راهنمایی کامل پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری

هر شرکتی رویای داشتن مشتریان وفادار و دائمی دارد. برای دستیابی به این هدف، شما باید درک کنید که مشتریان شما چه می‌خواهند، چگونه به برند شما نگاه می‌کنند و چگونه نسبت به محصولات و یا خدمات شما فکر می‌کنند. به طور ساده، شما باید تجربه کامل مشتریان خود را از ابتدا تا انتها درک کنید. یکی از راه‌های انجام این کار، از طریق پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری است. آنها چه هستند و چرا اهمیت دارند.

پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری چیست؟

پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری به شما امکان می‌دهد رضایت مشتری خود را از هر جنبه از کسب و کارتان اندازه‌گیری کنید، برحسب:

• محصولات
• خدمات
• تجارب
• کارکنان

این پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری، که به اختصار به آنها CSAT هم گفته می‌شود، نگاه کلی به جنبه‌های مختلف تجربه مشتریان شما را ارائه می‌دهند. آنها می‌توانند از یک سیستم امتیازدهی استفاده کنند که به مرور زمان قابل پیگیری است، بررسی‌های خاصی را در مورد نقاط درد مشتریان شما ارائه دهند و به شما کمک کنند تا به رضایت مشتریان خود ادامه دهید. 

چرا پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری اهمیت دارد؟

پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری به این دلیل اهمیت دارد که یک نگاه مستقیم به تجربه مشتری است. آنها به شما کمک می‌کنند تا درک کنید که چگونه کسب و کار شما دیده می‌شود و چه کاری می‌توانید برای بهبود آن انجام دهید. داشتن نرخ‌های رضایت بالا برای برند شما به دلایل بسیاری مهم است. مشتریان راضی از طریق بازاریابی دهان به دهان اطلاعات را منتقل می‌کنند. رضایت، نشانگر عالی از حفظ، وفاداری مشتری و جلب مشتریان جدید از طریق معرفی است.

حفظ مشتریان

شناختن مشتریان شما از نظر مالی مفید است. بیشتر مشتریان احساس می‌کنند که شرکت‌ها باید بیشتر تلاش کنند تا به نیازهای آنها پاسخ دهند و در صورت عدم تامین این نیازها، خروج می‌کنند. حفظ مشتریان ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است، بنابراین باید اطمینان حاصل شود که آنها از خدمات یا محصولات راضی هستند.

مشتریان راضی، وفادار می‌مانند و بیشتر هزینه می‌کنند

تحقیقات نشان می‌دهد که اگر با مشتریان به خوبی برخورد شود، بیشتر خرید خواهند کرد. مشتریان بازگشتی شما حدود 67٪ بیشتر از مشتریانی که اولین بار از شما خرید می‌کنند، هزینه می‌کنند. اندازه‌گیری تعاملاتی که مشتریان شما ارزش قائل هستند، به شما کمک می‌کند تا مقدار تمایلی که آن ها به پرداخت دارند، ارزیابی کنید.

مشتریان راضی اطلاعات را منتقل می‌کنند

اگر مشتریان تجربه خوبی داشته باشند، احتمال دارد دوست داشته باشند به دوستان خود بگویند یا خدماتی را توصیه کنند. این می‌تواند تأثیر مستقیمی بر فروش شرکت شما داشته باشد. بیشتر آمریکایی‌ها فکر می‌کنند که دهان به دهان معتبرترین شکل توصیه است. با این حال، این می‌تواند به سمت دیگر نیز برود، به این معنی که مشتریان راضی می‌توانند همچنین فروش یک شرکت را کم کنند. نظارت بر احساسات مشتریان خود با یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری ضروری است.

چرا پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرند؟

پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری برای اهداف مختلفی استفاده می‌شوند، هرکدام از این اهداف برای شرکتی که می‌خواهد به طور پیوسته تجربه مشتری خود را نظارت کند و بهبود بخشد، اهمیت دارد. اهداف اصلی شامل:

1. رفع هر مشکل معناداری که برای مشتریان با محصولات یا خدمات شرکت رخ داده است.
2. ارزیابی عملکرد واحدهای مواجه با مشتری (مکان‌های خرده‌فروشی، مراکز تماس، تیم‌های مراقبت دیجیتالی و غیره) و کارکنان (فروشندگان، نمایندگان مراکز تماس و غیره).
3. بهبود فرآیندها و استانداردهای تحویل.
4. درک نیازهای مشتریان در حالی که از محصولات یا خدمات شرکت استفاده می‌کنند تا شرکت بتواند به آنها کمک کند تا تجربه کلی بهتری داشته باشند.

