سود و مشتریان راضی دست به دست هم می‌دهند و معیارهای رضایت مشتری نقطه مشترک بین این دو هستند. این معیارها به شما کمک می‌کنند تا ببینید چه کارهایی درست انجام می‌دهید و همچنین فرصت‌هایی برای بهبود پیدا کنید. به این ترتیب، می‌توانید تجربه مشتری بهتری ارائه دهید که همان‌طور که همه ما می‌دانیم، منجر به رضایت بالاتر مشتری می‌شود.
قرار نیست به تمام معیارهای CS موجود بپردازیم، در اینجا، فقط بر سه معیار مهم تمرکز می‌کنیم و آن‌ها را مقایسه می‌کنیم نمره وفاداری مشتری: (NPS) در مقابل امتیاز رضایت مشتری (CSAT) در مقابل امتیاز تلاش مشتری (CES).
اولین قدم برای انتخاب معیار رضایت مشتری مناسب، تعیین هدف است.
برای مثال:
اگر می‌خواهید بدانید که آیا مشتریان به‌اندازه‌ای راضی هستند که برند شما را به دیگران توصیه کنند، NPS معیار مورد نظر شماست.
اگر می‌خواهید رضایت آن‌ها پس از یک تعامل خاص را اندازه‌گیری کنید، می‌توانید پرسشنامه آنلاین‌های CSAT ارسال کنید.
و اگر می‌خواهید ببینید محصولتان چقدر در استفاده آسان یا سخت است، می‌توانید از پرسشنامه آنلاین‌های CES استفاده کنید.
امتیاز رضایت مشتری (CSAT Score)
یکی از محبوب‌ترین ابزارهای اندازه‌گیری CS که به کسب‌وکارها کمک می‌کند ارزیابی کنند مشتریان چقدر از محصولات و خدمات آن‌ها راضی هستند.
از مشتریان خواسته می‌شود که سطح رضایت خود را در پاسخ به یک سوال خاص در مقیاسی از یک (پایین‌ترین) تا یک عدد از پیش‌تعیین‌شده (مثلاً ۵، ۱۰ و غیره) ارزیابی کنند. عدد بالاتر نشان‌دهنده سطح بالاتر رضایت است.
مقیاس ایموجی یکی از انتخاب‌های محبوب برای اندازه‌گیری رضایت مشتری است.
یک CSAT خوب چگونه است؟
اگر پرسشنامه آنلاین CSAT شما دارای امتیازاتی از ۱ تا ۱۰ باشد، هر عددی بین ۷ تا ۱۰ به‌عنوان امتیاز خوب در نظر گرفته می‌شود.
CSAT محدود به مقیاس‌های عددی نیست. شما همچنین می‌توانید از ایموجی‌ها استفاده کنید تا به‌طور مستقیم احساسات کاربران را بدون موانع زبانی ارزیابی کنید، زیرا ایموجی‌ها بسیار بیان‌گر و جهانی هستند.
پس در تصویر، دو امتیاز اول از سمت چپ نشان‌دهنده مشتریان راضی است و به‌عنوان امتیاز خوب در نظر گرفته می‌شود، درحالی‌که دو امتیاز آخر از سمت راست نشان‌دهنده نارضایتی مشتریان است.
در اینجا نگاهی به انواع سوالاتی که می‌توانید در یک پرسشنامه آنلاین CSAT بپرسید:
- آیا این صفحه انتظارات شما را برآورده کرد؟ (اگر نه، با استفاده از رویکرد شاخه‌بندی، می‌توانید زمینه بیشتری برای این بازخورد با سوالات باز جمع‌آوری کنید.)
- تجربه کلی شما در سایت ما امروز چگونه بود؟
- به نظر شما چه کاری می‌توانستیم بهتر انجام دهیم؟
- فکر می‌کنید چه چیزی را باید در فرآیند پرداخت بهبود دهیم؟
شما همیشه می‌توانید پرسشنامه خود را بر اساس هدف خود، مانند سفر مشتری، محصول، آخرین تعامل و موارد دیگر ویرایش و سفارشی کنید.
چه زمانی پرسشنامه آنلاین CSAT را اجرا کنیم؟
برای به دست آوردن بهترین نتایج، بهتر است پرسشنامه آنلاین CSAT را هنگامی انجام دهید که تجربه مشتری هنوز برای آن‌ها تازه است.
