین‌های رضایت کلی مشتری درباره کل محصول، کیفیت خدمات یا پشتیبانی بهتر هستند.
2. مطمئن شوید تعداد کافی از افراد در پرسشنامه آنلاین شرکت می‌کنند
یکی از اشتباهاتی که اغلب در فضای SaaS مشاهده می‌کنیم، پرسشنامه آنلاین‌هایی است که داده‌های کافی و مرتبط برای نتیجه‌گیری دقیق یا اعمال تغییرات مرتبط در محصول جمع‌آوری نمی‌کنند. این موضوع را این‌گونه تصور کنید:
فرض کنید یک شرکت SaaS یک ویژگی جدید را ارائه می‌دهد. آنها یک پرسشنامه آنلاین برای بررسی رضایت مشتریان ارسال می‌کنند. مشکل این است که آنها فقط ده مشتری دارند، زیرا شرکت هنوز بسیار کوچک است. اگر 9 نفر از آنها بگویند که ویژگی را دوست ندارند این ممکن است نگران‌کننده به نظر برسد. اما همین سناریو را با 1000 مشتری در نظر بگیرید که فقط 9 نفر از آنها ویژگی را دوست ندارند همه چیز تغییر کرده است.
هر چه تعداد مشتریان و پاسخ‌دهندگان پرسشنامه آنلاین کمتر باشد، نتایج شما از نظر آماری کمتر معتبر هستند. برای گروه‌های کوچکتر از پاسخ‌دهندگان، بهتر است پرسشنامه آنلاین‌های با سوالات باز انجام شود.
یک اشتباه دیگر که منجر به همین مشکل می‌شود این است که استارتاپ‌ها پرسشنامه آنلاین‌ها را خیلی زود در چرخه عمر محصول ارسال می‌کنند. پذیرندگان اولیه همیشه دیدگاه‌های منحصر به فردی دارند، اما نباید به نتایج زودهنگام بسنده کنید زیرا ممکن است به دلایل مختلفی (مثل اینکه پذیرندگان اولیه شما فقط دوستان و همکاران تجاری هستند) نمایانگر دقیق مخاطبان هدف شما نباشند.
3. مرحله مناسب در سفر مشتری را پیدا کنید
مشتریان در مراحل مختلف می‌خواهند به روش‌های متفاوتی با آنها صحبت شود. شما نمی‌توانید با مشتری در حین راه‌اندازی به همان روشی رفتار کنید که با مشتری که سال‌ها او را می‌شناسید.
باید از همین ایده برای پرسشنامه آنلاین‌های مشتری استفاده کنید. همچنین، شما همیشه سوالات متفاوتی بر اساس مراحل مختلف سفر مشتری خواهید داشت. در اینجا سه پرسشنامه آنلاین مربوط به مرحله خاص آورده شده است که تأثیر زیادی بر موفقیت مشتری دارند:
- پرسشنامه آنلاین‌های راه‌اندازی اولیه (Onboarding surveys): در مراحل اولیه ارتباط مشتری با شرکت شما، می‌خواهید بدانید که آیا محصول را به سرعت یاد گرفته‌اند، آیا با وظایف خاصی مشکل دارند، آیا به آموزش‌هایی در مورد چگونگی انجام کارهای پیچیده نیاز دارند و غیره. یک پرسشنامه آنلاین راه‌اندازی مناسب می‌تواند برای تیم‌های موفقیت مشتری بسیار ارزشمند باشد.
- پرسشنامه آنلاین‌های خروج از جلسه (Session exit surveys): این پرسشنامه آنلاین‌ها معمولاً به عنوان یک انتخاب مکانی در نظر گرفته می‌شوند، اما بیشتر به مرحله‌ای از سفر مشتری اشاره دارند که در آن با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید. پرسشنامه آنلاین‌های خروج همیشه در مراحل حفظ مشتری یا وفاداری ارسال می‌شوند و پس از اینکه یک ردیاب ثبت کرد که کاربر یک وظیفه را که قصد انجام آن را داشت به پایان رسانده است، قرار می‌گیرند. به این ترتیب، پرسشنامه آنلاین‌های خروج باید به گونه‌ای نوشته شوند که برای مشتریان وفادار جذاب باشند با مهربانی و توجه به رابطه طولانی‌مدتی که دارید. و همیشه باید کوتاه و آسان برای تکمیل باشند. به همین دلیل است که بسیاری از پرسشنامه آنلاین‌های خروج سوالات NPS یا CSAT پایه‌ای دارند. در حالی که این یک گزینه ایمن است، ممکن است بخواهید چیزی متفاوت امتحان کنید تا برجسته شوید و نرخ پاسخ را افزایش دهید، به عنوان مثال: "چه چیزی را تغییر می‌دادید تا این کار را سریع‌تر انجام دهید؟" به عنوان یک سوال چند گزینه‌ای.