برنامه تجربه مشتری موثر، همه این اهداف را پوشش می‌دهد. برای انجام این کار، یک شرکت ممکن است به چندین عنصر مختلف اما یکپارچه نیاز داشته باشد. اندازه‌گیری موثر فرآیندها و عملکرد افراد نیازمند تمرکز بر معاملات و اندازه‌گیری سنتی است که از روش‌شناسی مداوم و قوی استفاده می‌کند، در حالی که تمرکز بر مشتریان به عنوان افراد، نیازمند رویکرد منحصر به فردی است که به طور دوره‌ای مشتری را در طول مدت خدمات شرکت دنبال می‌کند.

آیا پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری موثر هستند؟

اثربخشی پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری یک موضوع است که اغلب مورد بحث قرار می‌گیرد. با این حال، باید روشن باشد که پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری موثر هستند. کار برای بهبود تجربه مشتری همیشه چیزی خوب است. اگر موفق شوید تجربه مشتری را بهبود بخشید، تقریباً قطعاً نتایج تجاری بهتری را خواهید داشت. به عنوان مثال، افزایش نگهداری مشتریان حداقل 5% می‌تواند سود شما را از 25-95% بهبود ببخشد.

استثنا این جمله این است که پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری تنها بر روی هدایت هدف مشابهی کار می‌کنند. اگر شما فقط برای تیک‌زدن یک جعبه پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری ارسال کنید، احتمال دیدن بازده از این تلاش‌ها به حداقل می‌رسد. برای به دست آوردن بیشترین بهره از پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری خود، باید با سایر ذینفعان در سازمانتان همسو شوید.

چگونه پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری ایجاد کنیم؟

ایجاد یک پرسشنامه آنلاین که جواب‌هایی را به دست می‌آورد می‌تواند وضعیتی مشکل‌انگیز باشد. شما می‌خواهید بازخورد عمیقی را دریافت کنید اما نمی‌خواهید مشتریان خود را تا حدی اذیت کنید که از پرسشنامه آنلاین خارج شوند و آن را کامل نکنند. برای ایجاد یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری موثر، باید این نکات را در نظر داشته باشید:

1. تعیین اهداف: تعیین کنید که با پرسشنامه آنلاین چه هدفی دارید. آیا به اندازه کلی رضایت کلی را اندازه‌گیری می‌کنید، مناطقی را برای بهبود شناسایی می‌کنید، بازخورد در مورد یک محصول یا خدمت خاص جمع‌آوری می‌کنید یا وفاداری مشتری را ارزیابی می‌کنید؟
2. انتخاب نوع پرسشنامه آنلاین: نوع پرسشنامه آنلاین را که بهترین تطابق را با اهداف فوق دارد انتخاب کنید. برخی از انواع معمول پرسشنامه آنلاین‌ها شامل امتیاز Promoter Net، امتیاز رضایت مشتری و امتیاز تلاش مشتری هستند.
3. در نظر گرفتن طول پرسشنامه آنلاین: پرسشنامه آنلاین را کوتاه و مرتبط نگه دارید تا از خستگی پرسشنامه آنلاین جلوگیری کنید و نرخ پاسخ را افزایش دهید. حداکثر 10-15 سوال داشته باشید و اولویت‌بندی برای مهم‌ترین‌ها را داشته باشید.
4. طراحی یک چیدمان دوستانه برای پرسشنامه آنلاین: یک چیدمان تمیز و کاربر پسند برای پرسشنامه آنلاین خود انتخاب کنید. از ترکیب متن، تصاویر و فضای سفید برای افزایش قابلیت خواندن استفاده کنید. اطمینان حاصل کنید که پرسشنامه آنلاین بر روی دستگاه‌های مختلف (رایانه رومیزی، موبایل، تبلت) قابل دسترس است.
5. آزمایش پرسشنامه آنلاین: قبل از راه‌اندازی پرسشنامه آنلاین، یک آزمایش پیش از شروع با یک گروه کوچک از پاسخ‌دهندگان انجام دهید تا هرگونه مشکلاتی را با وضوح، جریان یا کارکرد شناسایی کنید.

چگونه یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتریان را آغاز کنیم؟

هنگام طراحی یک پرسشنامه آنلاین، گاهی آغاز کردن آن می‌تواند دشوارترین مشکل باشد. اگر شما هم درگیر این هستید که بهترین روش برای آغاز یک پرسشنامه آنلاین چیست، تنها نیستید. اگرچه ممکن است به نظر برسد که روش‌های زیادی برای پرسیدن سوال اول وجود دارد، یک چیز را به خاطر داشته باشید. سوال اول شما همیشه باید با متریک یا هدف تجاری که سعی در دستیابی به آن دارید، مرتبط باشد.

