نمره تلاش مشتری (CES) یک شاخص است که برای اندازه‌گیری میزان تلاشی که مشتریان در تعاملات و تجربیات خود با شرکت شما به کار می‌برند، استفاده می‌شود. مشتریان به یک پرسشنامه تلاش مشتری که معمولاً بر اساس مقیاس ۵ یا ۷ نقطه‌ای (با چندین تنوع دیگر) طراحی شده است، پاسخ می‌دهند. هرچه تلاش مشتری بالاتر باشد، بهتر است. شرکت‌هایی که خدمات بدون تلاش ارائه می‌دهند، امتیازات بالاتری کسب می‌کنند، در حالی که شرکت‌هایی که تعامل با محصولات و خدمات آنها دشوار است، امتیازات پایین‌تری کسب می‌کنند.
مقدمه‌ای بر نمره تلاش مشتری
مصرف‌کنندگان امروزی پرمشغله هستند و ترجیح می‌دهند بدون دردسر زیاد به خودشان کمک کنند، به ویژه زمانی که با مسائل خدماتی یا محصول خراب مواجه می‌شوند. ساده‌تر کردن این فرآیند برای مشتریان، تلاش آنها را کاهش می‌دهد و زندگی‌شان را آسان‌تر می‌کند. این امر دیدگاه آنها نسبت به برند شما و تجربه کلی مشتری را بهبود می‌بخشد.
- مشتریانی که تعامل خدماتی با تلاش بالا دارند، نسبت به کسانی که تجربه‌ای با تلاش کم دارند، بیشتر به عدم وفاداری روی می‌آورند.
- ۹۴٪ از افرادی که تعاملات با تلاش کم دارند، قصد بازخرید دارند، در حالی که تنها ۴٪ از افرادی که تجربه تلاش بالا دارند، چنین قصدی دارند.
به همین دلیل است که سازمان‌های مشتری‌محور نیاز به اندازه‌گیری نمره تلاش مشتری دارند. نمره تلاش مشتری یک شاخص تک‌موضعی است که کسب‌وکارها برای اندازه‌گیری میزان تلاشی که مشتری باید برای حل مشکلات، انجام درخواست‌ها، پیدا کردن پاسخ سوالات خود یا بازگرداندن خرید صرف کند، استفاده می‌کنند.
تلاش مشتری یک شاخص پیشرو از تجربه مشتری است و به شرکت‌ها کمک می‌کند میزان تلاشی که مشتریان در تعامل با یک برند صرف می‌کنند، درک کنند. سوالاتی که برای اندازه‌گیری تلاش مشتری طراحی می‌شوند معمولاً به این صورت بیان می‌شوند: "آیا شرکت به شما کمک کرد تا مشکل خود را به راحتی حل کنید؟" یا "چقدر تلاش کردید تا درخواست شما پردازش شود؟"
سیستم رتبه‌بندی پرسشنامه‌های تلاش مشتری معمولاً از اعداد ۱ (کاملاً مخالف) تا ۵ (کاملاً موافق) یا ۱ تا ۷ تشکیل شده است. اساساً، پرسشنامه تلاش مشتری یک اندازه‌گیری قابل کمی از آسانی یا دشواری انجام کسب‌وکار با یک شرکت ارائه می‌دهد.
مزایای استفاده از پرسشنامه‌های تلاش مشتری
اجرای پرسشنامه‌های نمره تلاش مشتری می‌تواند بینش‌های ارزشمندی به کسب‌وکارها ارائه دهد، استراتژی‌های مشتری‌محور را تقویت کند و به رضایت و وفاداری بلندمدت مشتریان کمک کند. اندازه‌گیری و درک تلاش مشتری باید نقشی حیاتی در شکل‌گیری تجربه مشتری یکپارچه (CX) ایفا کند و جنبه‌های مختلفی از نحوه درک و تعامل مشتریان با برند شما را تحت تأثیر قرار دهد.
افزایش رضایت مشتری
تلاش مشتری به شدت با رضایت مشتری مرتبط است. نمره تلاش کمتر معمولاً نشان‌دهنده رضایت بیشتر است، زیرا مشتریان راحت‌تر می‌توانند با شرکت ارتباط برقرار کرده یا مشکلات خود را حل کنند. با اندازه‌گیری تلاش مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند ارزیابی کنند که چقدر در برآورده کردن انتظارات مشتریان موفق هستند.
افزایش وفاداری مشتری
تجربیات بدون تلاش منجر به افزایش وفاداری مشتریان می‌شود. وقتی مشتریان به راحتی بتوانند با شرکت شما تعامل کنند، احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند و رابطه خود را با برند ادامه دهند. کاهش تلاش مشتری همچنین می‌تواند بر نرخ حفظ مشتری تأثیر مثبت بگذارد.
