اندازه‌گیری تجربه مشتری (CX) برای اکثر سازمان‌های بزرگ به یک اولویت تبدیل شده است. جمع‌آوری و تحلیل سیستماتیک داده‌ها از نظرسنجی‌های آنلاین و منابع دیگری مانند بررسی‌های محصول، شکایات مشتریان و غیره، به عنوان یک ضرورت تلقی می‌شود. و به دلایل خوبی. در قرن بیست و یکم، کسب‌وکار بر اساس توانایی ارائه بهترین تجربه مشتری به دست می‌آید یا از دست می‌رود.
با این حال، با اینکه راحت‌تر می‌شویم و بیشتر به سیستم‌های هوشمند برای جمع‌آوری و تفسیر داده‌ها اعتماد می‌کنیم، هنوز فرصتی برای عنصر انسانی وجود دارد تا نقشی مهم در برنامه‌های تجربه مشتری ایفا کند. در این مقاله، سه حوزه‌ای که تخصص انسانی می‌تواند یک مشارکت ارزشمند داشته باشد را بررسی خواهیم کرد.
3 حوزه‌ای که تخصص انسانی در تجربه مشتری مشارکت ارزشمندی دارد
- تحقیقات کیفی
- نقشه‌برداری سفر مشتری
- ایده‌پردازی برای بهبود تجربه مشتری
تحقیقات کیفی
در سال ۲۰۲۱، وال استریت ژورنال مقاله‌ای با عنوان "چرا شرکت‌ها نباید از گروه‌های متمرکز دست بکشند" منتشر کرد. فرضیه این بود که در این دوره‌ای که داده‌های بزرگ نقش اصلی را دارند، هنوز هم گوش دادن به مشتریان زنده می‌تواند بسیار مفید باشد.
تحقیقات کیفی می‌تواند به اشکال مختلفی باشد، از جمله گروه‌های متمرکز زنده یا آنلاین، مصاحبه‌های حضوری یا تلفنی. ویژگی متمایز تحقیقات کیفی این است که یک مصاحبه‌گر آموزش‌دیده به صورت زنده با یک پاسخ‌دهنده درگیر تعامل دارد.
به عنوان یک پژوهشگر کیفی با ۳۰ سال تجربه، همیشه متوجه می‌شوم که هیچ جایگزینی برای درک کامل داستان یک مشتری وجود ندارد جز صحبت کردن با مشتریان به صورت زنده، خواه حضوری، تلفنی یا از طریق ویدئو کنفرانس.
ارزش تحقیقات کیفی در برنامه تجربه مشتری این است که می‌تواند با قطعیت با مشتریان درباره اینکه چرا آن‌ها به شکلی که عمل می‌کنند پاسخ می‌دهند و رفتار می‌کنند، کاوش کند. تنها در تحقیقات کیفی زنده می‌توانید به طور کامل از تکنیک "۵ چرا" برای رسیدن به علت اصلی رفتار مشتری استفاده کنید.
تکنیک "چرا" توسط ساکاچی تویودا، بنیانگذار صنایع تویوتا در ژاپن توسعه داده شد. این تکنیک یک روش ساده اما قدرتمند پرسشگری است. برای هر مشکلی که مشتری توصیف می‌کند، می‌پرسید "چرا؟" و سپس وقتی پاسخ را دریافت کردید، دوباره می‌پرسید "چرا؟". ایده این است که با پرسیدن "چرا؟" پنج بار احتمالاً به علت اصلی یک مشکل برسید. این روش تنها در تحقیقات کیفی زنده می‌تواند به طور موثر به کار گرفته شود.
نقشه‌برداری سفر مشتری
نقشه‌برداری سفر مشتری یعنی درک تجربه‌ای که مشتری از دیدگاه خود دارد و طی سفر کامل خود با شرکت، محصولات، خدمات یا فرآیندهای شما تجربه می‌کند. نقشه‌های سفر مشتری می‌توانند ابزاری ساده و در عین حال قدرتمند برای کارکنان شما باشند تا بتوانند با مشتری همدردی کرده و تجربه مشتری را به‌طور کامل درک کنند.
بهترین نقشه‌های سفر مشتری زمانی ایجاد می‌شوند که عنصر انسانی در جمع‌آوری داده‌های اصلی و توسعه نهایی نقشه دخیل باشد.
تحقیقات کیفی برای پایه‌ریزی نقشه سفر مشتری ضروری است، زیرا لازم است مشتریان سفر خود را توصیف کنند. و طراحی خلاقانه نقشه نهایی برای نمایش و انتقال بصری سفر مشتری همچنان یک تلاش منحصر به فرد انسانی است.
نقشه‌های سفر مشتری به خوبی توسعه‌یافته دارای مزایای متعددی برای برنامه تجربه مشتری هستند، از جمله طراحی قوی‌تر نظرسنجی تجربه مشتری و درک مشترک از سفر مشتری در میان تمامی کارکنان. یکی از مزایای خاص نقشه‌برداری سفر مشتری این است که می‌تواند لحظات کلیدی حقیقت را که مشتری در طول سفر خود تجربه می‌کند، شناسایی کند.
ایده‌پردازی برای بهبود تجربه مشتری
ایده‌پردازی برای تولید و ارزیابی ایده‌ها جهت بهبود تجربه مشتری فرآیندی است که هر سازمانی می‌تواند از آن بهره‌مند شود. تسهیل‌گران با تجربه ایده‌پردازی می‌توانند با استفاده از فرآیندهایی، تیم را از طریق تمرین‌های خلاقانه راهنمایی کنند.
این تمرین‌های خلاقانه از داده‌های تولید شده در برنامه‌های تجربه مشتری به عنوان نقطه شروع استفاده می‌کنند. همچنین از تخصص کارکنان خودتان برای تولید ایده‌هایی که از شایستگی‌های اصلی شرکت بهره می‌برند، استفاده می‌کنند. مجموعه‌ای از تمرین‌های ارزیابی‌کننده دوم، تیم را با انضباط لازم برای محدود کردن و انتخاب ایده‌های بهینه برای توسعه فراهم می‌کند.
استفاده از تخصص انسانی
این سه حوزه که همه نیازمند تخصص انسانی هستند، می‌توانند برنامه کلی تجربه مشتری شما را بهبود بخشند و به شما برتری نسبت به رقبا بدهند. یوچک برای انجام این سه نوع خدمات انسانی آماده است. با مدیر موفقیت مشتری خود تماس بگیرید تا درباره چگونگی همکاری با برای تحقیقات کیفی، نقشه‌برداری سفر مشتری یا ایده‌پردازی برای بهبود تجربه مشتری اطلاعات کسب کنید.