این سوال مهم‌ترین سوال در پرسشنامه آنلاین است و همیشه باید اولین جواب داده شود. سوالاتی که پس از این سوال می‌آید، جایی است که می‌توانید کمی خلاق‌تر باشید. می‌توانید سوالات پیگیری را درباره سوال اول پرسید که به مشارکت‌کننده اجازه دهد بیشتر در مورد پاسخ اولیه‌اش اطلاعات ارائه دهد، یا می‌توانید سوالی درباره یک متریک یا موضوع ثانویه که ممکن است دنبال کنید، بپرسید.

چگونه رضایت مشتریان را اندازه‌ گیری کنیم؟

اگر می‌خواهید بدانید مشتریان شما چقدر راضی هستند، باید به طور مستقیم به منبع بروید و از آنها بپرسید. پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری بهترین راه برای شناسایی نقاط قوت و ضعف محصولات یا خدمات شما هستند. شما نیاز به یک معیار دارید تا تجربه مشتریان خود را اندازه گیری کنید، که همه با تعیین یک چارچوب برای بازخوردهای آنها آغاز می‌شود.

معیارهای زیادی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری وجود دارند، اما چندین نوع وجود دارد که بیشتر، محبوب‌تر و موثرتر هستند. در اینجا سه نوع رایج‌ترین پرسشنامه آنلاین‌ها یا اندازه‌گیری‌های رضایت مشتری آمده است:

امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

امتیاز رضایت مشتری شاخصی برای محاسبه این است که چقدر مشتریان از کالاها و خدمات یک شرکت راضی هستند. در یک پرسشنامه آنلاین، مشتری را به ارزیابی رضایت خود دعوت می‌کنند، معمولاً بر اساس یک مقیاس از 1 تا 5.

امتیاز شبکه‌ای (NPS)

امتیاز شبکه‌ای (NPS) یک معیار اندازه گیری است که بین -100 تا 100 وجود دارد و شایستگی مشتریان یک شرکت را برای جذب و معرفی مشتریان جدید یا تکرار کسب‌وکار را به صورت جمعی نشان می‌دهد.

امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیاز تلاش مشتری یک شاخص از 1 تا 7 است که اندازه‌‌ گیری می‌کند که چقدر مشتریان یک شرکت به راحتی میتوانند از خدمات و محصولات آن شرکت استفاده کنند. یک شرکت که خدماتی بدون مشقت ارائه می‌دهد امتیاز 7 دریافت می‌کند در حالی که یک شرکت که این را دشوار می‌کند امتیاز 1 دریافت می‌کند. به عبارت دیگر، هر چه امتیاز تلاش مشتری بالاتر باشد، بهتر است.

به عنوان مثال، پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری شما می‌تواند به مشتریان دستور دهد تا رضایت خود را از یک خدمت یا محصول را بر اساس یک مقیاس از 1 تا 5 ارزیابی کنند. اگر می‌خواهید نگرش مشتریان را نسبت به برندتان بدست آورید، می‌توانید از امتیاز شبکه‌ای (NPS) استفاده کنید که از مشتریان می‌پرسد که چقدر احتمال دارند که شرکت شما را به یک دوست معرفی کنند با استفاده از یک مقیاس از 0 تا 10.

انتخاب معیار امتیاز و نوع پاسخ بهتر، وابسته به آنچه که می‌خواهید بدانید است. چه چیزی تجربه مشتریان شما را تعیین می‌کند؟ چه احساساتی راجع به برند یا پیشنهاد کسب‌وکار شما دارند؟ هر چه سوالات پرسشنامه آنلاین بازخورد خود را بهتر کنید و نوع معیارهایی که بیشترین سود را برای کسب‌ وکارتان دارند را تشخیص دهید، می‌توانید در طول زمان داده‌ها را جمع‌آوری کرده و بینش‌های بیشتری بدست آورید.

انواع سوالاتی که باید در پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری‌تان در نظر بگیرید

شروع سفر به ایجاد یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری شبیه به آغاز یک گفتگو با مشتریان شماست؛ هر نوع سوال به عنوان یک فرم مختلف از گفتگو عمل می‌کند، هرکدام با قوا و ملاحظات خود. در ادامه چند نوع سوال که باید در پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری شما در نظر گرفته شود آمده است:

سوالات مقیاس لیکرت

سوالات مقیاس لیکرت ستون اصلی بازخورد دقیق هستند. آنها مشتریان را به اظهار نظر یا رضایت خود در یک مقیاس متقارن، معمولاً پنج یا هفت درجه ای دعوت می‌کنند. وقتی به دنبال درک نه فقط "چه" بلکه "چقدر" هستید، مقیاس‌های لیکرت بسیار ارزشمند هستند. آنها به ویژه موثر هستند زمانی که قصد اندازه‌گیری ابعاد مختلف تجربه مشتری را مانند سهولت استفاده، کیفیت یا واکنش‌پذیری دارید. برای مشتریان آنها آسان هستند و سریع به پایان می‌رسند، که نرخ تکمیل را و از آنجا، غنی‌ترین داده‌های پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری خود را افزایش می‌دهند.

