چگونه بهترین پرسشنامه آنلاین‌ مشتری را طراحی کنیم و تجربه را بهبود بخشیم؟

ورود مشتری یکی از مراحل بسیار حیاتی (و اغلب چالش‌برانگیز) در سفر مشتری با برند شما است. در واقع، فرآیند ورود معمولاً تونل ارتباطات بعدی آن‌ها با کارکنان شما، درک آن‌ها از پیام‌های شما، و حتی تجربه محصول (PX) آن‌ها را تعیین می‌کند. این متغیرها و دیگر عوامل، اهمیت فراوانی به تجربه ورود مشتری می‌دهند و تأثیر زیادی بر برنامه‌های تجربه مشتری (CX) سازمان‌ها دارند. در این گفتگوی مختصر، به این می‌پردازیم که چگونه سازمان شما می‌تواند اطمینان حاصل کند که تجربه ورود مشتری نه تنها مناسب است، بلکه برای ایجاد روابط انسانی، پویا و جسورانه با مشتریان طراحی شده است. یکی از دلایل اصلی که بسیاری از برندها در ورود مشتری دچار مشکل می‌شوند، این است که پرسشنامه آنلاین‌های ورود خود را بدون در نظر گرفتن هدف نهایی طراحی می‌کنند.

طراحی پرسشنامه آنلاین چگونه باید انجام شود؟

یکی از باورهای رایج در دنیای تجربه مشتری این است که یک برنامه CX که داده‌های ورودی جمع‌آوری می‌کند، به اندازه کافی خوب است. اینطور نیست. برنامه شما باید بیش از یک شبکه مجازی برای جمع‌آوری داده‌ها باشد، به خصوص اگر می‌خواهید به طور اساسی فرآیندهای ورود مشتری را بهبود بخشید. این امر به ویژه برای پرسشنامه آنلاین‌های ورود بسیار اهمیت دارد.

به جای هدف قرار دادن جمع‌آوری داده‌ها و سپس تلاش برای استخراج بینش‌ها بعد از آن، برندها باید پرسشنامه آنلاین‌های ورود خود را با هدف نهایی در ذهن طراحی کنند، قبل از اینکه هرگونه بازخورد از مشتریان جدید یا بالقوه جمع‌آوری کنند. این رویکرد ممکن است کمی نامتعارف به نظر برسد، اما ما تضمین می‌کنیم که باعث صرفه‌جویی در زمان، منابع و مشتریان خواهد شد. طراحی با هدف نهایی همچنین به شما کمک می‌کند فرصت‌های بهبود را به سادگی شناسایی و عملی کنید، نه فقط شناسایی کنید.

چگونه برندها می‌توانند پرسشنامه آنلاین را طبق هدف نهایی طراحی کنند؟

چندین روش وجود دارد که هنگام طراحی (یا بازطراحی) پرسشنامه آنلاین‌های تجربه مشتری با هدف نهایی باید در نظر داشته باشید. علاوه بر این، به یاد داشته باشید که این روش‌ها نباید فقط به پرسشنامه آنلاین‌های شما محدود شوند؛ می‌توانید آن‌ها را به هر جنبه‌ای از برنامه تجربه خود و هر هدفی که نیاز به دستیابی به آن دارید، اعمال کنید.

اول، نگاهی دقیق به پرسشنامه آنلاین ورود موجود خود بیندازید؛ ارزیابی کنید که مشتریان فعلی شما چه گفته‌اند کجا خوب عمل کرده و کجا می‌توانسته بهتر باشد. بازخورد مشابهی از تیم‌های مواجهه با مشتری و CX خود جمع‌آوری کنید. شناسایی عواملی مانند این قبل از اینکه پرسشنامه آنلاین خود را به کار بگیرید، به شما کمک می‌کند تصمیم بگیرید که کدام بخش‌های مخاطب و کانال‌ها را برای اختصاص منابع CX خود انتخاب کنید.

علاوه بر این، پس از شناسایی داده‌هایی که نیاز دارید پرسشنامه آنلاین شما جمع‌آوری کند، اهداف بهبود ورود مرتبط را به صورت مشخص و کمی بیان کنید. تعریف اهداف با اعداد به شما کمک می‌کند بهبودها را بسیار دقیق‌تر شناسایی کنید و همچنین به شما چیزی ملموس برای ارائه در اتاق هیئت مدیره می‌دهد زمانی که به دنبال تأمین بودجه اضافی هستید. بسیاری از برنامه‌ها در تعریف اهداف خود به صورت انتزاعی گیر می‌کنند که می‌تواند تشخیص اینکه آیا بهبودی حاصل شده است یا خیر را دشوار کند. این رویکرد این مشکل را برطرف می‌کند.

بهبود تجربه

طراحی با در نظر داشتن نتیجه نهایی یک وظیفه ساده و ابتکار تجربه مشتری (CX) است. این یک رویکرد است که در آغاز فرآیند نیازمند زمان و انضباط زیادی است و پس از آن تعهد مستمر در حین جمع‌آوری بینش‌ها می‌طلبد. با این حال، اگر سازمان شما آماده است تا این تلاش را سرمایه‌گذاری کند، شما شروع به دیدن نتایج بسیار امیدوارکننده‌تری از پرسشنامه آنلاین‌های خود خواهید کرد نسبت به زمانی که صرفاً پست‌های شنیداری خود را روشن کنید و داده‌های خود را برای هر چیز بالقوه مفید کاوش کنید. طراحی با در نظر داشتن نتیجه نهایی، شما و تیم‌تان را از بسیاری از زمان و تلاش در آینده نجات می‌دهد. زیرا این رویکرد فقط بینش‌ها و بازخوردهای مربوطه را به شما ارائه می‌دهد و به شما امکان می‌دهد تا بهبود تجربه معنادار (XI) ایجاد کنید.