اگر مدت زیادی برای درخواست بازخورد صبر کنید، ممکن است جزئیات کوچک را فراموش کنند و بازخورد دقیقی از تجربه واقعی خود به شما ندهند. ممکن است حتی پرسشنامه آنلاین را برای رویدادی که مدت‌ها پیش اتفاق افتاده است، انجام ندهند.
باید پرسشنامه آنلاین CSAT را هنگامی انجام دهید که نیاز به بینش در برخی از حوزه‌های مهم مانند موارد زیر دارید:
- تعاملات فروش
- تعاملات پشتیبانی مشتری
- برای سنجش کلی احساسات مشتری
- جمع‌آوری بازخورد درباره یک رویداد یا کنفرانس
- آشنایی مشتریان جدید
- رضایت از محصول و فروش
- فرآیند پرداخت و موارد دیگر
چگونه امتیاز CSAT را محاسبه کنیم؟
از آنجایی که پرسشنامه آنلاین‌های CSAT بسیار واضح، ساده و سرراست هستند، محاسبه امتیاز CSAT نسبتاً آسان است.
برای محاسبه CSAT، تنها کاری که باید انجام دهید این است که تعداد پاسخ‌های مثبت را بر تعداد کل پاسخ‌ها تقسیم کنید و نتیجه را در ۱۰۰ ضرب کنید. امتیاز CSAT شما به صورت درصد نمایش داده می‌شود. به این صورت:
فرض کنید:
- تعداد کل پاسخ‌ها: ۷۰
- تعداد پاسخ‌های مثبت: ۴۲
- سپس: ۴۲/۷۰ * ۱۰۰
- بنابراین، شما امتیاز CSAT ۶۰٪ را دریافت می‌کنید.
نمره وفاداری مشتری(NPS)
به زبان ساده، NPS یک سطح بالاتر از امتیاز CSAT است. این معیار سطح رضایت کاربران را جمع‌آوری می‌کند و میزان وفاداری آن‌ها به برند را ارزیابی می‌کند.
به NPS به‌عنوان یک شاخص رشد فکر کنید که به شما می‌گوید مشتریان چقدر احتمال دارد که شما را به دوستان، خانواده و آشنایان خود توصیه کنند.
NPS یکی از معیارهای رایج برای تجزیه و تحلیل نرخ ریزش مشتریان است. این ابزار به برندها کمک می‌کند تا بفهمند کدام مشتریان نیاز به تشویق بیشتری دارند تا به سمت وفاداری سوق پیدا کنند.
یک NPS خوب چگونه است؟
در مورد یک امتیاز خوب NPS، هر امتیازی بالاتر از ۰ به‌عنوان امتیاز خوب در نظر گرفته می‌شود. چرا؟ زیرا نشان می‌دهد که برخی از کاربران شما وفادار هستند. اگر امتیاز شما بالای ۲۰ باشد، به‌عنوان "امتیاز مطلوب" دیده می‌شود. امتیاز بالای ۵۰ "بسیار خوب" است و هر امتیازی بالای ۸۰ "عالی" محسوب می‌شود.
امتیاز تلاش مشتری (CES)
CES به سطح رضایت مشتری بر اساس میزان تلاشی که آن‌ها برای استفاده از خدمات شما یا انجام یک کار در وب‌سایت شما انجام داده‌اند، اشاره دارد.
یکی از اجزای اصلی رضایت مشتری کاهش زمان و تلاشی است که مشتریان باید برای انجام کسب‌وکار با شما صرف کنند.
یک امتیاز CES خوب چگونه است؟
برای امتیاز CES، هیچ استاندارد صنعتی خاصی برای تعیین کیفیت "خوب" یا "بد" وجود ندارد. با این حال، به طور کلی اعتقاد بر این است که امتیاز ۵ و بالاتر در مقیاس ۷، امتیاز خوبی است.
سوالات پیشنهادی برای پرسشنامه آنلاین CES
- به نظر شما چه چیزی را باید در فرآیند پرداخت بهبود دهیم؟
- در مقیاس ۱ تا ۱۰، چگونه خدمات ما را ارزیابی می‌کنید؟
- چقدر با این عبارت موافق یا مخالف هستید:
- [نام شرکت] به من کمک کرد تا به راحتی مشکل خود را حل کنم.