سوالات گزینه‌ای

شاهکارهای همه‌جانبه در دنیای پرسشنامه آنلاین، سوالات چند گزینه‌ای، پاسخ‌های از پیش‌تعیین شده ای را ارائه می‌دهند. برای تجزیه و تحلیل کمی، این سوالات به تسهیل فرآیند جمع‌آوری داده کمک می‌کنند. می‌خواهید بدانید کدام ویژگی‌ها بیشترین کاربرد را در پایگاه مشتریانتان دارند؟ یا شاید دوست دارید بدانید که چقدر از طرفداران استفاده می‌کنند؟ یک سوال گزینه‌ای خوب می‌تواند این وضوح را فراهم کند. 

سوالات متن باز

اگر سوالات مقیاس لیکرت به شما "چه میزان" را می‌دهند، سوالات متن باز به شما "چرا" را می‌دهند. آنها پاسخ شما به جزئیات کیفی که سوالات گزینه‌ای یا مقیاس لیکرت نمی‌توانند به دست آورند هستند. آنها فضای لازم برای مشتریان را برای بیان افکار، احساسات و پیشنهادات شان فراهم می‌کنند. هرچند که ممکن است زمان‌بر برای تجزیه و تحلیل باشند، نتایج از تجارب به دست آمده می‌تواند بسیار روشن‌کننده باشد. سوالات متن باز به ویژه زمانی مفید هستند که شما به دنبال انتقادات سازنده، بازخورد عمیق محصول یا ایده‌های جدید برای بهبود هستید. این مانند داشتن یک گفتگوی یک به یک با مشتری شماست، اما در مقیاس بزرگ.

سوالات دو گزینه ای

آنها یک فرمت ساده بله یا خیر هستند که به راحتی پاسخ داده می‌شود و آنالیز کردن آنها نیز آسان است. اینها انتخاب‌های شما هستند زمانی که نیاز به دیدگاهی واضح از یک وضعیت دارید. آیا مشتری به دنبال چیزی می‌گشت؟ آیا فرآیند تسویه صورتحساب یکنواخت بود؟ سادگی سوالات دودویی آنها را برای مسائلی که سیاه یا سفید هستند بسیار موثر می‌کند. با این حال، سادگی آنها همچنین به این معنی است که از عمق درکی که از دیگر انواع سوالات به دست می‌آید، کمبود دارند، پس از آنها به دقت در پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری خود استفاده کنید.

سوالات پیگیری

سوال پیگیری جایی است که هنر طراحی پرسشنامه آنلاین واقعاً زنده می‌شود. پس از گرفتن داده‌های اصلی، از سوالات پیگیری برای معرفی به جزئیات استفاده کنید. آیا مشتری با خرید خود ناراضی بود؟ یک سوال پیگیری خوب می‌تواند نشان دهد که این به دلیل کیفیت محصول، زمان تحویل یا شاید خدمات مشتریان بود. پیگیری‌ها از اهمیت افزودن لایه‌های درک به یافته‌های اولیه شما، که به شما امکان می‌دهد برنامه‌های عمل دقیق و موثرتری را تدوین کنید، حمایت می‌کنند. آنها اساس تبدیل داده به گفتگو هستند، که به فرهنگ متمرکز بر مشتری که در هر نقطه از بازخورد ارزش می‌دهد، کمک می‌کنند.

20 نمونه سوال پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری

سوالات متعددی وجود دارد که می‌توانید بپرسید، این بستگی به آن دارد که به دنبال چه چیزی هستید. در زیر مثال‌هایی از دسته‌های سوالات و سوالات نمونه آورده شده است. برای انواع مختلفی از پرسشنامه آنلاین‌ها می‌توانید از پرسش‌های متنوعی استفاده کنید، این بستگی به این دارد که شما دنبال چه نوع درکی هستید. در ادامه مواردی از دسته‌های مختلف سوالات و نمونه‌هایی از پرسش‌ها آورده شده است.

