چگونه بهترین نرم‌افزار مدیریت تجربه مشتری را انتخاب کنیم

آیا می‌دانستید که ۹۲٪ از مدیران موافقند که بهبود تجربه مشتری (CX) تأثیر مستقیم بر سودآوری آن‌ها دارد؟ واضح است که یک برنامه تجربه مشتری یک ضرورت است.

فرآیند انتخاب بهترین نرم‌افزار مدیریت تجربه مشتری می‌تواند دشوار و گسترده باشد، بنابراین باید چند نکته را در نظر داشته باشید تا شریک مناسب CX را برای کسب‌وکارتان پیدا کنید.

مزایای نرم‌افزار مدیریت تجربه مشتری

ارائه تجربه‌های مداوم و به یاد ماندنی دیگر یک تجمل نیست، بلکه یک ضرورت است. مصرف‌کنندگان در صورت داشتن تجربه‌های عالی، بیشتر احتمال دارد که به مشتریان تکراری تبدیل شوند. اما برای دستیابی به این هدف، شما نیاز به یک استراتژی عملی تجربه مشتری دارید. اینجاست که نرم‌افزار مدیریت تجربه مشتری وارد می‌شود. نرم‌افزار مدیریت تجربه مشتری (CXM) مزایای متعددی برای کسب‌وکارهایی که به دنبال بهبود تعاملات و رضایت مشتریان خود هستند، ارائه می‌دهد، از جمله:

  • افزایش رضایت مشتری: نرم‌افزار CXM به کسب‌وکارها کمک می‌کند نیازها، ترجیحات و انتظارات مشتریان را درک کنند. با پاسخ‌گویی مؤثر به این نیازها، کسب‌وکارها می‌توانند رضایت کلی مشتریان را افزایش دهند.
  • افزایش وفاداری مشتری: با ارائه مداوم تجربیات مثبت، نرم‌افزار CXM به ساخت وفاداری مشتری کمک می‌کند. مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد که به مشتریان تکراری و حامیان برند تبدیل شوند.
  • تعاملات شخصی‌سازی شده: نرم‌افزار CXM به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد داده‌های مشتری را جمع‌آوری و تحلیل کنند، و این امر امکان تعاملات شخصی‌سازی شده را فراهم می‌کند. شخصی‌سازی تجربه مشتری را با ارائه محتوای مرتبط، توصیه‌ها و پیشنهادات بهبود می‌بخشد.
  • تمایز برند: ارائه تجربه مشتری استثنایی از طریق نرم‌افزار CXM می‌تواند کسب‌وکار را از رقبا متمایز کند. تجربیات مثبت به تصویر مثبت کمک می‌کنند و مدیریت شهرت برند را بهبود می‌بخشند، که به تمایز برند شما در بازار کمک می‌کند.    
  • تعامل کارکنان: کارکنان خوشحال و درگیر بیشتر احتمال دارد که خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند. نرم‌افزار CXM می‌تواند به رضایت کارکنان نیز کمک کند، با ارائه ابزارها و بینش‌هایی که توانایی آن‌ها در خدمت‌رسانی مؤثر به مشتریان را افزایش می‌دهد.

چگونه بهترین پلتفرم مدیریت تجربه مشتری را انتخاب کنیم

انتخاب نرم‌افزار مدیریت تجربه مشتری یک تصمیم حیاتی برای کسب‌وکارهایی است که به دنبال ارتقاء تعاملات خود با مشتریان هستند. یک پلتفرم قوی CXM می‌تواند به طور قابل توجهی بر رضایت، وفاداری مشتری و موفقیت کلی کسب‌وکار تأثیر بگذارد. اما انتخاب شریک مناسب برای کسب‌وکارتان یک فرآیند پیچیده است. برای اطمینان از انتخاب صحیح، باید چند مرحله ابتدایی را انجام دهید.

بررسی ارزیابی‌های شخص ثالث

هنگام ارزیابی پلتفرم‌های CXM، بررسی ارزیابی‌های شخص ثالث و نظرات صنعتی بسیار مهم است. شرکت‌های تحقیقاتی مستقل مانند Forrester و Gartner ارزیابی‌هایی مانند گارتنر CX Magic Quadrant را ارائه می‌دهند که دیدگاه‌های ارزشمندی درباره نقاط قوت و ضعف پلتفرم‌های مختلف ارائه می‌دهند و به شما در تصمیم‌گیری آگاهانه کمک می‌کنند. به دنبال نظرات منابع معتبر، تحلیلگران صنعتی و کارشناسان تجربه مشتری باشید. این ارزیابی‌ها اغلب ویژگی‌ها، قابلیت مقیاس‌پذیری، توانایی‌های یکپارچه‌سازی و عملکرد کلی را برجسته می‌کنند. با استفاده از ارزیابی‌های شخص ثالث، می‌توانید دیدگاه جامع‌تری نسبت به پلتفرم‌هایی که در نظر دارید به دست آورید و اطمینان حاصل کنید که انتخاب شما با استانداردها و بهترین شیوه‌های صنعتی همخوانی دارد.