شناسایی نقاط ضعف در مسیر مشتری
تلاش مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند نقاط ضعف خاص در مسیر مشتری را شناسایی کنند. با درک مکان‌هایی که مشتریان با مشکلات یا ناامیدی مواجه می‌شوند، می‌توانید بهبودهایی در آن مناطق اولویت‌بندی کنید و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشید.
افزایش کارایی عملیاتی
نظارت بر تلاش مشتری می‌تواند منجر به بهبود کارایی عملیاتی شود. با ساده‌سازی فرآیندها و کاهش تلاش مشتری، شرکت‌ها می‌توانند عملیات خود را بهینه کنند و تجربه‌ای روان‌تر ارائه دهند که ممکن است به صرفه‌جویی در هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری منجر شود. بر اساس تحقیق، هزینه خدمت به مشتری با کاهش از سطح تلاش بالا به پایین، ۳۷٪ کاهش می‌یابد.
دریافت بینش‌های مشتری
تحلیل داده‌های تلاش مشتری می‌تواند بینش‌های ارزشمندی درباره ترجیحات، رفتارها و انتظارات مشتریان ارائه دهد. این اطلاعات می‌تواند راهنمایی‌هایی برای تصمیم‌گیری استراتژیک، توسعه محصول، بهبود تجربه مشتری و سایر ابتکارات کسب‌وکار فراهم کند.
لذت بردن از بازدهی تجربیات بدون تلاش
بازده کاهش تلاش مشتری می‌تواند جذاب باشد و برند شما را در میان رقبا برجسته کند. بر اساس تحقیقات گارتنر، مشتریانی که تجربه خدماتی با تلاش بالا دارند، بیشتر احتمال دارد که وفاداری خود را از دست بدهند، در حالی که تنها ۹٪ از کسانی که تجربه‌ای با تلاش کم دارند، وفاداری خود را از دست می‌دهند؛ همچنین کسانی که تجربه‌ای با تلاش کم دارند، احتمال بیشتری دارند که دوباره خرید کنند. در عوض، ۹۶٪ از مشتریانی که سطح تلاش بالایی را تجربه می‌کنند، احتمال دارد که ترک کنند، در مقایسه با تنها ۹٪ از کسانی که تجربه‌ای بدون تلاش داشتند.
تاریخچه نمره تلاش مشتری
نمره تلاش مشتری یک شاخص تجربه مشتری است که برای اولین بار توسط محققان در شرکت مشاوره Corporate Executive Board (CEB) در سال ۲۰۱۰ معرفی شد. آنها پیشنهاد کردند که تاکید سنتی بر برآورده کردن انتظارات مشتری و ارائه تجربیات لذت‌بخش ممکن است موثرترین رویکرد برای وفاداری مشتری نباشد. در عوض، آنها ادعا کردند که کاهش تلاش مشتری در واقع بهتر از ایجاد تجربیات فوق‌العاده در نقاط تماس مشتری، محرک وفاداری است.
ایده اصلی پشت تلاش مشتری این است که وفاداری مشتری بیشتر تحت تأثیر این است که چقدر آسان یا دشوار است که مشتریان مشکلات خود را حل کنند یا به اهداف خود با یک شرکت برسند. نویسندگان استدلال کردند که شرکت‌ها باید بر کاهش تلاش مشتری تمرکز کنند تا صرفاً تلاش برای برآورده کردن انتظارات، زیرا تجربیات با تلاش کم به طور قوی‌تری با وفاداری مشتری مرتبط است.
این مفهوم تلاش مشتری به طور قابل توجهی پس از انتشار یافته‌های محققان در مقاله‌ای در مجله Harvard Business Review در سال ۲۰۱۰ تقویت شد، جایی که آنها نوشتند: "تحقیقات ما نشان می‌دهد که وفاداری بیشتر به این بستگی دارد که شرکت‌ها چقدر خوب وعده‌های پایه‌ای خود را برآورده می‌کنند تا اینکه تجربه خدمات چقدر چشمگیر باشد."
انواع مختلف پرسشنامه‌های تلاش مشتری
چندین نوع مختلف از پرسشنامه‌های نمره تلاش مشتری وجود دارد که می‌توان انتخاب کرد، از جمله:
پرسشنامه‌های مقیاس عددی
پرسشنامه تلاش مشتری با مقیاس عددی میزان تلاشی را که مشتری باید در هنگام تعامل با یک شرکت صرف کند، اندازه‌گیری می‌کند. این کار با ارزیابی تعامل آنها بر اساس یک مقیاس عددی، معمولاً از ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۷، انجام می‌شود.
این پرسشنامه یک سوال ساده می‌پرسد مانند "چقدر آسان بود که مشکل خود را امروز حل کنید؟" و پاسخ‌دهندگان پاسخ خود را بر اساس مقیاس به طرف یکی از دو طرف (برچسب‌گذاری شده به عنوان "بسیار دشوار" یا "بسیار آسان") رتبه‌بندی می‌کنند، بسته به اینکه کدام طرف مقیاس به راحتی تعامل خدمات مشتری آنها نزدیک‌تر است.