استفاده از محصول

• مدت زمان استفاده از محصول چقدر است؟
• چه اندازه از محصول یا خدمات استفاده می‌کنید؟
• آیا محصول به شما کمک می‌کند تا اهدافتان را دست یابی کنید؟
• کدام ابزار یا بخش مورد علاقه شما در محصول یا خدمات است؟

جمعیت‌شناسی

• شما در کجا زندگی می کنید؟
• سطح تحصیلات شما چیست؟
• در کجا کار می‌کنید و عنوان شغلی شما چیست؟
• شما در کدام صنعت فعالیت می‌کنید؟

مقیاس رضایت

• از مقیاس ۱ تا ۱۰، چه اندازه با تجربه خود امروز راضی هستید؟
• آیا احساس کردید که تیم ما سریع به پرسش شما پاسخ داد؟
• آیا با این که مشکل شما را به درستی حل شد موافقید یا مخالف؟
• چقدر احتمال دارد که به وب‌سایت ما بازگردید؟

متن آزاد

• چگونه می‌توانیم تجربه شما با شرکت را بهبود بخشیم؟
• کارکنان ما چه کارهایی را می‌توانند بهتر انجام دهند؟
• چگونه کارکنان ما می‌توانند بهتر اهداف کسب و کار شما را پشتیبانی کنند؟
• چرا محصول ما را به جای محصول رقیب انتخاب کردید؟
• آیا می‌توانیم با شما تماس بگیریم تا به این پاسخ‌ها پیگیری کنیم؟
• آیا می‌توانیم شما را با یک مدیر موفقیت مشتری متصل کنیم؟
• آیا موافق هستید که درباره گزینه‌های ارتقاء محصول خود با ما بحث کنید؟
• آیا می‌توانیم یک لیست از منابع مفید برای استفاده بهینه از محصول خود برای شما ارسال کنیم؟

بهترین روش‌های طراحی پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری

یکی از مهم‌ترین چیزهایی که باید به خاطر داشته باشید هنگام طراحی پرسشنامه آنلاین‌های جذب مشتری این است که اگر پرسشنامه آنلاین شما خیلی طولانی باشد یا خسته‌کننده باشد، شما پاسخی دریافت نخواهید کرد. زمان‌بندی صحیح پرسشنامه آنلاین‌های خود و طراحی موثر آنها به شما کمک خواهد کرد تا تمام اطلاعات مورد نیاز خود را برای نگه داشتن مشتریان خود خوشحال و راضی با محصولاتتان دریافت کنید. برای بهره‌برداری بیشتر از تلاش‌های پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری خود، در ادامه برخی از کارهایی که باید انجام دهید و نکاتی که نباید انجام دهید در این روند آورده شده است.

کارهایی که باید انجام دهید

• ابتدا از امتیاز کلی شرکت بپرسید. شروع با انطباق کلی از شرکت شما می‌تواند به شما کمک کند تا کسب و کار خود را با رقبای خود و بازار صنعت خود مقایسه کنید که برای ایجاد شاخص‌های داخلی مهم است.
• امکان بازخورد متنی را فراهم کنید. برای سوالات پاسخ آزاد و سوالات محدودتر، مزایا و معایب وجود دارد. در برخی جنبه‌ها، جمع آوری داده‌های سخت و قطعی با سوالات محدودتر آسان‌تر است، اما شما نیاز دارید تا انگیزه‌ها و نگرانی‌های پشت پاسخ کسی را که قبلاً پیش‌بینی نکرده‌اید با جزئیات بفهمید.
• همیشه آزمایش A/B بکنید. آیا بدون ابتکار بازار محصول جدیدی را به بازار عرضه می‌کنید؟ اصل مشابهی برای پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری شما نیز صدق می‌کند. آزمایش A/B – مقایسه دو نسخه از پرسشنامه آنلاین خود برای تعیین اینکه کدام عملکرد بهتری دارد – می‌تواند به طور چشمگیری کیفیت بازخورد دریافتی شما را بهبود ببخشد.
• بهینه‌سازی برای تلفن همراه، برنامه‌ها و دستگاه‌های تلفن همراه در حال رشد هستند و تعداد کمتری از افراد از کامپیوتر رومیزی برای تکمیل پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری استفاده می‌کنند. اگر فرآیند پرسشنامه آنلاین شما نامرتبط باشد یا زمان زیادی طول بکشد، مشتریان کمتر احتمال دارد آن را تکمیل یا حتی شروع کنند.

