بسیاری از مشتریان و برندهایی که به آن‌ها خدمت می‌کنند با عدم قطعیت‌های بی‌سابقه‌ای مواجه‌اند؛ درک این چالش‌ها برای موفقیت سازمانی، بهبود تجربه (XI) و اطمینان از عملکرد بهینه برنامه تجربه مشتری (CX) بسیار مهم است. همه این موانع به نوعی بر مشتریان و برندها تأثیر می‌گذارند. چون نیمی از فرآیند بهبود تجربه، شناخت این چالش‌ها است، در این مقاله به پنج مورد از مهمترین چالش‌هایی که در کار خود به عنوان طراح برنامه تجربه مشاهده کرده‌ام، می‌پردازیم:
چالش شماره ۱: افزایش قیمت‌ها
رویدادهای بین‌المللی، بحران‌ها و پدیده‌های مختلف، باعث افزایش شدید تورم در بسیاری از نقاط جهان شده‌اند و هیچ بخشی از زنجیره تأمین از این افزایش هزینه‌ها در امان نمانده است. برندها مجبور شده‌اند برای تولید، حمل و نگهداری کالاهای خود هزینه بیشتری پرداخت کنند که به معنی انتقال این بار هزینه به مشتریانشان است. قطعاً می‌توانید حدس بزنید که این مسئله چگونه بر تجربه مشتریان در سراسر جهان تأثیر گذاشته است.
چالش شماره ۲: کارآیی
این چالش دیگر تجربه مشتری است که بر هر دو طرف تعاملات CX تأثیر می‌گذارد. بسیاری از شرکت‌ها در میان تغییرات بازار کار که اغلب به عنوان "استعفای بزرگ" شناخته می‌شود، تلاش کرده‌اند تا کارکنان خود را به طور کامل نگه دارند، که این مسئله مستقیماً منجر به طولانی‌تر شدن زمان انتظار مشتریان و کاهش دسترسی به اقلام می‌شود. برای برندها، این یک چالش تجربه کارمند (EX) است که چالش‌برانگیز اما قابل غلبه است.
چالش شماره ۳: تخفیف‌ها
رویدادهای چند سال اخیر و اثرات ماندگار آن‌ها باعث کاهش تقاضای مصرف‌کننده برای بسیاری از کالاها و خدمات شده است. این یک مشکل بسیار نامطلوب برای برندهایی است که این کالاها را می‌فروشند، زیرا اکنون مجبورند این کالاها را با تخفیف قابل توجهی بفروشن. تخفیف‌های شدید می‌تواند برای مشتریان مفید باشد، اما در این مقیاس، درآمد برندها را تضعیف می‌کند.
چالش شماره ۴: کاهش حجم محصول (Shrinkflation)
احتمالاً این کلمه را اخیراً در اخبار محلی خود دیده‌اید؛این اصطلاح جدید رسانه‌ها برای پرداخت همان قیمت برای کالایی است که در اندازه یا مقدار کاهش یافته است. بسیاری از برندها این رویکرد را برای تجربه مشتری خود اتخاذ کرده‌اند تا از افزایش هزینه‌ها جلوگیری کنند، اما همان‌طور که می‌توانید تصور کنید، اکثر مشتریان از اینکه همان مقدار پرداخت دیروز امروز کمتر می‌شود، خوشحال نیستند.
چالش شماره ۵: کاهش کیفیت (Skimpflation)
این چالش مشابه کاهش حجم و مشکلات نگهداری کارکنان است که قبلاً ذکر شد. اساساً، حتی زمانی که برندها موفق به کاهش جابجایی کارکنان می‌شوند، هنوز باید با این احتمال روبرو شوند که خدماتی که کارکنان باقی‌مانده ارائه می‌دهند از کیفیت کمتری برخوردار است. این منجر به تجربه مشتری ناامیدکننده‌ای مشابه کاهش مقدار می‌شود که در کاهش حجم بحث شد.
مسیر پیش رو برای مشتریان و برندها
درک شرایطی که برند شما در آن فعالیت می‌کند، مفید است و این چالش‌ها برای بسیاری از سازمان‌ها در این دوران عجیب، بخش مهمی از آن شرایط را تشکیل می‌دهند. با این حال، این تمام داستان نیست: مشتریان برای مقابله با این چالش‌ها و چالش‌های دیگر چه می‌کنند و به همان اندازه مهم، برندها چه می‌توانند بکنند تا به شکلی معنی‌دار پاسخ دهند؟ چگونه می‌توانند اطمینان حاصل کنند که همدلی مورد اشاره در ابتدای این بحث را به نمایش می‌گذارند؟
با استفاده از سامانه نظرسنجی یوچک، می‌توانید نظرسنجی مشتریان خود را به صورت دقیق و به موقع دریافت کرده و راهکارهای بهتری برای بهبود تجربه آن‌ها ارائه دهید. یوچک به شما امکان می‌دهد تا با شناخت بهتر نیازها و چالش‌های مشتریان، برنامه‌های بهینه‌تری برای ارتقای رضایت و وفاداری آن‌ها تدوین کنید. همین حالا با یوچک شروع کنید و تجربه مشتری خود را به سطح جدیدی ببرید!