پرسشنامه مقیاس لیکرت
مقیاس لیکرت یک مقیاس روان‌سنجی رایج است که از پاسخ‌دهندگان می‌خواهد میزان توافق یا عدم توافق خود را با یک بیانیه نشان دهند. اگر برای پرسشنامه تلاش مشتری استفاده شود، مقیاس لیکرت ممکن است از مشتریان بخواهد تا میزان توافق خود را با بیانیه‌ای مانند "حل مشکل من امروز آسان بود" بر روی یک مقیاس از "کاملاً مخالف" تا "کاملاً موافق" رتبه‌بندی کنند.
پرسشنامه رتبه‌بندی احساسات
پرسشنامه رتبه‌بندی احساسات تلاش مشتری میزان احساسات مثبت یا منفی مشتریان را در هنگام تعامل با یک برند اندازه‌گیری می‌کند. این نوع پرسشنامه سوالاتی مانند "چقدر خوشحال بودید در حین تعامل با شرکت ما؟" یا "چقدر ناامید شدید در حین استفاده از محصول ما؟" می‌پرسد.
مشتریان پاسخ‌های خود را بر اساس یک مقیاس از "اصلاً" تا "بسیار زیاد" رتبه‌بندی می‌کنند. پرسشنامه‌های رتبه‌بندی احساسات تلاش مشتری ممکن است از ایموجی‌ها نیز استفاده کنند، جایی که پاسخ‌دهندگان می‌توانند ایموجی‌ها را - از چهره‌های ناراحت یا عصبانی، از طریق چهره‌های خنثی، تا چهره‌های خوشحال - انتخاب کنند تا نشان دهند که چقدر از راحتی تجربه مشتری خود راضی بوده‌اند.
نمونه‌های سوالات پرسشنامه‌ی تلاش مشتری
بخش مهم‌ترین پرسشنامه تلاش مشتری شما، مجموعه سوالاتی است که شامل می‌شود. شما می‌خواهید سوالات خود را ساده و روشن نگه دارید تا بهترین داده‌ها را بدست آورید. بیشتر سوالات شما پاسخ‌هایی بر اساس مقیاس دارند و ممکن است به شکلی مانند این باشند:
- "بر اساس مقیاس ۱-۵، چقدر به سرعت توانستید مشکل خود را حل کنید؟"
نحوه انتخاب فرمت و عبارت‌بندی سوالات شما بستگی به نوع پرسشنامه‌ای دارد که تصمیم به استفاده از آن می‌گیرید - به عنوان مثال، پرسشنامه‌ی تلاش مشتری با مقیاس لیکرت سوالات را به شکل بیانیه‌هایی ارائه می‌دهد که پاسخ‌دهنده سپس تصمیم می‌گیرد که با آنها موافق یا مخالف باشد، مانند:
- "تا چه حد با بیانیه زیر موافقید: یافتن اطلاعات مورد نیازم روی وب‌سایت [نام شرکت] آسان بود."
در همین حین، یک پرسشنامه‌ی مقیاس احساسات ممکن است حاوی سوالاتی باشد مانند:
- "چقدر احساس می‌کنید [نام نماینده خدمات] مسلط بود؟"
ممکن است همچنین بخواهید چند سوال ساده بله یا خیر و روشن را اضافه کنید که بر روی هر مقیاسی رتبه‌بندی شوند، مانند:
- "آیا ما توانستیم امروز نیازهای شما را برآورده کنیم؟"
در هر صورت، باید از استفاده از کلمه "تلاش" خودداری کنید. هر چند که هدف پرسشنامه‌ی تلاش مشتری شما اندازه‌گیری تلاش مشتری است، اما باید از عبارت‌بندی آن به طور صریح خودداری کنید، زیرا این می‌تواند مشتریان را به دادن پاسخ‌هایی که شما می‌خواهید ترغیب کند، به جای پاسخ‌هایی که به درستی تجربه آنها را بازتاب می‌دهد.
استفاده از پرسشنامه آنلاین تلاش مشتری در یوچک
محاسبه‌ی نمره تلاش مشتری
نمره تلاش مشتری با میانگین گرفتن از تمام پاسخ‌های فردی ارسال شده از طریق یک سوال پرسشنامه تلاش مشتری محاسبه می‌شود. یک شرکتی که خدمات بی‌تلاشی ارائه می‌دهد، امتیاز ۵ یا ۷ کامل را دریافت می‌کند در حالی که یک شرکتی که آن را دشوار می‌کند، امتیاز ۱ را دریافت می‌کند. به عبارت دیگر، هر چه نمره‌ی تلاش مشتری بالاتر باشد، بهتر است.