کارهایی که نباید انجام دهید

• سوال شما باید بر روی یک جنبه یا مسئله تمرکز کند. یک سوال دوبل موضوعات بیشتر از یک موضوع را پوشش می‌دهد اما فقط امکان یک پاسخ را فراهم می‌کند. برای کاهش ابهام یا جمع‌آوری داده‌های نادرست، سوالات خود را ساده‌تر کنید.
• پرسشنامه آنلاین را خیلی طولانی نکنید. اگر با پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری بزرگ، علاقه‌مندی را از دست بدهید، اطلاعات مفیدی را از دست می‌دهید و مشتریان را می‌توانید احساس کنید که وقت خود را تلف کرده‌اند. پرسشنامه آنلاین‌های رضایت معمولاً نیازی به بیش از ۱۰ سوال ندارند.
• استفاده از اصطلاحات داخلی یا صنعتی. زبانی که استفاده می‌کنید نه تنها انطباق خاصی با مشتریانتان را ایجاد می‌کند، اما اگر پاسخ‌دهندگان نتوانند درست متوجه شوند که واقعاً چه سوالی از آنها پرسیده‌اید، ممکن است به درستی پاسخ ندهند یا حتی پرسشنامه آنلاین را تکمیل نکنند.

چگونه پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری خود را برای داده‌های بهینه توزیع کنید

راهبرد هوشمندانه‌ای برای پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری نیازمند است، از انتخاب پلتفرم مناسب تا شناسایی زمان‌بندی بهینه و بحث در مورد مزایا و معایب پاداش‌ها. در بخش‌های زیر، این ملاحظات اساسی را توضیح خواهیم داد. ما به بررسی اینکه چگونگی رسانه پرسشنامه آنلاین شما می‌تواند کارایی آن را شکل دهد، چرا زمان‌بندی در گرفتن احساسات مشتری دقیق‌تر اهمیت دارد و مزایا و معایب انگیزه‌دهی به پاسخ‌دهندگان شما می‌پردازیم. آماده‌اید با این دیدگاه‌های اساسی راهبرد پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری خود را ارتقا دهید.

انتخاب پلتفرم مناسب برای پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری شما

پلتفرم‌های آنلاین: در عصر دیجیتال امروزی، پلتفرم‌های آنلاین مانند شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت شرکت شما و پلتفرم‌های پرسشنامه آنلاین اختصاصی ابزارهای قدرتمندی هستند. آنها امکان دسترسی همیشگی و همه‌جا را فراهم می‌کنند و بازخورد فوری را فراهم می‌کنند. پرسشنامه آنلاین‌ ها می‌توانند به صورت ظاهری جذاب، به‌راحتی به اشتراک گذاشته شوند و تعاملی باشند.

ایمیل‌ها: هنوز هم یک روش موثر هستند، ایمیل‌ها امکان دسترسی مستقیم به صندوق ایمیل مشتری را فراهم می‌کنند. با یک موضوع جذاب و شخصی، می‌توانند نرخ پاسخ بالاتری را به دست آورند. علاوه بر این، راحتی پاسخ دادن، ایمیل‌ها را به یکی از روش‌های ترجیحی برای بسیاری از افراد تبدیل کرده است.

پیشنهادهای درون برنامه: برای کسب‌وکارهایی با برنامه‌های تلفن همراه یا رایانه رومیزی، پیشنهادهای درون برنامه می‌توانند یک راه آسان برای جمع‌آوری بازخورد باشند. در حالی که کاربران با برنامه شما تعامل می‌کنند، پیشنهادهایی با زمان‌بندی استراتژیک می‌توانند از تجربه آنها بپرسند. این به موقع و به طور مستقیم مربوط به عملکرد فعلی کاربر است، اطمینان می‌یابد که بازخورد مربوط است.

زمانی که باید یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری ارسال کنید

ایده‌آل این است که در طول یک خرید یا تجربه برای بازخورد درخواست نکنید. این کار می‌تواند فرآیند را خراب کرده و تجربه مشتری را بدتر کند. در ادامه چند مثال از زمان‌های قابل قبول برای درخواست بازخورد مشتری آورده شده است:

پس از خرید: هنگامی که یک مشتری خرید خود را تکمیل می‌کند، تجربه او از محصول یا خدمات شما در ذهنش تازه است. یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری کوتاه و متمرکز می‌تواند به شما کمک کند تا واکنش‌های فوری او را اندازه‌گیری کنید.

بعد از تجربه خدمات: اگر یک مشتری با تیم خدمات مشتریان شما تعامل داشته باشد، برای یک پرسش، شکایت یا هر دلیل دیگری، این حیاتی است که بدانید او احساس چه گونه در مورد تعامل خود با تیم می‌کند. ارسال یک پرسشنامه آنلاین کوتاه پس از این تجربه می‌تواند نقاط قوت و ضعف عملکرد تیم شما را به شما نشان دهد.

چقدر باید یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری انجام دهید

فراوانی که شما پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری را انجام می‌دهید، به عوامل مختلفی مانند طبیعت کسب‌وکار شما، استانداردهای صنعتی و سرعت تغییرات در سازمان شما بستگی دارد. گفته شده، مهم است که این پرسشنامه آنلاین‌ها را به فواصل منظم انجام دهید. داشتن یک ریتم منظم برای پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری شما به شما کمک می‌کند تا تغییرات کلی در عملکرد را به مدت زمان ردیابی کنید. برخی از فراوانی‌های معمول شامل فصلی یا نیمه‌سالانه است.