چه زمانی باید یک پرسشنامه آنلاین CES اجرا کنیم؟
کسب‌وکارها معمولاً بعد از یک تعامل خدمات مشتری یا نقطه تماس با محصول/خدمت از پرسشنامه آنلاین CES استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، شما باید یک پرسشنامه آنلاین CES را زمانی انجام دهید که کاربر:
- برای یک دوره آزمایشی رایگان ثبت‌نام می‌کند.
- با تیم پشتیبانی مشتری ارتباط برقرار کرده است.
- یک وظیفه خاص مرتبط با محصول شما را تکمیل کرده است.
- به اطلاعاتی از کسب‌وکار شما دسترسی پیدا کرده است.
اگر سوالات را بلافاصله بعد از رویداد بپرسید، می‌توانید بازخورد بلادرنگ دریافت کنید. به این ترتیب، CES برای جمع‌آوری بازخورد لحظه‌ای بسیار مفید است.
CSAT در مقابل NPS در مقابل CES
برای دستیابی به موفقیت در پرسشنامه آنلاین‌های CSAT، NPS و CES، به ابزارهای سنجش رضایت مشتری با کیفیت نیاز دارید که به شما کمک کنند.
یک ابزار مناسب باید بازخورد مشتریان را در زمان و مکان مناسب با سوالات مناسب جمع‌آوری کند و داده‌ها را به‌طور مؤثر تجزیه و تحلیل و طبقه‌بندی کند.
|
|
CSAT |
NPS |
CES |
|
سوالات اصلی |
چگونه رضایت کلی خود را از محصول ما ارزیابی می‌کنید؟ |
در مقیاس ۱ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که محصول یا خدمات ما را به دیگران توصیه کنید؟ |
چقدر برای شما آسان بود که راه‌حلی برای مشکل خود پیدا کنید؟ |
|
مقیاس اندازه‌گیری |
باینری، ایموجی‌ها، درصد. |
مقیاس (۱ تا عدد از پیش تعیین‌شده) |
کاملاً مخالف تا کاملاً موافق |
|
هدف |
برای تجزیه و تحلیل رضایت کلی مشتری از خدمات و محصولات. |
برای شناسایی احتمال توصیه مشتریان از شرکت شما به دیگران. |
برای ارزیابی میزان تلاشی که کاربران برای تکمیل یک وظیفه صرف می‌کنند. |
|
روش محاسبه |
CSAT = تعداد پاسخ‌های مثبت / کل تعداد پاسخ‌ها × ۱۰۰ |
NPS = درصد مروجان - درصد مخالفان |
CES = مجموع امتیازات تلاش مشتری / تعداد کل پاسخ‌دهندگان |
مزایای اندازه‌گیری NPS، CSAT و CES
ممکن است از خود بپرسید، "چرا کسب‌وکارها به این معیارها این‌قدر اهمیت می‌دهند؟"
دلایل این امر عبارتند از:
کاهش نرخ ریزش
با استفاده از ابزارهای سنجش رضایت مشتری، می‌توانید تعداد مشتریانی که تجربه‌های نامطلوب داشته‌اند را شناسایی کنید. با این اطلاعات، می‌توانید استراتژی‌های مؤثری برای بهبود جنبه‌های تجربه مشتری (CX) تدوین کنید.
بهبود استراتژی بازاریابی
معیارهای پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا اطلاعاتی درباره کانال‌های بازاریابی به‌دست آورید و بودجه تبلیغاتی را به طور استراتژیک تخصیص دهید.
رقابت با دیگران
تجربه مشتری (CX) یکی از ابزارهای کلیدی برای رقابت با رقبا است. تجربه مثبت مشتریان می‌تواند تفاوت بزرگی در رقابت ایجاد کند.
تبلیغات دهان به دهان
۸۱٪ از مشتریان ترجیح می‌دهند به توصیه‌های دوستان و خانواده اعتماد کنند تا به تبلیغات برند.
پیش‌بینی عملکرد کسب‌وکار
NPS ابزار عالی برای پیش‌بینی وفاداری مشتریان و احتمال ریزش آن‌ها است. اگر مشتری ارزشمندی امتیاز پایینی بدهد، می‌توانید علت نارضایتی او را پیگیری کنید.
نتیجه‌گیری
NPS، CSAT و CES سه معیار قوی هستند که جنبه‌های مختلفی از تجربه مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند: وفاداری، رضایت و تلاش. با دنبال کردن آن‌ها با پرسشنامه آنلاین‌ها، می‌توانید به درک جامعی از نیازها، ترجیحات و مشکلات مشتریان خود برسید.