- پرسشنامه آنلاین‌های قطع رابطه (Offboarding surveys): یکی دیگر از اشتباهات متداولی که دیده‌ام این است که مدیران موفقیت مشتری (CSMs) با مشتریانی که قطع رابطه کرده‌اند ارتباط برقرار نمی‌کنند. با استفاده از داده‌ها و بینش‌های موفقیت مشتری از اولین مصاحبه‌ها، آنها یک لیست برای مصاحبه‌های قطع رابطه آینده تهیه کردند. در پرسشنامه آنلاین‌های قطع رابطه بعدی، آنها با پیشنهادات متقابل، تخفیف‌ها و سایر پیشنهاداتی که به مشتریانشان در شروع چالش‌برانگیز همه‌گیری کمک می‌کرد، آماده بودند.
هر سه مورد فوق می‌توانند به طور قابل توجهی حفظ مشتری را بهبود بخشند و وفاداری را ترویج کنند.
4. سوال مناسب را پیدا کنید
هنگام نوشتن سوالات واقعی، با چند تصمیم مهم مواجه خواهید شد:
- سوال بسته یا سوال باز؟ دلایل زیادی برای هر دو گزینه می‌توان مطرح کرد، اما سوالات باز معمولاً برای تیم‌های موفقیت مشتری بینش‌های بیشتری ارائه می‌دهند. سوالات بسته می‌توانند برای پرسشنامه آنلاین‌های سریع و کوتاه مناسب باشند به خصوص اگر پایه مشتری زیادی داشته باشید.
- لحنی رسمی یا غیررسمی؟ این موضوع به نوع کسب‌وکار، مخاطبان شما و رابطه شما با مشتریانی که پرسشنامه آنلاین را تکمیل می‌کنند بستگی دارد.
- چه نوع سوال بسته‌ای؟ اگر سوالات بسته را انتخاب کنید، انتخاب‌های زیادی خواهید داشت. برای الهام گرفتن، می‌توانید به این الگوهای پرسشنامه آنلاین نگاهی بیندازید.
- سوال بسته با گزینه باز؟ استفاده از مقیاس رتبه‌بندی برای یک سوال بسته و سپس درخواست از مردم برای ارائه جزئیات بیشتر به عنوان یک سوال جداگانه یک راه خوب است. تنها نقطه ضعف این است که شما یک سوال اضافی اضافه می‌کنید و در نتیجه زمان تکمیل پرسشنامه آنلاین را افزایش می‌دهید.
5. داده‌ها را خراب نکنید
با وجود اینکه این اتفاق‌ها اغلب رخ می‌دهند، داده‌های خراب به طرز شگفت‌آوری به راحتی قابل پیشگیری هستند. این کار فقط به پیروی از چند قانون ساده و منطقی نیاز دارد:
- سوالات را در طول دوره پرسشنامه آنلاین تغییر ندهید.
- پاسخ‌ها را در طول دوره پرسشنامه آنلاین تغییر ندهید.
- اشتباهات نمونه‌برداری نکنید و روش‌های نمونه‌برداری را در طول پرسشنامه آنلاین تغییر ندهید.
- سوالات مغرضانه اضافه نکنید.
- سوالاتی که برای مخاطبان شما خیلی پیچیده هستند را اضافه نکنید.
- از کلمات بسیار ذهنی (احساس، باور، فکر، جالب، خطرناک و غیره) استفاده نکنید.
خودتان به پرسشنامه آنلاین پاسخ ندهید و مطمئن شوید که تیم شما هم همین کار را نمی‌کند.
بررسی کنید که آیا مشاوره‌های تخصصی‌تری در مورد اشتباهات پرسشنامه آنلاین که می‌تواند داده‌های شما را خراب کند، وجود دارد.
چگونه به نتیجه پرسشنامه آنلاین موفقیت مشتری عمل کنیم
در کسب‌وکارها، و SaaS هم از این قاعده مستثنی نیست، گاهی اوقات کارها فقط برای انجام کار انجام می‌شوند. بسیاری از کسب‌وکارها کارهایی را انجام می‌دهند صرفاً به این دلیل که استانداردهای صنعتی یا بهترین روش‌ها هستند از جمله پرسشنامه آنلاین‌های موفقیت مشتری.