• اگر کسب‌وکار شما تغییرات قابل توجهی مانند عرضه محصول یا خدمات جدید، اجرای تغییر سیاست مهم یا تجربه ادغام دارد، مناسب است که پرسشنامه آنلاین انجام دهید تا مشاهدات مشتریان در مورد این تغییرات را ارزیابی کنید.
• در صنایعی که تحت تاثیر روند فصلی هستند، مانند خرده‌فروشی یا خدمات پذیرایی، ممکن است مفید باشد که پرسشنامه آنلاین‌ها را در زمان‌های اوج یا پیش از تعطیلات اصلی انجام دهید که در آن مشارکت مشتری بالاست.
• در نهایت، کلید این است که تعادلی بین جمع‌آوری بازخورد کافی برای تصمیم‌گیری‌های اطلاعاتی و جلوگیری از بیش‌ازحد بارگیری مشتریان با پرسشنامه آنلاین‌های زیاد برقرار کنید.

چگونگی بهبود پرسشنامه آنلاین‌های رضایت مشتری

برای دریافت بهترین داده‌هایی که اطلاعات عملی بیشتری را به شما می‌دهد، شما باید به طور مداوم به بهبود پرسشنامه آنلاین‌های خود کار کنید. این می‌تواند از طریق تعداد مختلفی از راه‌ها انجام شود. آزمایش و خطا می‌تواند روش موثری برای بهبود پرسشنامه آنلاین‌های شما باشد. اگر یک هدف واحد برای پرسشنامه آنلاین خود در نظر دارید، می‌توانید یک سوال را که به آن مربوط است بپرسید، و سپس پس از مدت زمان تغییراتی در سوال پیگیری کنید. این سوال پیگیری می‌تواند به عنوان متغیر مستقلی عمل کند که می‌توانید با آن اندازه‌گیری کنید. در حالی که روش‌های دیگری وجود دارد که می‌توانید پرسشنامه آنلاین خود را به مرور زمان بهبود بخشید، در ادامه برخی از راه‌های بهبود آنها را در زمان اولیه آورده‌ایم:

پرسش‌های خاص: پرسش‌های خاصی را بپرسید که به هدف کسب‌وکار شما مربوط باشد. اگر کیفیت محصول، خدمات مشتری است، این پرسش‌ها شما را به داده‌هایی که می‌توانید استفاده کنید می‌رسانند.

تست پرسشنامه آنلاین: قبل از گسترش پرسشنامه آنلاین، آن را با یک نمونه کوچک از مشتریان خود تست کنید تا هرگونه مشکل یا نقاط بهبود را شناسایی کنید. بازخورد در مورد خود پرسشنامه آنلاین را جمع‌آوری کنید و از این ورودی برای بهبود سوالات و فرمت استفاده کنید.

اطمینان از دسترسی: اطمینان حاصل کنید که پرسشنامه آنلاین برای همه مشتریان قابل دسترسی است، بدون توجه به کانال‌های ارتباطی ترجیحی یا نیازهای دسترسی. چندین روش را برای دسترسی به پرسشنامه آنلاین ارائه دهید، مانند ایمیل، لینک‌های وب‌سایت یا برنامه‌های تلفن همراه، و اطمینان حاصل کنید که با خواننده‌های صفحه نمایش و سایر فناوری‌های کمکی سازگار است.

آیا باید برای پاسخ‌ به پرسشنامه آنلاین باید مشوق در نظر گرفت؟

مزایای ارائه پاداش:

نرخ پاسخگویی بالاتر: یک نشانه کوچک قدردانی می‌تواند مشتریان را ترغیب کند تا چند دقیقه از وقت خود را برای ارائه بازخورد اختصاص دهند.

احساس مثبت: ارائه پاداش می‌تواند تأثیر مثبتی بر جای بگذارد و نشان دهد که برند شما قدردان وقت و تلاش آن‌ها است.

معایب ارائه پاداش:

کیفیت پاسخ‌ها: برخی مشتریان ممکن است فقط برای دریافت پاداش، پرسشنامه آنلاین را سریع انجام دهند یا پاسخ‌های غیر واقعی ارائه دهند.

هزینه‌ها: بسته به نوع مشوق، ممکن است هزینه انجام نظرسنجی افزایش یابد که کسب و کارها باید این موضوع را در بودجه خود لحاظ کنند.