بررسی مراجع مشتریان

یکی دیگر از جنبه‌های حیاتی انتخاب یک پلتفرم CXM، بررسی مراجع مشتریان است. تجربیات واقعی از کسب‌وکارهای مشابه شما می‌تواند بینش‌های بی‌نظیری در مورد کارایی و اثربخشی پلتفرم ارائه دهد. تمرکز بر درک چگونگی پاسخ‌گویی پلتفرم به نیازهای خاص آن‌ها، سطح پشتیبانی ارائه شده و چالش‌هایی که در طول پیاده‌سازی مواجه شدند، بسیار مهم است. مراجع مشتریان یک گزارش دست اول از عملکرد پلتفرم در محیط‌های کسب‌وکاری متنوع ارائه می‌دهند و به شما در اتخاذ تصمیمی که با نیازهای منحصر به فرد شما همخوانی دارد، کمک می‌کنند.

به عنوان مثال، اگر به دنبال نمونه‌ای از نحوه کمک یک پلتفرم تجربه مشتری به یک سازمان بزرگ برای تجمیع داده‌ها هستید، از فناوری هوش مصنوعی یوچک برای جمع‌آوری داده‌ها در یک مکان و طبقه‌بندی بر اساس احساسات استفاده کرد تا مشتریانی که تجربیات منفی داشتند را شناسایی کرده و از دست دادن آن‌ها جلوگیری کند.

به ارائه جامع تجربه مشتری آن‌ها نگاه کنید

هنگام در نظر گرفتن یک پلتفرم CXM، انتخاب یک شریک که به شما اجازه دهد بیش از یک کار انجام دهید بسیار مهم است. شما نمی‌خواهید شریکی داشته باشید که فقط می‌تواند نظرسنجی‌ها یا بهینه‌سازی مرکز تماس را انجام دهد، بلکه می‌خواهید شریکی داشته باشید که به شما نگاهی کامل به سفر مشتری بدهد.

به همین دلیل، CX یکپارچه بسیار مهم است. CX یکپارچه به شما امکان می‌دهد داده‌ها را از منابع مختلف به یک مکان مرکزی بیاورید. از آنجا می‌توانید بینش‌های جامع را کشف کنید که به تصمیمات مبتنی بر داده منجر می‌شود.

۱۰ سوال برای پرسیدن از شرکت‌های وابسته به تجربه مشتری

در هنگام گفتگو با شرکت‌های برتر خود، مهم است که به بررسی دقیق‌تری از محصولات خاص آن‌ها بپردازید و بفهمید چگونه از مشتریان خود حمایت می‌کنند. شما می‌خواهید اطمینان حاصل کنید که یک شریک متعهد دارید که به شما در رسیدن به اهدافتان کمک می‌کند، نه فقط یک پلتفرم که شما را در تاریکی رها می‌کند. برای این منظور، مطمئن شوید سوالاتی می‌پرسید که به شما امکان می‌دهد تصمیمی آگاهانه در مورد یک فروشنده بگیرید که برای شما بهترین کار را انجام می‌دهد.

۱. چه درصدی از کل پایگاه مشتریان شما برای برنامه‌های CX سازمانی به شما وابسته هستند؟

وقتی به دنبال یک شریک تجاری هستید، می‌خواهید آن‌ها در زمینه خود متخصص باشند. این برای تجربه مشتری نیز صادق است، اما برخی شرکت‌های بزرگ فقط درصد کمی از منابع خود را به تخصص CX اختصاص می‌دهند. برای تجربه عالی مشتری، فروشنده‌ای را انتخاب کنید که ۱۰۰٪ متعهد باشد و توسط فعالیت‌های دیگر منحرف نشود.

۲. چه درصدی از آن مشتریان بیش از سه سال با شما بوده‌اند؟

برخی فروشندگان ارقام بزرگی از مشتریان را تبلیغ می‌کنند، اما اطلاعاتی که واقعاً مهم است این است که این مشتریان چقدر با شرکت بوده‌اند. با یک شریک قوی، شما آنچه که وعده داده شده بود را دریافت می‌کنید و مشتریان بیشتر احتمال دارد که با آن‌ها بمانند. از ارقام اغوا کننده عبور کنید و فروشنده مناسب را با پرسیدن در مورد طول عمر مشتری پیدا کنید.

۳. چند نفر از آن مشتریان بیش از ۱۰۰ تعامل با شما دارند؟

اگر شما یک سازمان بزرگ هستید، می‌خواهید کسانی که می‌گویند می‌توانند یک برنامه بزرگ با بیش از یک میلیون پاسخ را مدیریت کنند از کسانی که فقط یک نظرسنجی کوچک در یک شرکت بزرگ انجام می‌دهند متمایز کنید. چگونه این را تشخیص می‌دهید؟ برخی شرکت‌ها برای پاسخ‌های بالای ۱ میلیون هزینه اضافی با "قیمت‌گذاری سفارشی" دریافت می‌کنند، که هزینه بالای کسب و کار و تجربه محدود آن‌ها را نشان می‌دهد. شما می‌خواهید شریکی که به ۱ میلیون پاسخ واکنش نشان ندهد.