این بدان معناست که افراد مسئول پرسشنامه آنلاین‌ها را اجرا می‌کنند، نتایج را دریافت می‌کنند، داده‌ها را می‌خوانند و تفسیر می‌کنند، بدون تمرکز بر دستیابی به بینش‌های ارزشمند و بازخورد محصول، پرسشنامه آنلاین‌ها بدتر از بی‌فایده هستند - آنها منابع را هدر می‌دهند. دو چیز برای موفقیت پرسشنامه آنلاین‌های مشتری ضروری است:
- 1. بهبود محصول طبق بازخورد کاربران از پرسشنامه آنلاین‌های مشتری (بهبود وب سایت، بازاریابی، پشتیبانی، کیفیت خدمات و موارد دیگر نیز در این دسته قرار می‌گیرند)
- 2. کمک به مواد بازاریابی بر اساس موفقیت فرآیند بازخورد مشتری. تلاش‌های ترویجی متقابل همیشه برای هر کسب‌وکاری بسیار ارزشمند هستند و قدرت زیادی برای متقاعد کردن مشتریان بالقوه دارند.
در اینجا چند مثال از افرادی که بازخورد مشتری را با موفقیت استفاده کرده‌اند، آورده شده است:
تغییر محصول طبق بازخورد مشتری
با توجه به بازخورد مشتریان، تغییرات در محصول می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر رضایت و موفقیت کسب‌وکار داشته باشد. با شنیدن نظرات مشتریان و اعمال تغییرات مورد نیاز، می‌توان تجربه کاربری را بهبود بخشید و در نتیجه، رضایت بیشتری را به دست آورد. برای مثال، اگر مشتریان درخواست کنند که ویژگی‌های خاصی به محصول اضافه شود یا برخی از جنبه‌ها بهینه‌سازی شود، انجام این تغییرات می‌تواند نه تنها رضایت مشتریان فعلی را افزایش دهد بلکه مشتریان جدیدی را نیز جذب کند. این تغییرات نشان‌دهنده توجه به نیازهای مشتریان و تعهد به بهبود مستمر محصول است.
تغییر کسب‌وکار برای رضایت و خوشنودی مشتریان
اگر اجازه دهید که بازخورد مشتری تمام تصمیمات کسب‌وکار شما را تحت تأثیر قرار دهد، مطمئناً موفق خواهید شد. همچنین نباید فراموش کنید که مشتریان خود را در جریان تغییراتی که قصد دارید ایجاد کنید قرار دهید. به این ترتیب آنها خواهند دانست که نظراتشان شنیده شده و برای شما ارزش دارند. و اگر بتوانید یک گفتگوی واضح با آنها برقرار کنید، آنها می‌توانند بزرگترین محرک رشد برای کسب‌وکار شما باشند."
تقویت بازاریابی با بازخورد مشتری
موفق‌ترین رویکرد ما با بازخورد مشتری این بود که از نقدهای منفی که در گذشته دریافت کرده بودیم استفاده کنیم تا محصول مدرن خود را به عنوان یک نسخه ارتقا یافته و کامل‌تر ارائه دهیم. ما هر بهبودی را که انجام دادیم برجسته کردیم و از آن به عنوان یک مزیت بازاریابی استفاده کردیم. همچنین یک کمپین قهرمانان خدمات مشتری در پروفایل‌های شبکه‌های اجتماعی‌مان راه‌اندازی کردیم، جایی که داستان‌های مثبت مختلف از عوامل خدمات مشتریانمان را به نمایش گذاشتیم. ما به مشتریان خود نشان دادیم که به بازخورد آنها اهمیت می‌دهیم و از آن برای بهبود فعالانه محصولاتمان به نفع آنها استفاده می‌کنیم."
پرسشنامه آنلاین راهی به سوی موفقیت
این مراحل ساده می‌تواند تفاوت بین این باشد که آیا پرسشنامه آنلاین‌های شما تلف وقت هستند یا کمکی برای تلاش‌های موفقیت مشتری شما. انتخاب با شماست آیا روند خود را دنبال خواهید کرد و به پاسخ‌های پرسشنامه آنلاین عمل خواهید کرد؟
به یوچک بپیوندید و از قدرت بینش‌های بازخورد مشتری استفاده کنید. با آزمایش 14 روزه رایگان ما شروع کنید و با ثبت‌نام و بررسی قیمت‌های انعطاف‌پذیر ما به ویژگی‌های اساسی دسترسی پیدا کنید.