چگونه بازخورد مشتریان را به اقدام تبدیل کنیم؟

پس از جمع‌آوری داده‌های مفید و مرتبط از نظرسنجی‌های رضایت مشتری، نوبت به کسب و کار شما می‌رسد که آن داده‌ها را مؤثر و سودآور کند. اگر می‌خواهید تجربه مشتری را بهبود بخشید، در اینجا چند اصل کلیدی را باید در نظر داشته باشید.

حلقه بازخورد مشتری:

بازخورد منفی همیشه وجود خواهد داشت و برای نشان دادن این که پاسخ مشتری مهم است، باید بلافاصله پس از دریافت بازخورد از پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری پاسخ دهید. یک حلقه بازخورد مشتری، وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد، حتی برای کسانی که تجربه اولیه خوبی نداشتند.

تحلیل برای یافتن روندها:

به معیارها و داده‌های خود دقیق شوید تا ببینید آیا می‌توانید الگوها یا اشتراکاتی را شناسایی کنید. اگر بیش از نیمی از پاسخ‌دهندگان شما با فروشگاه آنلاین شما مشکل دارند، شاید وقت آن باشد که رابط وب‌سایت خود را بازطراحی کنید.

تلاش در سطح کل شرکت:

اطمینان حاصل کنید که تلاش‌های بهبود خود را در تمام سطوح سازمان هماهنگ کنید. از توسعه محصول تا خدمات مشتری، همه نیاز به همان انتظارات و استراتژی دارند که اغلب به معنای ارتباط و همکاری بیشتر است. بازخورد از پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری می‌تواند به تیم‌ها و بخش‌های مختلف کمک کند تا با هم کار کنند و عناصر درست پروژه‌های خود را بهبود و اولویت‌بندی کنند.

چگونه نتایج نظرسنجی رضایت مشتری را ارائه دهیم؟

داده‌هایی که از پرسشنامه آنلاین دریافت می‌کنید مهم است، اما تنها زمانی ارزشمند است که بتوانید آن را تحلیل کرده و گزارش دهید. برای اطمینان از این که بینش‌های درست با ذینفعان کلیدی به اشتراک گذاشته می‌شوند، نیاز به یک روش تکراری و قابل گسترش برای گزارش‌دهی داده‌های پرسشنامه آنلاین دارید.

با قابلیت‌های گزارش‌دهی دینامیک یوچک، شما توانایی تحلیل حجم زیادی از داده‌ها را در چند ثانیه دارید. می‌توانید ببینید چه چیزی بر معیارهای شما تأثیر می‌گذارد، داده‌هایی که نمی‌خواهید ببینید را فیلتر کنید و این گزارش‌ها را در سراسر سازمان خود به اشتراک بگذارید.

روش‌های دیگر برای درک مشتریان

استفاده از پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری یک جزء کلیدی برای بهبود کسب و کار و درک نیازهای مشتریان شما است. وقتی صحبت از بازاریابی می‌شود، کارهای بیشتری نیز می‌توانید انجام دهید که فراتر از CSAT ها و نظرسنجی‌ها است. بهتر است نیازهای مشتری را از چند زاویه مختلف بررسی کنید، از جمله نظرسنجی‌های رضایت مشتری و استراتژی‌های زیر.

پرسوناها:

پرسوناهای کاربری پروفایل‌های دقیقی از مشتریان هدف شما هستند که مشتری خیالی‌ای را نشان می‌دهند که انگیزه‌ها، نیازها و نگرانی‌های اصلی کاربران خاص را تجسم می‌کند. این کمک می‌کند تا گروه‌های خاصی از کاربران را بهتر شناسایی کرده و مشکلات آن‌ها را بهتر حل کنید.

تحقیقات بازار:

پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری بخشی از تحقیقات شما هستند، اما می‌توانید با یادگیری درباره بازار مشتریان خود بیشتر عمیق شوید. جمع‌آوری این نوع داده‌ها به شما کمک می‌کند تا ترس‌ها، انگیزه‌ها، ناراحتی‌ها و ترجیحات مشتریان را شناسایی کنید که می‌تواند برای تقویت محصولات و تجربه مشتری استفاده شود.

نقشه‌های حرارتی:
نقشه حرارتی یک نمایش بصری از رفتار کاربران است که نشان می‌دهد کاربران کجا کلیک، ضربه و پیمایش می‌کنند. به عبارت دیگر، چگونه با وب‌سایت شما تعامل دارند. کدام صفحات به خوبی عمل می‌کنند و کدام عناصر نادیده گرفته می‌شوند؟ این ابزار به شما کمک می‌کند تا به راحتی متوجه شوید چه چیزی به خوبی کار می‌کند و چه چیزی در وب‌سایت شما حواس‌پرتی ایجاد می‌کند.