۴. چه کسی به طور مشخص خدمات پیاده‌سازی و مشاوره استراتژیک را ارائه خواهد داد؟

ادامه دادن نکته از سوال قبلی، ادعای همکاری یک چیز است، اما داشتن یک طرح برای شراکت چیز دیگری است. بپرسید چه کسی به طور مشخص به شما در پیاده‌سازی فناوری و کمک به نقشه‌برداری از استراتژی CX شما کمک خواهد کرد تا فروشندگانی که به حرف‌های خود عمل می‌کنند را شناسایی کنید.

۵. این منابع چقدر برای ما در دسترس خواهند بود؟ با چه نرخی؟

جلسات استراتژی و چک‌این‌ها برای یک شراکت سالم با فروشنده CX حیاتی هستند. اگرچه آن‌ها حیاتی هستند، بسیاری از فروشندگان برای حداقل مقدار جلسات هزینه اضافی دریافت می‌کنند. بهتر است که این شیوه‌های شراکت در قرارداد شما گنجانده شوند، نه به عنوان افزودنی که هزینه زیادی برای شما دارد.

۶. آیا برای پاسخ‌های نظرسنجی هزینه خواهیم داشت؟ چرا؟

برخی از فروشندگان بزرگ در صنعت CX شما را به نحوی که انتظار دارید هزینه نمی‌کنند. آن‌ها بر اساس تعداد نظرسنجی‌هایی که ارسال می‌کنید یا سایر عناصر هزینه نمی‌کنند، بلکه بر اساس تعداد پاسخ‌های نظرسنجی که دریافت می‌کنید هزینه می‌کنند. اگر فکر می‌کنید این به نظر غیرمنطقی می‌آید، درست فکر می‌کنید، به ویژه با توجه به اینکه تعداد پاسخ‌های نظرسنجی که دریافت خواهید کرد در آغاز یک قرارداد سخت است برآورد کنید.

۷. اگر پاسخ‌های به دست آمده را بیش یا کم تخمین بزنیم چه می‌شود؟

وقتی با فروشنده‌ای که بر اساس تعداد پاسخ‌های نظرسنجی هزینه می‌کند قرارداد امضا می‌کنید، احتمال بالایی وجود دارد که تعداد را بیش از حد برآورد کنید و بنابراین برای خدماتی که نیاز ندارید بیشتر هزینه کنید. با این حال، این شرکت‌ها هیچ گونه بازپرداختی ارائه نمی‌دهند؛ در واقع اگر بیش از حد برآورد کنید هزینه زیادی دریافت می‌کنند. این فروشندگان را بررسی کنید تا مطمئن شوید به یک گوشه بسیار گران‌بها بسته نشده‌اید.

۸. آیا ما تحت سیاست‌ها و قراردادهای هر شرکت مادر قرار داریم؟

این سوال به دلیل خریدهای اخیر در سراسر چشم‌انداز CX بسیار مرتبط است. اکنون بیشتر از همیشه مهم است بدانید که آیا با فقط فروشنده فناوری همکاری می‌کنید یا اگر چیزی را امضا می‌کنید که شما را به منافع و سیاست‌های شرکت مادر پایبند می‌کند. این سوال را بپرسید تا روشن شود آیا فروشنده شما برای شما کار می‌کند یا برای شرکت مادر خود.

۹. آیا می‌توانیم نقشه راه ۲۴ ماهه محصول را بررسی کنیم؟

ایجاد نقشه راه برای ابتکارات شما برای به دست آوردن پیروزی‌های سریع و همچنین تعیین اهداف بلند مدت ضروری است. با این حال، حتی متخصصان CX نمی‌توانند آینده را پیش‌بینی کنند. اتفاقات غیرمنتظره‌ای خواهد بود که ممکن است نیاز به تنظیمات نقشه راه شما داشته باشد، اما برخی فروشندگان اجازه تنظیمات نقشه را نمی‌دهند. این را با فروشنده خود روشن کنید تا مطمئن شوید برنامه شما در برابر آینده مقاوم است.

۱۰. با کدام مشتریان می‌توانیم تا پاسخ‌های بدست آمده را تایید کنیم؟

شرکای قوی مدافعان قوی ایجاد می‌کنند. این به همین سادگی است. از فروشندگان بالقوه بپرسید آیا می‌توانید با مشتریان فعلی صحبت کنید و بهترین آن‌ها شما را به مدافعی ارجاع می‌دهند که بیش از خوشحال خواهند بود از تجربه خود به شما بگویند.


اشتراک در تلگرام
اشتراک در فیسبوک
اشتراک در توئیتر
اشتراک در واتس‌اپ
اشتراک در واتس‌اپ
اشتراک در SMS


توسط سامانه یوچک پرسشنامه آنلاین بسازید ، آن را به اشتراک بگذارید و از داده های بدست آمده گزارش گیری کنید.


1000 Characters left